原創
2023/10/31 09:44:11
來源：天潤融通
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本文摘要
Saas智能客服系統是一種將人工智能技術應用到呼叫中心、在線客服等領域的軟件系統，能實現對用戶咨詢問題的自動應答，為用戶提供更優質的服務。
Saas智能客服系統是一種將人工智能技術應用到呼叫中心、在線客服等領域的軟件系統，能實現對用戶咨詢問題的自動應答，為用戶提供更優質的服務。幫助企業提升服務效率，降低成本方面發揮著重要作用。
Saas智能客服系統一般由以下幾部分組成：訪客接待、自動問答回復、客戶管理、工單管理、數據分析等。
訪客接待
機器人可以快速地獲取用戶的咨詢信息，然后進行分類，然后根據分類信息向用戶提供相應的服務。也可以將用戶咨詢的問題自動歸納到相應的知識庫中，再通過知識庫對問題進行解答。
實現機器人與人工座席的無縫對接，多種模式靈活應用：智能機器人優先模式、人工座席優先模式，人機協作提高應答效率。
對于需要人工服務的用戶，企業可以將智能機器人與人工進行無縫對接，由系統自動提供人工服務。這樣在提升了工作效率的同時也可以減少人工成本。
自動問答回復
1、自動問答回復，基于對話式人工智能技術，可以自動識別用戶問題并進行回答，提高工作效率。相比人工客服，回答更準確、更專業，響應速度也更快。
2、自定義回復模板，支持企業自定義回復模板，設置多個不同行業的關鍵詞組合，并可根據實際情況進行調整。
3、智能服務機器人：通過對話式人工智能技術可以實現人機交互對話，用戶可以根據問題關鍵詞進行搜索獲取答案，還可以發送圖片、文件、視頻等多種形式的信息。通過“對話式人工智能技術”和“智能服務機器人”相結合的方式實現了人機交互的高效對接。
客戶管理
客戶管理功能主要用于管理信息、分配座席、分析數據等。
1、客戶信息：是指用戶在與企業進行咨詢過程中，從系統中獲取的對企業有價值的信息，包含了用戶的基本信息、咨詢內容、對話記錄等。
2、座席分配：是指企業將線索分配給合適的座席人員進行接待，可以自動分配也可以手動分配，但一般都是手動。
3、分析數據：是指將訪客咨詢的數據統計起來，如：咨詢記錄、咨詢來源、咨詢關鍵詞等。
工單管理
工單是指企業或者在使用客服系統時產生的問題，需要人工座席進行解決的需求，可以通過工單的形式轉到相關部門去處理。工單管理，是一種高效解決問題的方式，通過對問題進行分類，將問題按優先級進行排序，將解決難度大的問題提交給相關人員，并對其進行跟蹤。工單系統在幫助企業提高服務效率、解決用戶問題方面發揮著重要作用。
數據分析
線索分析：分析客戶來源、搜索關鍵詞、著陸頁面、瀏覽軌跡、會話、消息記錄、信息記錄等多項數據信息，優化不同渠道精準營銷策略。
客戶畫像：自動識別客戶畫像，快速匹配標準化流程和最佳話術，并對關鍵信息進行突出提示，節省座席查找成本，快速應對訪客咨詢，讓服務更加順暢。
服務質量反饋：根據各渠道的訪客數、訪問量、轉化率等進行數據統計，以便及時了解客戶對產品的真實評價，并針對性改進。
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