當前位置：首頁 > 品牌資訊 > 天潤融通客戶案例｜客戶報裝→派單→服務→回訪，全靠AI打通了？

天潤融通客戶案例｜客戶報裝→派單→服務→回訪，全靠AI打通了？

原創

2025/04/23 10:22:44

來源：天潤融通

作者：Tian

466

本文摘要

本文聚焦一家具有代表性的智能門鎖企業，探索它是如何通過引入智能工單系統，整合服務入口、打通服務鏈條，并借助AI實現客戶服務全流程可視化與數據化管理，最終邁向客戶運營的“精細化時代”。

在家居、家電及上門清潔等服務行業，如何優化“最后一公里”的服務流程，提升客戶體驗與運營效率，是眾多品牌正在面臨的關鍵問題。

消費者在平臺上下單后，產品交付只是第一步，真正影響口碑和復購的，往往是安裝、維修、售后等線下服務環節。這些環節分布廣泛、標準難控，一旦缺乏有效監管，極易影響品牌信任。

01 缺系統、缺數據、缺聯動，線下服務面臨三重挑戰

智能門鎖的消費體驗不僅限于產品本身，還包括隨之而來的安裝與維修服務。

通常而言，消費者在電商平臺下單，收到產品后，品牌方需安排師傅上門安裝。使用過程中如果出現故障，品牌方還需上門維修。

這意味著，消費者體驗由“產品+服務”共同構成，品牌不僅要提供技術先進、品質可靠的產品，還要保障高質量、貼心的配套服務。

但服務的管理并不容易，最難的是細節監管——如安裝是否準時、是否亂收費、服務是否得體等。

目前，該品牌在全國設有數千家門店，覆蓋各級城市，安裝、維修等工作主要由門店師傅負責。由于師傅分散在各地、遠離總部，工作過程難以監管，自主操作空間大，服務質量難以統一。尤其是線下交易多由經銷商直接負責，導致總部難以獲取完整的客戶數據。

在與天潤融通合作之前，該品牌始終缺乏一套可覆蓋整個服務鏈的系統。這不僅帶來監管難題，也限制了總部對客戶數據的整合與運營。

品牌管理層希望將客戶全生命周期數據統一納入總部，以便持續運營與精細化維護。例如，掌握客戶的初次安裝時間、每次維修記錄及使用年限，便能實現個性化推薦。

如某客戶使用時間已久、近期頻繁報修，維修師傅可適時推薦新款產品；又如家中有老人的用戶常因忘記密碼求助開鎖，可推薦人臉識別門鎖，提升便捷性。

但由于服務鏈條信息分散，缺乏統一監管與數據回流機制，品牌難以實現基于全生命周期的客戶管理，更難挖掘潛在需求。

除了數據缺失，服務入口的分散也是制約服務效率的重要因素。

合作前，該品牌除400熱線外，還通過官網、公眾號、小程序、APP等多個入口提供服務。這些渠道相互獨立，客戶可能在多個平臺發起請求，數據隨之分散，增加了客戶畫像構建和后續運營的難度。

在明確該品牌的問題與目標后，天潤融通對其客戶服務體系進行了全面升級。

首要步驟是統一服務入口。

依托全周期客戶聯絡云平臺，天潤融通幫助該品牌整合APP、小程序、公眾號、官網、400熱線等多個服務渠道，實現服務與數據的集中管理。

其次天潤融通通過智能工單系統打通了品牌總部、經銷商、門店、用戶與安裝師傅之間的壁壘，全面提升服務流程的智能化水平。

例如顧客下單后，可通過平臺客服發起上門安裝請求。Agent客服會自動收集安裝地址、聯系方式及可服務時間等核心信息。

系統識別信息后自動生成工單，并將其分派給距離最近、時間匹配的安裝師傅。

安裝師傅接單后，由外呼機器人協助與客戶確認產品情況和安裝時間。安裝完成后，師傅通過系統上傳現場照片和服務記錄。

在工單結束前，系統還會通過外呼機器人發起客戶回訪，收集滿意度反饋，形成完整閉環。

通過這一改造，該品牌實現了工單貫穿服務全流程，串聯所有相關角色，使原本分散、難監管的末端服務納入統一體系。

同時，原本掌握在經銷商手中的線下客戶數據也得以回流總部，提升對服務過程與質量的整體掌控，縮短響應鏈路，提升服務效率。

隨著數據集中，該品牌逐步實現對客戶全生命周期的精細化運營，在產品增購、復購等場景中釋放更大潛力。

此外，在AI大模型加持下，整體服務效率顯著提升。

例如，Agent讓客服機器人攔截率從35%提升至78%，識別準確率從80%提升至90%；自動化能力讓人工客服工作量減少逾50%。

在填單環節，呼入機器人的自動處理率最高達76%，相當于4名人工客服的效率。

隨著智能工單系統的全面上線，不僅解決了服務效率與監管難題，也為品牌沉淀了可持續運營的數據資產。面向未來，該品牌正在從產品驅動向服務驅動邁進，構建以客戶為中心的長期競爭優勢。

若轉載請注明出處：http://www.y5p379.cn/news/11178.html

“天潤融通客戶案例,智能門鎖企業,智能工單系統” 相關推薦