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未來已來：天潤(rùn)融通CTO安靜波談智能體重塑企業(yè)客服與營(yíng)銷

原創(chuàng)

2024/10/30 18:03:49

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 969

本文摘要

天潤(rùn)融通CTO安靜波談智能體重塑企業(yè)客服與營(yíng)銷

10月25日，由聲網(wǎng)和RTE開發(fā)者社區(qū)聯(lián)合主辦的 RTE2024 在北京舉行。

2024年以來，隨著大模型應(yīng)用進(jìn)入深水區(qū)，無數(shù)傳統(tǒng)的產(chǎn)品邏輯、業(yè)務(wù)流程、組織形式都在被AI優(yōu)化、重構(gòu)。

天潤(rùn)融通也積極推動(dòng)AI大模型在企業(yè)營(yíng)銷與客戶聯(lián)絡(luò)等場(chǎng)景下的應(yīng)用落地，并積累了豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

由此，在RTE2024上，天潤(rùn)融通作為嘉賓受邀在RTE+AI賦能的數(shù)字化場(chǎng)景創(chuàng)新論壇上分享AI技術(shù)應(yīng)用落地的經(jīng)驗(yàn)。

天潤(rùn)融通CTO安靜波出席，并分享了天潤(rùn)融通利用Agent在企業(yè)營(yíng)銷與客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域應(yīng)用的思考與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。安靜波提到，Agent將重塑企業(yè)客服和營(yíng)銷的組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)流程。

01 Agent重構(gòu)客戶服務(wù)軟件

在企業(yè)營(yíng)銷與客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域，過去20多年基于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)形成了一套完善且非常穩(wěn)定的軟件架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。

但大模型橫空出世之后，這一套體系正在逐漸被效率更高的大模型應(yīng)用所替代，這既是一種技術(shù)趨勢(shì)，也是時(shí)代發(fā)展的方向。天潤(rùn)融通也同樣積極擁抱AI，探索AI大模型在企業(yè)營(yíng)銷與客戶聯(lián)絡(luò)方面的應(yīng)用。

“我們?cè)趦?nèi)部提出了一個(gè)口號(hào)，叫Every step with Agent(用Agent替代每個(gè)環(huán)節(jié))。”安靜波表示，我們要求所有的產(chǎn)品經(jīng)理和研發(fā)人員在開發(fā)新功能時(shí)都要思考，這個(gè)功能是否可以用AI代替，如果用AI代替它會(huì)是什么情況。

到2024年，我們將這種思考具體到Agent。

傳統(tǒng)企業(yè)營(yíng)銷和客戶聯(lián)絡(luò)產(chǎn)品，用代碼的方式固化軟件功能和業(yè)務(wù)流程，而現(xiàn)在我們提出“用Agent替代代碼”，即將每一個(gè)業(yè)務(wù)具體為一個(gè)Agent，比如意圖分析、客戶匹配和導(dǎo)航等，再采用流程編排和提示詞的方式，將多個(gè)Agent組合起來形成一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程。

此外，天潤(rùn)融通還開發(fā)了實(shí)時(shí)智能體。

在企業(yè)營(yíng)銷和客戶服務(wù)中，無論什么場(chǎng)景，實(shí)時(shí)的響應(yīng)能力都是核心指標(biāo)。

而所謂實(shí)時(shí)智能體，是指具備低延時(shí)響應(yīng)(端到端響應(yīng)時(shí)延<1s)，可以像真人一樣表達(dá)，帶有情緒，有語氣詞，可以隨時(shí)被打斷，在溝通中附和;可以和真人一樣有邏輯推理能力，并能一邊對(duì)話一邊查詢操作。

在經(jīng)過實(shí)時(shí)智能體優(yōu)化前，智能體的溝通總時(shí)延通常為2.1s到3.8s左右，但經(jīng)過天潤(rùn)融通的優(yōu)化后，目前我們的實(shí)時(shí)智能體總時(shí)延僅為0.7s~2.0s。

過去一年，天潤(rùn)融通已經(jīng)完成開發(fā)并上線了80多個(gè)智能體，并在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程中實(shí)現(xiàn)替換。我們期望通過這種方式，讓AI能夠融入到業(yè)務(wù)流程的每一步。

02 知識(shí)庫是Agent的重要支撐

基于Agent，天潤(rùn)融通重新設(shè)計(jì)了智能體平臺(tái)架構(gòu)。在這個(gè)新的平臺(tái)架構(gòu)中，企業(yè)知識(shí)庫是其中的核心。

“如果沒有企業(yè)知識(shí)庫，所有的事情都無法順利進(jìn)行。”安靜波表示。

在企業(yè)知識(shí)庫的建設(shè)上，天潤(rùn)融通有一套完整的方法論，可以針對(duì)企業(yè)的知識(shí)構(gòu)建閉環(huán)，然后不斷完善，使知識(shí)越用越多，越用越精準(zhǔn)。

文章配圖5

除此之外，天潤(rùn)融通還在這個(gè)架構(gòu)中搭建了一些架構(gòu)和工具用來輔助Agent的開發(fā)，包括智能體搭建工具，調(diào)試工具和大模型測(cè)評(píng)工具等等。如今，大模型的技術(shù)日新月異，每隔一段時(shí)間就會(huì)有新的大模型上線，如果能夠快速測(cè)試這些新大模型的水平，就能幫助Agent應(yīng)用快速上線。可以說，使用這些工具可以極大地方便企業(yè)的開發(fā)流程，降低運(yùn)營(yíng)成本。

03 Agent重塑組織結(jié)構(gòu)

如今，以大模型為代表的新興技術(shù)正在快速改變傳統(tǒng)的組織和業(yè)務(wù)形式。

比如在組織層面，未來企業(yè)客服和營(yíng)銷的組織結(jié)構(gòu)將通過智能體被重塑，衍生出新的角色分工及更深層次的組織變革，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)作的高效運(yùn)作，從而提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

“我認(rèn)為在未來的企業(yè)營(yíng)銷和客戶服務(wù)領(lǐng)域，隨著Agent越來越接近人類水平，普通員工會(huì)變得非常少，未來的企業(yè)會(huì)更多出現(xiàn)金牌員工+Agent的組織形式。”安靜波表示。

在業(yè)務(wù)層面，智能體將深刻重塑企業(yè)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化決策，通過大模型對(duì)洞察能力提升，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，解決能力提升，為企業(yè)帶來更多的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

目前天潤(rùn)融通基于Agent的客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)已有20多家中大型客戶使用，每月通話分鐘數(shù)已達(dá)到500萬以上。天潤(rùn)融通也歡迎更多企業(yè)能夠與我們一起，探索Agent在客戶服務(wù)和企業(yè)營(yíng)銷領(lǐng)域的新應(yīng)用。

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