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智能客服需求(有哪些功能、好處)

原創(chuàng)

2023/10/31 09:48:10

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服作為企業(yè)與用戶的橋梁，提供售前、售中、售后業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，幫助企業(yè)建立良好的用戶體驗。隨著AI大模型技術(shù)的不斷發(fā)展，客服也逐漸開始由人工向智能化轉(zhuǎn)變

客服作為企業(yè)與用戶的橋梁，提供售前、售中、售后業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，幫助企業(yè)建立良好的用戶體驗。隨著AI大模型技術(shù)的不斷發(fā)展，客服也逐漸開始由人工向智能化轉(zhuǎn)變，從而使企業(yè)與用戶之間的交流更加便捷。

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，越來越多的企業(yè)選擇使用，那么智能客服系統(tǒng)究竟是什么?

智能客服系統(tǒng)是一款基于人工智能技術(shù)的新型智能服務(wù)機器人，主要應(yīng)用于企業(yè)營銷、客服、呼叫中心、售后等場景，通過機器人的對話式交流，幫助企業(yè)進行客戶管理與服務(wù)。人工智能在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，能夠提供24小時不間斷服務(wù)，減少工作量，提高效率。

智能客服需求

智能客服系統(tǒng)有哪些功能?

1、客服機器人：可以自動回答，節(jié)省工作時間。在咨詢較多時，可以提高服務(wù)質(zhì)量。

2、知識庫：快速收集回復(fù)，智能生成知識庫，及時更新和完善知識庫內(nèi)容。

3、外呼機器人：自動對用戶進行回訪，根據(jù)用戶的需求進行智能的電話回訪，了解用戶對產(chǎn)品的使用情況。

4、智能接待：根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)置接待流程，智能引導(dǎo)提交表單、快速生成報表等功能。

5、質(zhì)檢：及時了解團隊接待工作情況，快速解決問題。

6、數(shù)據(jù)統(tǒng)計：通過數(shù)據(jù)報表分析需求，幫助企業(yè)及時調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)方案。

7、外呼機器人能夠及時聯(lián)系到用戶，讓用戶不需要再撥打電話。

智能客服能為企業(yè)帶來哪些好處呢?

全渠道接入

客服機器人通過與人工融合，實現(xiàn)了全渠道接入，主要有：1.電話，語音，短信，郵件等;2.微信，小程序，企業(yè) APP等;3.網(wǎng)頁、手機客戶端等。可以有效地解決用戶的不同需求。

1.電話：接通率高達90%以上;

2.語音：可與真人對話，支持多種對話模式：會話、打斷、自動打斷、電話機器人等;

3.短信：支持發(fā)送短信至手機上;

4.郵件：支持多種郵件模板，輕松解決企業(yè)內(nèi)部溝通問題;

5.網(wǎng)頁、手機端、微信、小程序等：可通過 PC端，微信端，小程序等方式與客戶進行溝通。無論哪種溝通方式都可以一鍵接入;

實現(xiàn)智能對話

基于人工智能的對話機器人，它的存在意義是為了幫助企業(yè)更好地進行對話，并且?guī)椭髽I(yè)提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

實現(xiàn)全渠道服務(wù)，支持網(wǎng)頁、 APP、微信、微博、小程序等渠道接入，以及多種人機交互方式，同時支持語音轉(zhuǎn)文字功能。

根據(jù)用戶需求實現(xiàn)精準問答，它不僅可以根據(jù)用戶的問題進行匹配相關(guān)答案，還能夠根據(jù)用戶的回答進行下一步操作，比如了解更多信息或者幫助用戶解決問題。

快速響應(yīng)需求，準確地完成咨詢問題的回答，大大減少工作量，提高工作效率。

知識庫打造

智能客服系統(tǒng)內(nèi)沉淀了豐富的知識庫，支持文字、圖片、語音等形式展現(xiàn)，在咨詢時可根據(jù)需求搜索，迅速找到企業(yè)所需信息。同時支持二次編輯，將問題自動分類并形成知識庫，幫助企業(yè)快速解決用戶咨詢。

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，系統(tǒng)為企業(yè)帶來的好處是顯而易見的。在保證客服工作效率的同時，還可以讓客戶體驗到更好的服務(wù)，也可以降低人工成本，更重要的是幫助企業(yè)形成自己的核心競爭力。

工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)是智能客服系統(tǒng)中重要的組成部分，它能夠有效地幫助企業(yè)將問題進行分類，并將問題分配給對應(yīng)的座席人員處理。對于一些復(fù)雜的問題，企業(yè)還可以設(shè)置工單自動派發(fā)機制，座席人員通過系統(tǒng)后臺可以實時查看工單信息，并在系統(tǒng)中進行處理，提高工作效率。

外呼機器人

外呼機器人是一款能夠代替人工進行外呼的智能客服系統(tǒng)，可靈活設(shè)置任務(wù)類型、外呼次數(shù)、接通時間等，并通過語音識別、語義理解等技術(shù)為用戶提供更加準確的咨詢服務(wù)，在提高工作效率的同時降低企業(yè)人力成本。可以記錄數(shù)據(jù)，方便企業(yè)對客戶進行有效管理。

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