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呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)：全方位監(jiān)控和評價提升工作質(zhì)量

原創(chuàng)

2023/11/22 14:31:43

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

隨著呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展，客戶量的急速增加，呼叫中心作為企業(yè)和客戶之間的紐帶，承擔著越來越多的重要角色，但是隨著客服行業(yè)競爭日益激烈，質(zhì)檢工作也變得越來越重要。

人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等新興技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心也開始從傳統(tǒng)人工向智能質(zhì)檢轉(zhuǎn)變。通過智能化的方式對客服工作進行全方位監(jiān)控和評價，從整體上提升客服工作質(zhì)量和效率。

呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)

目前行業(yè)內(nèi)主要采用以下幾種質(zhì)檢方法：

錄音質(zhì)檢

錄音質(zhì)檢是通過對通話錄音進行分析和評分，判斷客服人員在業(yè)務服務過程中是否存在違規(guī)操作，并提供相應的結(jié)果，是一種傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式，但是錄音質(zhì)量參差不齊，容易出現(xiàn)錄音漏聽、錄音錯誤等問題，因此無法有效地保障呼叫中心服務質(zhì)量。

文本質(zhì)檢

文本質(zhì)檢是基于文本挖掘算法對語音進行分析，將語音轉(zhuǎn)化成文本的技術(shù)。目前，語音識別和自然語言處理技術(shù)已經(jīng)在呼叫中心應用成熟，通過對語音進行分析，可以實現(xiàn)自動過濾重復信息、分析語義、識別情緒等功能。在對話過程中，將錄音進行提取和處理，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成文本的過程。

傳統(tǒng)的文本質(zhì)檢只能將語音轉(zhuǎn)化成文本，無法進行情感分析。而人工質(zhì)檢方式，存在效率低下、誤判率高等問題，已經(jīng)無法滿足呼叫中心對質(zhì)檢的要求。智能文本質(zhì)檢應運而生。通過將語音識別和自然語言處理技術(shù)結(jié)合起來，通過機器學習來自動檢測語音中的情感、情緒和語義信息。

客服態(tài)度評分

客服態(tài)度評分是通過收集用戶在與客服溝通中的對話信息，如語氣、表情、情緒等，并將其作為評分依據(jù)進行質(zhì)檢。這種方法雖然簡單有效，但會存在著人力資源成本較高，效率較低等問題。并且隨著行業(yè)的發(fā)展和競爭的加劇，客服態(tài)度評分也難以全面覆蓋服務的全流程。

用戶反饋評分

針對質(zhì)檢結(jié)果，可以通過用戶反饋評分進行進一步的分析和處理。用戶反饋評分主要有以下幾個作用：

1、為企業(yè)提供對客服工作質(zhì)量的評價數(shù)據(jù)，從而作為優(yōu)化客服工作流程和工作制度的參考。

2、幫助企業(yè)實現(xiàn)對客服人員的業(yè)績考核，并為企業(yè)提供一份有價值的客服人員業(yè)績考核數(shù)據(jù)分析報告。

3、對員工進行培訓，提高其服務水平和專業(yè)技能。

4、幫助企業(yè)提供對客戶投訴處理情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，提供售后服務和投訴處理分析等。

5、為企業(yè)提供客服人員服務質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)，便于企業(yè)對客服人員進行考核、培訓和調(diào)配工作，同時也為客服人員考核及績效提供參考依據(jù)。

客服能力評分

通過對客服人員的語音、文本、圖片等數(shù)據(jù)進行分析，可自動生成客服人員服務質(zhì)量評估報告，包含服務態(tài)度、業(yè)務知識、溝通能力、解決問題能力、業(yè)務水平等。

1.采用云計算平臺，實時存儲語音、文本等數(shù)據(jù)，對呼叫中心進行全面的監(jiān)控和管理。