原創
2025/01/02 15:49:26
來源：天潤融通
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本文摘要
2025年，超市與天潤融通深度合作，用AI大模型對客戶聯絡平臺進行升級改造，幫助業務部門更高效率、更深度地進行客戶感知，提高客戶服務質量
最近幾年，國內越來越多的線下超市陷入經營困境，顧客流失、營業額下滑、業績虧損，其中甚至不乏知名品牌被迫退市，或者被收購。
為了尋求出路，越來越多超市開始以客戶為中心，進行自我調改，希望重塑客戶體驗。
天潤融通今年服務的一家國內頭部超市連鎖品牌就是其中一個典型代表。
9月月份，該品牌改造后的首家超市在深圳落地，開業當天在無促銷活動的情況下，銷售額同比增長196%、環比增長121%。
他們改革的秘密，除了通過品牌煥新、加快合理規劃門店空間，積極推動新營銷等方式更關鍵的是，他們一直深入踐行數字化戰略，通過技術手段進行客戶感知，洞察消費趨勢和顧客需求變化。
今年以來，該超市與天潤融通深度合作，用AI大模型對客戶聯絡平臺進行升級改造，幫助業務部門更高效率、更深度地進行客戶感知，提高客戶服務質量。
今天我們以這家超市為例，看看他們是如何通過客戶感知來提升客戶服務品質，提升服務效率，實現銷售額增長近200%的。
01 用數字化提升客戶服務效率
這家超市成立于上世紀80年代。
根據目標顧客需求不同，旗下擁有百貨、購物中心、超市等不同業態。目前在國內有各類商超200多家，數字化會員人數超5000萬。
這家超市開始數字化的時間非常早，如今已形成一套非常成熟的數字化經營體系和管理經驗。
在客戶感知方面，他們通過客戶聯絡平臺收集包括線上、線下所有業態在內的顧客反饋，比如購物體驗、商品質量和價格、服務態度等等。
完成數據收集后，再將所有數據匯總并進行統一分析，其分析主要兩個維度：
首先是從區域上，品牌總部將收到的所有投訴、建議按區域和門店進行劃分，將普遍問題對應到區域，將具體問題落實到門店，然后針對性進行解決。
其次從業務上，超市會按照服務問題、產品問題、價格問題等角度對問題進行細分，幫助門店快速定位問題并完成改進。
通過客戶聯絡平臺傾聽消費者的投訴、反饋和建議，他們建立了一套收集客戶心聲(VOC)，感知客戶需求并最終指導業務升級的數字化體系。
在這套體系的幫助下，該超市打造了許多爆款產品，比如榴蓮就是其中之一。
該超市會將全國所有與榴蓮相關的投訴、建議以及客服咨詢數據進行匯總分析，從而了解消費者對榴蓮的需求、滿意程度，比如是否新鮮、個頭是否夠大，包裝是否有破損，甜分問題等等。然后超市再根據這些反饋進行調整，保證產品始終都能滿足消費者最期待的目標。
每年銷售旺季，榴蓮這一個單品的銷售額就能超過過往數年銷售的總和。
該超市也會使用這套體系跟蹤熱點事件對消費者和門店銷量的影響。
比如今年7月份的娃哈哈事件，消費者到店搶購娃哈哈相關產品，該超市就通過客戶感知系統，及時了解消費者購買情況，并相應調整產品供應，以追求銷量最大化。
當然這套系統還有很大的提升空間，其中最關鍵的部分是這套系統大量工作都由人工完成。而隨著業務持續擴張，客戶服務部門日常需要完成的工作量也越來越多，對于客戶感知深度的要求也越來越高。因此其早期建立的客戶聯絡體系開始無法滿足新時期業務發展的需要。
業務部門需要一套更加靈敏，且不額外增加工作量的工具來改變當前的效率困境。
02 用AI大模型突破服務瓶頸
該超市核心訴求有兩個，其一是提高客戶感知的深度，讓超市對客戶的需求變化、服務體驗的反饋感受更加明顯。其二則是提高工作效率，以支持持續的業務增長。
明確需求后，天潤融通以全渠道客戶聯絡平臺為基礎，結合AI大模型的能力，對該超市客戶聯絡體系進行了深度改造。
首先是在效率提升上，天潤融通將AI大模型的能力融入其客戶聯絡體系的每一個環節，幫助該超市的客戶服務人員提高服務效率和服務能力。
比如在在線客服方面，天潤融通為其加入基于大模型的座席助手，可以幫助客服人員在接待客戶時記錄各類信息，比如填寫工單和會話小結。
過去，座席人員需要花費一定時間來填寫服務工單。增加座席助手后，座席不再需要手動填單，極大地提高了座席效率。
其次是在數據分析方面。由于要時刻感知客戶的體驗情況，因此其客服團隊在數據分析方面有著極大的工作量。
比如遇到熱點問題，客服負責人就需要連夜匯總各種數據，并按照不同的維度進行分析，做成報告。這種突發狀況并不少見，比如315前后，618前后，雙十一前后等等。
為了提高數據分析效率，天潤融通在客服系統中增加了BI工具。
過去要完成數據分析，需要通過人工在海量數據中進行透視分析，完成一個完整的業務分析報表至少需要數天甚至更長的時間。
加入AI能力后，智能化的BI數據看板能夠將各類關鍵數據通過統計圖標直接展現出來，讓決策者一眼看出業務的發展情況。
即使在具體的數據分析上， 原本客服部門需要一天整理的數據，只需要一兩分鐘就可以從系統中直接導出。這也讓客服部門曾經因熱點而不得不頻繁加班的情況得到解決。
此外，天潤融通的BI工具還內置有許多數據分析模板，只需要一鍵就能生成漂亮、清楚的圖表，讓管理者一眼看到數據背后的問題，并持續改善。
巴菲特曾多次強調，企業的可持續競爭力來自于企業需要知道自己能為客戶做什么，日復一日地去滿足客戶的需求，才能建立起企業的護城河。
而通過數據對客戶需求的變化，體驗的好壞，以及業務運營過程中出現的各種問題的洞察，幫助該超市在不增加額外成本的情況下，提高客戶洞察的效率，始終知道客戶需要什么，超市應該為客戶提供什么。
在線下超市普遍下行的當下，該品牌通過深度的數字化改革實現了對客戶的深度感知，并提高了服務客戶的能力和服務品質，從而真正地“回歸客戶”，為企業帶來爆發式增長。
同樣，潤融通也將持續深挖客戶感知的更多場景，讓連鎖超市能夠通過傾聽客戶聲音，持續提高經營效率，創造更大價值。
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