原創
2024/10/16 17:16:23
來源：天潤融通
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本文摘要
傳統語音導航缺乏意圖識別和自動分流能力,導致座席人員被大量簡單重復的工作所淹沒,有效服務承載量直線下降,客戶滿意度也隨之下滑,天潤融通基于微藤智能體平臺,打造了意圖識別Agent,并應用到語音導航功能中,將其全面升級為“智能語音導航”,為企業服務團隊注入新質生產力
你的客戶也在經歷這樣的絕望時刻：
焦急地等待提示語音播報，好不容易接通人工客服，卻被告知要轉接到其他部門......在企業服務熱線高峰期，客戶長時間的等待、多次轉接的遭遇屢見不鮮。
究其原因，是傳統語音導航缺乏意圖識別和自動分流能力，導致座席人員被大量簡單重復的工作所淹沒，有效服務承載量直線下降，客戶滿意度也隨之下滑。
到今天，還有海量企業使用傳統語音導航，而它的弊端也顯露無遺：
等待時間長：客戶在撥打服務熱線時，常常需要等待很長時間才能接通人工客服，特別是在高峰期，容易導致客戶焦躁不滿。
反復轉接：在傳統呼叫中心中，客戶往往需要多次轉接才能找到合適的客服人員，導致重復溝通，信息傳遞不準確，增加了溝通成本和時間。
需求不明確：如果客戶表達需求的能力不清晰，傳統按鍵導航無法完成意圖分流，導致客戶被引導至錯誤的部門，降低一次解決率。
重復信息提供：在轉接過程中，客戶需要多次重復提供自己的信息，如身份驗證、問題描述等，這不僅浪費時間，還導致客戶體驗不佳。
01 全面升級!基于意圖識別的語音導航
天潤融通基于微藤智能體平臺，打造了意圖識別Agent，并應用到語音導航功能中，將其全面升級為“智能語音導航”，為企業服務團隊注入新質生產力!
要知道企業的服務部門眾多，客戶需求也紛繁復雜。意圖識別Agent能夠精準識別客戶語音中的意圖，再引導客戶完成信息收集，最終準確地將客戶分配到對應的服務部門。有效避免了傳統模式下可能出現的引導錯誤以及多次重復轉接等情況。
使用意圖識別前：
以某制造業企業為例，過去客戶報修需要先經過傳統導航，然后轉到人工客服，人工客服初步判定客戶意圖后，需要根據具體業務引導客戶表述問題，例如：如果是報修業務，則收集設備型號、SN號等信息，最終轉接到匹配的技術服務團隊，總體服務時間過長，占用座席時間過長。
使用意圖識別后：
在使用了天潤融通智能語音導航后，該企業摒棄了傳統導航。
他們首先通過語音引導客戶說出問題，意圖識別Agent通過抽取會話信息，判定客戶具體要辦理的業務，之后再根據業務與客戶問題，追問具體信息。
意圖識別Agent一方面根據抽取到的信息匹配到負責該業務的座席;另一方面將抽取到的信息展示到該座席服務工作臺，幫助座席提前了解信息，提高解決效率。
▲傳統語音導航 vs 天潤融通智能語音導航
之后意圖識別Agent一方面根據抽取到的信息匹配負責該設備與故障的技術服務團隊進行遠程支持;另一方面將抽取到的信息展示到技術團隊服務工作臺，幫助技術服務團隊提前了解信息，提高服務支持效率。
對于該企業而言，引入天潤融通智能語音導航后，各部門能夠專注于處理與其職能相關的客戶問題，服務效率極大提高。
▲智能導航產品展示
02 智能語音導航的六大價值
1. 提升客戶體驗：通過快速識別客戶需求并精準分流，減少等待時間和不必要的轉接，客戶能夠在更短時間內找到解決方案，整體體驗大幅提升。
2. 提高效率：系統自動處理常規問題和信息采集，降低人工客服的工作負擔，讓他們專注于復雜或高價值的客戶需求，整體運營效率提高。
3. 減少重復溝通：客戶信息和需求在后臺自動采集并傳遞，客服人員接入時已掌握相關數據，減少客戶重復描述的情況，溝通更加高效。
4. 降低運營成本：由于智能語音導航減少了對人工客服的依賴，企業可以在相同或更低的成本下處理更多的呼叫量，同時優化員工配置，尤其是在高峰期時能夠更高效地應對流量。
5. 提升客戶滿意度和忠誠度：快速、高效的服務讓客戶更加滿意，減少因等待和轉接造成的挫敗感，提升客戶的留存率和忠誠度，對企業的長期發展有益。
6. 數據價值挖掘：系統可以采集并分析客戶的需求和行為數據，幫助企業更好地了解客戶偏好和痛點，進而優化服務流程，為后續的營銷和決策提供數據支持。
03 結語
從企業運營的視角來看，智能語音導航不僅提高了運營效率，降低了成本，而且對提升客戶滿意度和忠誠度有著不可忽視的作用。
提高運營效率意味著企業能夠在相同時間內處理更多的客戶需求，實現資源的優化配置。降低成本體現在減少了因低效服務而產生的額外人力和時間成本。而客戶滿意度和忠誠度的提升直接關系到企業的市場競爭力和長遠發展。
在當今以客戶為中心的時代，能夠提供卓越客戶體驗的企業必然能夠在市場競爭中脫穎而出。
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