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客戶案例｜從人工派單到智能調(diào)度，工業(yè)巨頭的售后提效神操作！

原創(chuàng)

2025/05/07 11:31:49

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 769

本文摘要

天潤(rùn)融通服務(wù)的一家全球工業(yè)巨頭，正是一個(gè)通過(guò)智能化手段全面優(yōu)化客戶服務(wù)、提升行業(yè)水平的典型案例。我們將深入解析其如何借助創(chuàng)新技術(shù)，有效突破工業(yè)傳統(tǒng)售后困境，實(shí)現(xiàn)卓越的客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)效率

與大多數(shù)行業(yè)不同，工業(yè)設(shè)備企業(yè)的客戶服務(wù)不僅特殊，而且至關(guān)重要。

由于工業(yè)設(shè)備體積大、技術(shù)復(fù)雜，其故障更是直接關(guān)系到客戶的生產(chǎn)線乃至至整個(gè)工廠的運(yùn)作。因此一旦設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，客戶迫切需要專業(yè)工程師快速到場(chǎng)排查、修復(fù)，以避免生產(chǎn)中斷和巨大損失。

因此，工業(yè)企業(yè)的核心挑戰(zhàn)是：如何在保證速度的同時(shí)，兼顧服務(wù)質(zhì)量和成本效益，打造快速、高效、精準(zhǔn)的售后服務(wù)體系。

天潤(rùn)融通服務(wù)的一家全球工業(yè)巨頭，正是一個(gè)通過(guò)智能化手段全面優(yōu)化客戶服務(wù)、提升行業(yè)水平的典型案例。

接下來(lái)，我們將深入解析其如何借助創(chuàng)新技術(shù)，有效突破工業(yè)傳統(tǒng)售后困境，實(shí)現(xiàn)卓越的客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)效率。

01 售后服務(wù)兩難：既要快速響應(yīng)，也要控制成本

對(duì)于這家全球工業(yè)巨頭來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)的核心在于快速、精準(zhǔn)地解決問(wèn)題。

然而，單純追求速度并不可取。大型工業(yè)設(shè)備維修不僅需要高度專業(yè)的工程師，而且人力資源有限，若每個(gè)故障都安排上門服務(wù)，企業(yè)將面臨高昂的人力與成本壓力。

實(shí)際上，許多簡(jiǎn)單或常見(jiàn)的故障可通過(guò)電話或視頻遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶技術(shù)人員解決，這種方式既節(jié)省時(shí)間，又顯著降低成本。

因此，該企業(yè)的整體售后服務(wù)流程分為兩大環(huán)節(jié)：一是快速篩選，通過(guò)熱線和在線客服識(shí)別問(wèn)題性質(zhì)，簡(jiǎn)單問(wèn)題由遠(yuǎn)程支持快速解決，復(fù)雜問(wèn)題則升級(jí)為工單；二是智能調(diào)度，對(duì)需要上門的任務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)匹配最合適的工程師，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)派工和派單。

具體來(lái)說(shuō)，派工需要根據(jù)客戶分布、設(shè)備密度及歷史故障率動(dòng)態(tài)調(diào)整工程師駐點(diǎn)，以保障覆蓋范圍和響應(yīng)速度；派單則要求將任務(wù)信息高效、準(zhǔn)確地分配到合適的工程師手中，避免因人工調(diào)度而產(chǎn)生延誤或差錯(cuò)。

基于此，打造一套高度自動(dòng)化、智能化的服務(wù)系統(tǒng)，優(yōu)化整體流程、提升服務(wù)效率、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，就成為該企業(yè)持續(xù)投入的重點(diǎn)目標(biāo)。

02 智能工單驅(qū)動(dòng)：從遠(yuǎn)程排障到高效派單

深刻理解客戶需求后，天潤(rùn)融通依托全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)，結(jié)合智能工單、在線客服、視頻客服等產(chǎn)品，為其打造了一套智能化的售后服務(wù)系統(tǒng)。

針對(duì)常見(jiàn)的簡(jiǎn)單故障問(wèn)題，天潤(rùn)融通幫助該企業(yè)搭建了高效的在線售后客服平臺(tái)。該平臺(tái)能夠使用Agent協(xié)助客戶進(jìn)行故障分析。對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題，工程師通過(guò)視頻客服即可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程故障排除。

針對(duì)遠(yuǎn)程無(wú)法解決的復(fù)雜問(wèn)題，天潤(rùn)融通在客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)中內(nèi)置基于大模型的智能工單，該工單系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部的ERP派工系統(tǒng)打通。

智能工單可以根據(jù)客服與客戶的聊天記錄，自動(dòng)總結(jié)關(guān)鍵信息生成工單，并智能流轉(zhuǎn)至距離客戶最近的工程師手中。

工程師接到工單后，會(huì)通過(guò)電話聯(lián)系客戶并預(yù)約到訪時(shí)間。完成排故后，工程師也會(huì)通過(guò)該系統(tǒng)將客戶的故障情況、故障原因、解決方案等詳細(xì)情況進(jìn)行記錄并匯報(bào)。

長(zhǎng)期下來(lái)，該系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻羲械氖酆缶S修數(shù)據(jù)沉淀到統(tǒng)一平臺(tái)中。

通過(guò)分析這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以清楚了解全國(guó)范圍內(nèi)不同區(qū)域的設(shè)備分布情況、維修售后頻次，并針對(duì)性地調(diào)配工程師資源，確保資源的最優(yōu)配置，以及每個(gè)地區(qū)都能在第一時(shí)間得到充分的技術(shù)支持。

文章配圖2