原創
2024/12/10 17:39:40
來源：天潤融通
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本文摘要
天潤融通以兩輪電動車品牌為例，看它是如何用一個客戶聯絡云平臺，做好56款產品，和數百萬用戶的客戶服務，并推動銷量持續增長的
近年來，兩輪電動車成為年輕人喜愛的出行新方式，借著這種潮流，許多新興品牌迅速發展，并躋身行業頭部。
但問題也隨之而來，由于業務快速發展，各類服務問題也開始增多。
比如天潤融通服務的一家頭部兩輪電動車品牌，其旗下各類產品已多達56款，線下門店超過6000家，覆蓋1100余個縣市，帶動經銷商咨詢、消費者服務和產品售后問題的增長。
對于一個高速發展的企業來講，如何服務好客戶和經銷商，就是其穩固基本盤，持續擴大經營的關鍵。
因此該企業與天潤融通達成合作，構建全渠道客戶聯絡云平臺，作為其消費者和經銷商服務的重要支撐。
今天我們以這家兩輪電動車品牌為例，看它是如何用一個客戶聯絡云平臺，做好56款產品，和數百萬用戶的客戶服務，并推動銷量持續增長的?
01 當售后服務跟不上業務增長
與大多數老牌電動車品牌不同，我們服務的這家兩輪電動車品牌早期專注于短途出行的細分市場，由于產品型號較少，且客戶相對集中，因此并沒有建立系統的客服渠道。
但這家公司發展速度很快，特別是2019年推出首款電瓶車之后，由于獨特的外觀設計、優秀的智能化能力，再加上高品質的配置和價格親民，其產品迅速受到年輕消費者的喜愛，并成為紅極一時的網紅產品。
產品數量的增加，以及雙輪電動車帶來的銷量暴增都給原本的客戶服務渠道帶來挑戰。
1、咨詢量激增，服務需求響應承壓
咨詢量激增來源于兩方面，其一是面向消費者的產品售前和售后咨詢，其二是面向經銷商的服務咨詢和售后。由于早期客戶服務平臺落后，導致其面向市場的所有咨詢都進入一個渠道，一個座席既要解決消費者問題，也要解決經銷商問題。
2、產品類別多，問題專業，座席人員知識挑戰大
其一，該公司目前已有包括滑板車、兒童自行車、機器人、全地地形車在內的56款產品，但由于問題接入缺乏分類，導致一個客服人員需要了解56款產品的所有問題。
其二，該公司產品科技含量高，對客服的專業性也帶來挑戰。比如客戶在使用中遇到電瓶車為啥定位不準確、遠程控制失靈，智能充電失效等問題，都需要客服對產品十分了解，而這樣的專業問題，一個客服需要了解56款產品。
3、缺乏消費者滿意度感知渠道
由于缺乏統一的數據管理平臺，該公司早期對客戶的服務缺少數據沉淀與分析，無法對客戶的滿意度實現整體監測，進而無法評估客戶服務的質量和工作結果。客服成為僅僅成為其解決消費者售后的一個通道，難以對產品的持續改進提供支持。
02 一個平臺，如何服務兩個渠道，56款產品
為了解決問題，他們與天潤融通達成合作，以天潤融通全渠道客戶聯絡云平臺為基礎，開始升級客戶聯絡方式。
首先，天潤融通根據該公司產品咨詢多，咨詢場景緊迫等特點，幫助其重建呼叫中心系統。
其次，為了區分消費者服務和經銷商服務，以及區分不同產品的服務需求。天潤融通幫助該公司在一個呼叫中心的基礎上，通過重新定義接待分配規則對客戶咨詢進行分流。
比如當有客戶撥通客服熱線，語音機器人首先會進行提示，消費者服務請按“1”，經銷商服務請按“2”。
通過對問題的持續細分，當電話接入人工服務時，座席人員可以直接針對客戶訴求進行針對性解決，提高問題處理效率。
通過重新制定客服接待分配規則，該公司對座席實現了專業化管理，比如一部分座席專門處理經銷商問題，一部分專注處理消費者問題。
▲語音導航規則
具體到消費者問題中，不同的客服人員也實現了專業劃分，專注于解決某一個產品的問題，這一方面提高了座席人員的專業性，另一方面提高了問題處理的效率和服務水平。
通過語音導航分流機制，我們將原本紛繁復雜的，規整得井井有條，實現了售后服務、售前咨詢、經銷商服務、經銷商咨詢、客戶投訴處理等多種功能，且互不影響。
最后，為了讓客戶服務的狀態直觀展示，天潤通融為該公司增加了專業的BI看板，可以將每天接入的會話數量、平均通話時長、平均響應時長，服務評分、座席服務水平等數據進行實時展示，讓企業和客服部門管理者一眼看到當前客服服務質量和客戶滿意度。
通過升級改造，目前該公司呼叫中心共有數十個座席，平均每天近萬通來電。
但即便每天有如此高的咨詢量，該公司的呼叫中心仍然能夠游刃有余，持續、專業地做好客戶服務，為公司持續的市場擴張做好后勤保障工作。
未來，天潤融通也將繼續深化各類營銷服務場景，助力科技企業構筑用戶和經銷商服務的新模式，提高服務的質量和效率，驅動品牌加速升級。
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