原創
2024/12/24 17:18:07
來源：天潤融通
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本文摘要
過去幾年許多大型企業都引入了“文本機器人”來回答一些常見問題,目的是減輕職能部門的壓力,提高內部效率,但問題卻并沒有得到解決,如何提高文本機器人的使用體驗,成為許多企業提高內部服務效率的關鍵
面對日益增長的內部員工咨詢，越來越多的大型企業正尋求有效的解決方案。
員工人數越多，日常管理需要回答的問題也就越多。比如辦公用品領取和IT設備維修、績效考核與薪酬發放、以及報銷流程和員工福利等等。
企業規模較小時，員工可以通過人事等職能部門直接進行咨詢。但隨著企業規模增長，員工人數增加，僅靠人工就無法滿足企業日常的服務需求了。
為此，過去幾年許多大型企業都引入了“文本機器人”來回答一些常見問題，目的是減輕職能部門的壓力，提高內部效率。
但問題卻并沒有得到解決。
天潤通融服務的一家大型消費品公司的IT負責人表示，“由于體驗不好，大多數員工寧愿多花時間等候人工也不愿意使用機器人進行咨詢。”
因此，如何提高文本機器人的使用體驗，成為許多企業提高內部服務效率的關鍵。
01 傳統文本機器人準確率低，維護成本高
通過與這家大型消費品公司IT負責人的深度訪談，天潤融通發現，文本文本機器人之所以不受員工歡迎，關鍵有兩點。
其一，該企業使用的文本機器人始終無法“直擊痛點”地回答員工的問題。員工需要花費較多時間從機器人發送的大量內容中尋找答案，因此使用體驗不好，使用率不高。
其二，該企業使用文本機器人準確率低，容易出現答非所問，兜圈子的情況，進一步影響員工使用。
具體來看，該企業使用的傳統文本機器人，仍然采用人工配置FAQ的方式運作。
即所有問題的問答，都需要工作人員提前預設問題，寫好答案，并設置好觸發關鍵詞。當員工咨詢問題時，文本機器人才能根據關鍵詞索引進行回復。
由于回答都是提前設置好的資料包，因此一條回答中通常會包含許多與答案無關的信息。
比如員工咨詢電腦維修的情況，文本機器人會發送一長串文字，包含公司設備維修規則、維修流程、維修聯系人、以及如何申購新電腦等等。其中雖然也包含了關鍵信息，但卻需要員工從眾多信息中尋找答案。
因此一旦遇到這種情況，員工都會直接放棄通過文本機器人咨詢，轉而聯系相關職能部門的同事尋求支持，這導致文本機器人形同虛設。
除此之外，該公司使用的文本機器人配置成本也很高。
前面提到，該企業使用的文本機器人需要人工配置FAQ，而這個工程十分復雜。不僅要人工將知識點提取出來，整理成FAQ，還需要根據問題配置問答關系，并測試機器人的回答準確率。
該公司一個業務通常需要搭建1000條FAQ左右，工作量相當于一個人全職工作一個月左右。
而且這些工作還不是一勞永逸的。隨著業務和員工問題的不斷變化，這些FAQ還需要按照固定的周期進行維護，導致長期維護成本居高不下。
由于維護成本高，內部維護人員維護經驗不足，專業水平有限等原因，導致該企業文本機器人的FAQ一直存在大量漏洞，以至于經常出現胡亂回答，或者回答繞圈子的情況。
而這又進一步降低了文本機器人的體驗，久而久之員工也就不愿意使用了。
02 用大模型減少工作量，提高準確率
了解問題的原因后，天潤融通以大模型技術為基礎，為該公司的文本機器人進行了全面升級。
與傳統文本機器人應用的深度學習技術不同，大模型技術一方面能夠理解用戶提出的問題;另一方面能夠理解閱讀文檔，并從中提煉關鍵信息，自動生成答案。
升級大模型能力后，該企業的文本機器人不再使用預設答案，而是根據員工的問題，以企業知識庫的資料為基礎，實時生成答案，這種回答往往能直擊痛點，幫助員工解決問題。
升級改造后，文本機器人的問題攔截率提升到80%左右，減輕了職能部門的壓力。
其次，由于文本機器人升級大模型后能夠自動讀取文檔內容，生成答案。因此也不再需要提前預設問題，搭建FAQ，配置問答關系。這幫助企業節省了大量的工作時間。
如今企業只需要將相關文檔上傳到企業知識庫，大模型賦能的文本機器人就能根據問題從文本中找到相關信息，自動生成回答。
除此之外，大模型賦能的文本機器人還可以在長期的使用過程中自動識別高頻問題，并將答案整理成FAQ。
這也意味著，今后企業維護文本機器人的大部分工作也都可以取消。
在升級改造過程中，天潤融通幫助該品牌完成數十個定制表單和多輪會話遷移;完成IT、人事等部門數千個FAQ配置;并用大模型對數百份文檔進行解析，然后發布到生產環境。
經過升級改造后，該品牌文本機器人的使用效率也得到極大改善，大量標準的固定問題通過文本機器人得到解決，內部工作效率明顯提高。
目前，天潤融通已成功與消費、制造、互聯網等行業多家知名企業達成深度合作，未來天潤融通也將持續深挖企業內部服務場景，期望幫助企業持續經營效率，實現收入增長。
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