原創
2023/10/27 15:37:58
來源：天潤融通
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本文摘要
客服質檢系統是指對客服接待的每一位客戶的語音、文字、表情、表情等進行識別和分析，根據服務過程，對客服的服務質量進行評估。
客服質檢系統是指對客服接待的每一位客戶的語音、文字、表情、表情等進行識別和分析，根據服務過程，對客服的服務質量進行評估。通過質檢系統，可以查看每一位客服的接待質量、服務態度和情緒，還可以根據結果，對客服人員進行針對性的培訓。
客戶質檢系統一般是在話務中心后臺使用，例如：呼叫中心、智能坐席、電話營銷等。通過實時語音和文本質檢功能對話務中心工作人員進行監控和管理。可以進行語音檢測，文字檢測、表情分析等多種功能，也可以根據結果做智能分析，支持各種統計報表分析。
智能語音質檢
語音質檢是一種基于自然語言處理的智能質檢，主要是利用語音識別技術，將客戶的語音轉化為文本，將文本轉換為圖像，再將圖像轉換為語音，在對每一條語音和圖像進行質檢后，自動生成報告。
語音質檢包括文本和語音檢測。文本主要是針對產品銷售的話術、產品介紹、銷售過程中的違規用語等進行檢查。語音主要是針對坐席人員的服務態度和服務質量進行檢測，提供優質的服務。
文本質檢
文本質檢是指對語音或文字的內容進行檢查，一般有：1.標點符號檢測，2.字數檢測，3.錯別字檢測。
1.標點符號檢測：主要檢查在電話接聽過程中的標點符號是否正確使用。
2.字數檢測：主要檢查在電話接聽過程中，說話時間長短。
電話錄音
1、電話錄音功能是通過系統的實時語音檢測，對錄音進行分析和對比，找出質檢過程中的薄弱環節，及時做出改進。通過語音檢測可以幫助客服人員更好的了解需求，從而更好地服務。
2、電話錄音系統還可以保存錄音，方便在需要的時候能夠隨時回聽和回放，讓工作更高效。
3、電話錄音系統還可以實現語音質檢報表自動生成，讓結果更加直觀。能夠直觀反映出客服人員工作的優缺點，以便為客服人員提供更好的培訓和指導。
語音識別
語音識別是質檢系統中很重要的一個功能，它能夠將客服的語音轉成文字，并對文本進行檢查，可以根據問題類型進行自動分類。在語音識別過程中，需要有準確的語音識別算法，這樣才能將客服的語音有效識別出來，并轉化為文字。如果有不清晰或者不標準的地方，還可以進行二次人工錄入。
統計報表
1.統計報表：質檢報告、質檢排名、統計通話時長、分析通話內容、統計通話效率等。
2.通話錄音：實時記錄通話信息，自動生成報表，方便管理員查看通話詳情。
3.人員排行：對不同的客服進行錄音排名，查看其在總質檢中的表現。
4.關鍵詞分析：通過對不同關鍵詞的語音和文本識別，獲取客戶對產品/服務的評價，作為服務改進和業務優化的參考。
5.服務態度：根據市場反饋的問題，分析客服人員的服務態度和語言技巧，對客服人員進行培訓指導。
6.情緒分析：實時識別客服人員的情緒狀態，便于及時發現并解決問題，提升服務質量。
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