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語音轉(zhuǎn)寫功能，助力在線客服倍速提升工作效率

原創(chuàng)

2022/03/22 17:57:27

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1875

本文摘要

天潤融通積累了十多年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)上百家中大型企業(yè)呼叫中心，所提供的不僅僅是轉(zhuǎn)寫工具，而是集錄音分軌存儲、轉(zhuǎn)寫、ASR文本提取的一體化服務(wù)，通過平臺勾選座席轉(zhuǎn)寫和接口

聲音轉(zhuǎn)瞬即逝，讓我們意識到“保存”的重要性。“為了保證服務(wù)質(zhì)量，您的本次通話可能會被錄音”，每當(dāng)我們撥打客服電話，都會聽到這樣的提示，但是保存只是手段，保存的目的在于質(zhì)檢，加強(qiáng)座席監(jiān)督，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

然而，錄音數(shù)據(jù)的價值不僅于此。通過在線客服系統(tǒng)座席與客戶的言語交流分析，能抓取客戶需求，描繪客戶畫像，幫助企業(yè)有效促進(jìn)業(yè)務(wù)增長。要挖掘數(shù)據(jù)價值，轉(zhuǎn)寫是首要前提與基礎(chǔ)。

過去由于缺乏工具，數(shù)據(jù)量大、處理難，使得錄音的價值只能通過人工抽檢的形式，停留在語音質(zhì)檢，監(jiān)督座席側(cè)層面，而始終無法在客戶價值挖掘方面更進(jìn)一步。

人工智能技術(shù)的最新進(jìn)展，推動呼叫中心向前一步。ASR(自動語音識別)轉(zhuǎn)寫普及，語音轉(zhuǎn)文本實(shí)現(xiàn)自動化，大量錄音數(shù)據(jù)都能快速完成轉(zhuǎn)寫，為客戶價值的挖掘分析奠定基礎(chǔ)。對于這項(xiàng)新技術(shù)的應(yīng)用，有的企業(yè)選擇為呼叫中心自建ASR轉(zhuǎn)寫工具，有的企業(yè)則選擇引入專業(yè)的ASR轉(zhuǎn)寫服務(wù)。

專業(yè)的事交給專業(yè)的人做

要實(shí)現(xiàn)ASR轉(zhuǎn)寫功能，企業(yè)需要考慮硬件設(shè)備和開發(fā)運(yùn)維等問題。服務(wù)器配置用哪個級別合適?語音轉(zhuǎn)寫技術(shù)用什么好?開發(fā)出來的東西能否穩(wěn)定支撐呼叫中心業(yè)務(wù)量變化?轉(zhuǎn)寫的效果如何保證?每一個環(huán)節(jié)都關(guān)系到企業(yè)所要投入的成本與精力。就好比經(jīng)營一家餐廳，要推出一款新菜品，老板從選材、采購、清洗、烹飪再到端上桌，都親自抓，親自動手。這樣會出現(xiàn)兩個問題。

l 精力有限，聚焦重點(diǎn)

挖掘數(shù)據(jù)價值是企業(yè)呼叫中心實(shí)現(xiàn)ASR轉(zhuǎn)寫的最終目的，把精力放到技術(shù)開發(fā)，有本末倒置之意。餐廳老板若自己買菜，自己幫廚，自己上菜，就沒有時間去招攬食客、了解食客，發(fā)展回頭客。同理，自建需要兼顧錄音、存儲、轉(zhuǎn)寫效果、后期維護(hù)運(yùn)行等問題，企業(yè)在自己不擅長的領(lǐng)域負(fù)重前行。在對技術(shù)服務(wù)商或硬件設(shè)施不夠了解、拿捏不當(dāng)?shù)那闆r下，ASR轉(zhuǎn)寫功能的自建時長和效果得不到保障，上線慢，更新速度跟不上，反而影響了企業(yè)呼叫中心的數(shù)據(jù)開采進(jìn)度，使企業(yè)在市場競爭中失去優(yōu)勢，自建成了一件吃力不討好的事。

