原創
2024/12/04 16:57:55
來源：天潤融通
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本文摘要
11月19-21日,CCFA新消費論壇——2024中國零售創新大會在上海召開,天潤融通作為AI驅動的全周期客戶聯絡云平臺受邀參會,重磅展示了其連鎖商業場景化解決方案,同時天潤融通解決方案專家顏欣欣發表《AI Agent助力服務中臺精細化運營》主題演講
在新時期實現零售的進化，AI Agent助力客戶精細化運營
11月19-21日，CCFA新消費論壇——2024中國零售創新大會在上海召開。大會圍繞“在新時期實現零售的進化”主題，通過探討零售新趨勢、新勢力、新模式，聚焦新產品、新渠道、新生活方式，全面展示零售業創新發展最新成果。
天潤融通作為AI驅動的全周期客戶聯絡云平臺受邀參會，重磅展示了其連鎖商業場景化解決方案，同時天潤融通解決方案專家顏欣欣發表《AI Agent助力服務中臺精細化運營》主題演講。
存量時代下連鎖零售企業突圍關鍵：提升用戶體驗與運營效率
增量放緩時代的到來，中國連鎖零售企業正面臨著前所未有的挑戰，數字化轉型與提升已成為連鎖零售企業的關鍵戰略。
CCFA《2023年連鎖零售企業組織能力調研報告》指出，零售企業需要從賣貨思維和高效執行，轉變到系統思維、客戶洞察和開放創新，只有回到管理的基本面，重構組織能力，企業才有可能轉型成功。
“跨部門協同不暢” 是連鎖零售企業管理面臨的主要痛點之一。其中，總部與區域 / 門店之間的協同、職能部門與業務部門的協同、采購部門與運營部門的協同，構成了最為突出的三大協同難題。因此，提升跨組織運營協同效率，并將知識有效沉淀轉化為企業的固定資產，就顯得尤為重要。
隨著消費者追求高質低價產品，連鎖零售企業回歸商品運營本質，消費者側服務的綜合體驗成為影響品牌和產品復購的關鍵。以為用戶提供價值為中心，全面提升用戶體驗和運營效率，是連鎖零售企業數字化轉型成功的關鍵。
構建連鎖商業服務中臺，助力連鎖零售企業打造核心競爭力
天潤融通作為AI驅動的全周期客戶聯絡云平臺，深耕連鎖零售行業多年，依托AI大模型技術，圍繞用戶體驗及運營效率，構建連鎖商業服務中臺，通過站內外渠道全連接，利用中臺化集約優勢，集成AI智能化，高效處理多類業務，完成服務全程納管與數字資產沉淀。
在提升用戶體驗方面，天潤融通構建了全渠道的觸點接入和自助服務，使得用戶能夠便捷地與品牌方進行互動，同時利用AI技術解決高頻自助類問題及事務，降低服務成本。針對投訴問題可以通過工單系統實現跨部門的協同處理，觸達門店端、后線質量部、供應鏈部門等線下部門，實現線上線下一體化閉環處理追蹤。
除了被動式響應消費者的咨詢外，天潤融通還能主動獲取用戶在站外平臺的評論、評價數據，通過AI進行智能化分析，識別差評及負面評價，利用工單系統進行主動輿情跟進。
在B端門店運營方面，店端日常的信息系統、工程售后、物流配送、工商財稅等問題，都會間接影響到消費者體驗，天潤融通為企業提供自助式提單報修及線上咨詢服務，通過工單協同后線IT/工程/供應鏈等部門，對處理效率進行監管。
通過全面覆蓋服務鏈條的各個環節，天潤融通助力連鎖零售企業提升內部運營效率，進而提升用戶體驗，增強商業連鎖的核心競爭力。
將智能體融入客戶聯絡全流程，助力客戶精細化運營
在服務中臺的鏈路優化中，提升各個環節的效率是關鍵。智能體具備深刻的業務理解與靈活的任務執行能力，能夠執行自動化客戶服務、解答復雜問題、提供智能推薦、完成工單多級流轉等各項任務，助力服務中臺精細化運營。
在用戶自助服務咨詢階段，AI Agent能夠理解客戶需求并結合企業知識庫生成準確答案，或在無答案時引導至合適的服務人員，或創建線索表單以供后續跟進。語音Agent可以聽得懂用戶的意圖，相較于傳統的語音機器人，更為智能和靈活。
在人工接待服務過程中，提供會話輔助Agent，可以為接待人員提供會話摘要、填寫表單等功能，提升其作業效率。通過知識推薦，提升人工服務的專業性。
服務完成后，利用知識更新與維護Agent沉淀知識，構建企業級知識庫。同時，通過分析服務數據、評論及評價信息，深入洞察客戶心聲，主動感知用戶需求，及時解決負面評價，持續優化用戶體驗。
通過將Agent融入客戶服務接待、內部協同流程、客戶心聲洞察、運營四大業務場景，可以顯著提升連鎖零售企業用戶體驗與運營效率，實現精細化運營。
目前天潤融通已助力物美、全家、呷哺呷哺、味多美、楊國福、一鳴食品、趙一鳴零食、萬達、天虹商場等眾多連鎖品牌數智化轉型，提高服務體驗和服務效率。
天潤融通旨在成為企業客戶聯絡值得信任的伙伴，在金融、制造、消費、家居、互聯網、企業服務、大健康、教育行業積累了豐富的數字化、智能化經驗，未來天潤融通將持續深耕AI技術創新，助力更多企業提高經營效率，實現業務增長。
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