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避免低水平的重復(fù)，SOP進(jìn)入大模型時(shí)代

原創(chuàng)

2024/12/24 17:18:11

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2026

本文摘要

天潤(rùn)融通將大模型融入到座席工作臺(tái),升級(jí)了座席輔助機(jī)器人,自動(dòng)匹配適合的SOP,做流程指引避免低水平的重復(fù)

??什么是SOP?

SOP(Standard Operating Procedure)是為特定的、可流程化的工作設(shè)定的一套標(biāo)準(zhǔn)化操作指南，旨在提高工作效率、保障工作質(zhì)量、降低風(fēng)險(xiǎn)，并確保目標(biāo)的高效達(dá)成。

SOP的歷史可以追溯到18世紀(jì)末工業(yè)革命時(shí)期，發(fā)展到今天SOP已廣泛應(yīng)用在各行各業(yè)，但SOP依然面臨兩大難題：

?? 客服流動(dòng)性大、培訓(xùn)成本高

所有企業(yè)都逐步把業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)細(xì)分為不同的SOP，以求服務(wù)效率與質(zhì)量收益最大化。但由于客服崗位流動(dòng)性大，SOP變化快，就對(duì)培訓(xùn)成本帶來(lái)了極大挑戰(zhàn)。

?? 執(zhí)行監(jiān)管

如何保障座席在服務(wù)過(guò)程中有效執(zhí)行SOP，準(zhǔn)確執(zhí)行SOP，似乎還沒(méi)有太多辦法，雖然有一些手段可以進(jìn)行質(zhì)檢，但如何在執(zhí)行過(guò)程中提供實(shí)質(zhì)性幫助似乎沒(méi)有什么好的辦法。

??天潤(rùn)融通將大模型融入到座席工作臺(tái)，升級(jí)了座席輔助機(jī)器人(以下簡(jiǎn)稱，copilot)，以幫助座席在與客戶對(duì)話時(shí)，指引座席高效高質(zhì)量完成聯(lián)絡(luò)任務(wù)。

? copilot會(huì)根據(jù)客戶問(wèn)題，自動(dòng)匹配適合的SOP，做流程指引

? copilot會(huì)跟隨當(dāng)前會(huì)話進(jìn)度，展示下一步要做出什么樣的回答，給座席實(shí)質(zhì)性的支持

? 無(wú)論是在線客服接待場(chǎng)景，還是語(yǔ)音客服熱線場(chǎng)景都可以使用copilot

? 對(duì)于客戶回訪、客戶信息確認(rèn)等電話場(chǎng)景，坐席在撥通客戶電話前也可以根據(jù)自己的回電任務(wù)，手動(dòng)選擇適合該任務(wù)的SOP，在接通后copilot會(huì)根據(jù)選擇的SOP給予坐席最大的幫助

??天潤(rùn)融通已經(jīng)將大模型融入到工單、文本機(jī)器人、語(yǔ)音機(jī)器人、知識(shí)庫(kù)、座席輔助等多個(gè)功能，并已經(jīng)為眾多行業(yè)頭部客戶完成上線，歡迎關(guān)注天潤(rùn)融通。

??聯(lián)系我們，獲取國(guó)內(nèi)最領(lǐng)先的大模型客戶聯(lián)絡(luò)解決方案

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