原創
2022/03/22 17:56:49
來源：天潤融通
2122
本文摘要
座席報表中常見的易混淆字段釋義
有用戶朋友常跟我們反映，被座席報表中一些詞弄得暈頭轉向，例如“座席來電通數”和“總呼入座席數”，它們各代表什么含義，又有何區別呢？今天我們為大家梳理一下座席報表中常見的易混淆字段釋義。
一、“座席來電通數”與“總呼入座席數”二者明顯的區別在于“通數”和“次數”，在我們的座席報表和隊列報表中涉及大量的字段會牽扯到“通數”與“次數”的區別。簡單來說，一通電話可以多次呼入座席，但在“通數”字段中永遠只記作1，在“次數”字段中可記為多。
“座席來電通數”=座席來電接聽通數+座席來電未接聽通數。
“總呼入座席數”等于座席報表進入數字段之和，即座席來電數+超時/咨詢/轉移座席數+內部呼入數，也等于座席報表中：內部呼入數+呼入座席接聽數+呼入座席未接聽數。
二、“總進入隊列次數”與“隊列來電接聽通數”與上述相同，依舊是“次數”和“通數”的區別。
“總進入隊列次數”等于隊列報表中進入數字段之和，既等于進入隊列來電數+溢出/轉移至隊列數，也等于隊列報表處理數字段之和，相當于隊列接聽數+隊列中放棄數+無座席溢出數+超時溢出數+隊列滿溢出數。
“隊列來電接聽通數”由IVR進入隊列，或來電直轉隊列的來電通數。
一通來電在“隊列來電接聽通數”只加1，但在“總進入隊列次數”中可以為多，例如遇忙反復溢出又重新進入隊列。
三、特殊情況下“座席來電通數”會大于總進入隊列次數“進入隊列來電通數”如果開通了外呼主叫記憶，客戶在7*24小時內回呼時，優先呼叫外呼座席。如果該客戶資料被某座席私有，來電優先呼叫該座席。設置了直呼節點，直接呼叫座席，不經過隊列，以上兩種情況需座席在線并空閑，電話會直接呼入該座席，不經過導航和隊列。此時“座席來電通數”加1，但隊列報表中的進入數和來電通數不變。
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