l 令人擔(dān)憂的高成本

呼叫中心自建ASR轉(zhuǎn)寫工具，需要在研發(fā)初期購買設(shè)備投入一次性費(fèi)用，自己對接技術(shù)渠道，后期運(yùn)行維護(hù)也需要持續(xù)不斷投入經(jīng)費(fèi)，人力成本連年攀升，耗費(fèi)大量的人、財(cái)、物力。但企業(yè)通過評估，對自建的態(tài)度逐漸冷卻，大多數(shù)在初期籌備過程中，對比發(fā)現(xiàn)自建ASR轉(zhuǎn)寫工具投入的資金，攤到每條錄音轉(zhuǎn)寫成本上，比尋求專業(yè)的ASR轉(zhuǎn)寫服務(wù)高出很多。隨著語音識別技術(shù)的更迭，自建ASR轉(zhuǎn)寫工具在演進(jìn)方面，也跟不上常年深耕在呼叫中心行業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

作為國內(nèi)知名的呼叫中心云服務(wù)商，天潤融通以一體化云模式，解決企業(yè)重資本運(yùn)營問題，大幅降低轉(zhuǎn)寫成本，為企業(yè)提供最佳客戶體驗(yàn)。

低成本享受一體化服務(wù)

天潤融通積累了十多年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)上百家中大型企業(yè)呼叫中心，所提供的不僅僅是轉(zhuǎn)寫工具，而是集錄音分軌存儲、轉(zhuǎn)寫、ASR文本提取的一體化服務(wù)，通過平臺勾選座席轉(zhuǎn)寫和接口提交任務(wù)轉(zhuǎn)寫兩種服務(wù)方式，按企業(yè)所需進(jìn)行轉(zhuǎn)寫。

基于部署在云端的優(yōu)勢，企業(yè)無需擔(dān)心錄音存儲、流量等問題。按通話時長計(jì)費(fèi)，轉(zhuǎn)寫成本大幅降低。同時，專業(yè)的開發(fā)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)為ASR轉(zhuǎn)寫服務(wù)提供保障，通過雙軌錄音標(biāo)注系統(tǒng)，輔助AI加強(qiáng)對行業(yè)專用詞匯術(shù)語的學(xué)習(xí)能力，提升語音識別的精準(zhǔn)度和轉(zhuǎn)寫效率，幫助企業(yè)完成呼叫中心到數(shù)據(jù)中心的轉(zhuǎn)型。

l 支持語音調(diào)度，資金合理分配

有的企業(yè)對座席側(cè)和客戶側(cè)的轉(zhuǎn)寫要求各有不同，可根據(jù)企業(yè)不同的轉(zhuǎn)寫需求，支持不同的語音識別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資金效用最大化。

l 服務(wù)產(chǎn)品化，不僅僅是ASR轉(zhuǎn)寫

要實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)的挖掘，僅僅靠ASR轉(zhuǎn)寫還不夠，而是在基于準(zhǔn)確識別說話方的前提下進(jìn)行語音轉(zhuǎn)寫，并實(shí)現(xiàn)從語音轉(zhuǎn)寫、數(shù)據(jù)存儲、定制模板、分析報表的一體化流程，呼叫中心的數(shù)據(jù)開采才有意義。

在不斷地探索研發(fā)中，天潤融通智能質(zhì)檢緊貼呼叫中心業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了雙軌錄音識別說話方，通話錄音100%全量質(zhì)檢，精準(zhǔn)鎖定需要質(zhì)檢的座席，幫助企業(yè)迅速處理語音數(shù)據(jù)。其中，ASR語音轉(zhuǎn)寫可通過API接口，為企業(yè)提供轉(zhuǎn)寫定制化服務(wù)。在減少企業(yè)成本的前提下，把實(shí)現(xiàn)ASR轉(zhuǎn)寫功能這件事變得更簡單易得。

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