原創
2023/11/01 10:09:23
來源：天潤融通
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本文摘要
客服架構體系，顧名思義，就是企業為了實現客服系統的各項功能，從建立之初到應用開發和上線，都是一個完整的體系。隨著客戶需求的變化，各個系統的功能也在不斷增加和完善
客服架構體系，顧名思義，就是企業為了實現客服系統的各項功能，從建立之初到應用開發和上線，都是一個完整的體系。隨著客戶需求的變化，各個系統的功能也在不斷增加和完善，隨著業務流程的優化調整，也會相應的發生改變。
而客服系統也是一個動態變化的系統，隨著新業務的發展，新業務流程、新技術以及用戶反饋等因素都會對系統產生影響。
本篇文章將從客服架構體系中涉及到的核心概念：客服平臺、客戶管理、座席管理、工單管理、數據統計等方面進行詳細分析介紹
客服平臺
客服平臺，是企業搭建的系統，是對客戶進行接待、咨詢、回訪等功能的平臺，可以讓企業進行對外即時溝通，提供各種服務，如投訴、建議、咨詢等。
平臺主要有兩種類型：
標準型：該類平臺一般只包含一些基本功能，如呼叫中心、短信中心等。擴展性較強，可根據企業的業務需求進行擴展。該類平臺功能比較全面，但靈活性較差。
服務支持型：主要是為解決服務支持型客服系統不能滿足的問題而設計的。該類平臺提供的服務更全面，更人性化，能夠有效解決問題。
客戶管理
客服系統的核心就是用戶，客戶管理的主要目標就是管理各類信息，如客戶類型、用戶號碼、業務類型、業務需求等，同時對這些信息進行統一的管理。
具體內容包括：用戶基本信息(姓名、性別、手機號)，業務類型(行業、業務類型等)，業務需求內容)等。
座席管理
座席管理主要包括：座席培訓、座席監控、座席績效考核等。
1.座席培訓：對新員工進行培訓，提升其業務能力，使得其更好地服務;
2.座席監控：對座席工作情況進行監控，以確保工作質量，提升效率;
3.座席績效考核：根據業績和服務質量對座席進行考核，以提升其積極性和工作質量。
在設計系統的時候，要把各種功能模塊劃分更清楚一些，避免出現相互矛盾和重復的功能。
工單管理
工單管理是提供服務的過程中，需要處理的大量數據，包括咨詢問題、服務內容、處理結果等。
工單管理主要包含以下幾個方面：
工單審核、分配流程，保證工單在流轉過程中不會出現遺漏和錯誤。
數據統計
數據統計是對客服工作的一個綜合的評價，其數據指標包括：接待量、服務質量、客戶滿意度、人均產能、工單處理數量、投訴處理數量等，主要用于考核團隊的工作情況和考核座席的績效。
在實際運營中，一個企業需要有專門的數據統計人員，對座席人員進行實時監控，并對其工作狀態進行分析和評價。系統還可以在后臺查看座席接待數量、服務質量以及座席人均產能等相關數據，以便企業進行有效地管理和調整。
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