原創
2024/11/08 18:01:51
來源：天潤融通
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本文摘要
雖然越來越多企業意識到知識庫在企業經營中的重要性,但真正將知識庫用好的卻不多,造成這種差異最重要的原因,就是企業知識庫的管理太復雜了
雖然越來越多企業意識到知識庫在企業經營中的重要性，但真正將知識庫用好的卻不多。
造成這種差異最重要的原因，就是企業知識庫的管理太復雜了。
以食品企業為例，其業務流程從產品研發到原材料采購，從食品加工到銷售和客服，每個環節都有大量的知識積累，涉及飲食健康、選材標準，統一宣傳話術等多種類別，這些知識又分散在企業不同部門，不同崗位的員工手中。
要將知識都統一起來非常困難，也就造成大多數企業知識庫不健全、更新不及時、知識關系混亂等問題，讓知識庫形同虛設，無法在實際業務中起到作用。
在這種情況下，如何管理好知識庫反而成為企業知識工程的關鍵。
今天，我們以天潤融通服務的一家全球知名奶粉品牌為例，這家企業不僅知識管理的規模非常龐大，知識庫關系復雜，對知識的更新頻率要求也極高。但這種情況下，經過與天潤融通合作，卻仍然能將其管理得井井有條。
那讓我們一起來看看，他們是如何進行知識庫管理的，又有哪些經驗可供參考。
01 知識庫的管理難題
其企業知識不僅規模龐大，且知識管理要求非常細致、復雜，更新頻率極高，但經過與天潤融通合作，卻能將其管理得井井有條。
由于服務于嬰幼兒市場，該奶粉品牌對各項指標的要求都尤為嚴格，因此在與天潤融通合作前，他們已經有了非常豐富的知識庫使用經驗。
比如原材料采購應該符合哪些指標;在廣告營銷中如何用詞比較嚴謹;比如在客戶運營過程中，工作人員如何回答寶爸寶媽關于嬰幼兒飲食健康的咨詢等等。
這也意味著該品牌的企業知識是一個非常龐大的工程，涉及產品研發、原材料采購，市場營銷、產品銷售等多個環節。
而這些環節的知識又環環相扣，需要多部門協同才能管理。這種情況下，隨著業務的持續發展，知識規模也越來越大，各個環節參與知識管理的人員越來越多，導致企業知識反而變得更加混亂，逐漸無法滿足業務發展的需要。
具體難點體現在四個方面：
1、知識庫缺乏統一權限管理，編輯和訪問混亂，導致知識混亂
由于該品牌知識庫涉及多部門、多崗位人員，擁有編輯和訪問權限的人數很多，于是常常出現業務交叉的情況，導致許多知識經常重復編輯。
而且因為不同人員的職位、視角，以及對待同一個問題的態度不同，同一個問題往往也會出現多個完全不同的答案，導致應用知識的人反而不知道應該以什么為準。
2、企業知識梳理工作量大，且繁瑣，不同員工文字表達水平不一，導致輸出的知識質量參差不齊
在企業日常經營中，各種知識文件種類繁多，除了Word、PPT、PDF、Excel等常規文件之外，還包括圖片、音頻、視頻、網頁文章、超鏈接等其他類型。
但傳統知識庫能夠識別的文件格式有限，因此知識并不能直接上傳到知識庫，而是要通過人工將不同的知識文件轉換成知識庫能夠讀取的文件，再進行上傳。
而且企業知識也不是把文檔上傳就能直接使用，它還需要專人像劃重點一樣將重點從文檔中抽取出來，形成能夠直接使用的知識。
除此之外，企業知識由企業員工進行編輯，但不同員工的文字表達水平不同，導致知識文檔的閱讀體驗也參差不齊。所以很多時候，這些內容要轉化為可用的知識，還需要專人進行梳理。
這些工作雖然簡單，但十分繁瑣，且工作量巨大，會消耗大量人力和時間。
3、知識庫重復建設，成本高，管理難度大
由于企業知識庫過于龐大，統一管理難度大，于是該品牌根據業務場景進行知識庫建設。比如客戶服務場景，文本機器人、在線客服、客服熱線，都分別擁有自己的知識庫。
但這種模式，一方面造成知識庫重復建設，浪費成本;另一方面由于各個知識庫之間相互獨立，反而進一步增加管理難度，導致知識更新不及時。
比如產品原材料更新之后，一線業務人員可能要一兩個月才會收到相關更新，這個過程中就有許多錯誤由于信息滯后而發生。
02 用AI為知識管理提效
了解問題后，天潤融通以全周期客戶聯絡云平臺為基礎，結合AI大模型的能力，為該品牌的企業知識庫進行了一場全面升級。
1、我們用AI大模型重塑知識管理，提高知識梳理效率
首先，基于多模態大模型的能力，升級后的知識庫能夠識別包括圖片、視頻、網頁在內的多種內容。企業員工只需要將知識文件上傳，大模型就能夠將其自動轉化成知識庫的標準格式。
其次，基于AI大模型的知識庫能夠實現一鍵知識抽取。員工上傳知識文檔之后，大模型能夠自動閱讀文檔，并將其中的重點提煉出來，形成對話問答的格式，讓知識可以直接使用。
最后，針對文字表達能力一般的員工，AI大模型還可以進行一鍵潤色。員工只需要將核心知識要點羅列出來，大模型就能夠自動將其改寫成適合閱讀的知識內容。
為知識庫升級AI大模型的能力后，該品牌解決了該知識管理中大量的繁瑣、重復的梳理工作，提高了知識管理的效率。
2、建立權限管理體系，為不同的人，開通匹配的編輯權限
針對該品牌知識跨部門協作較多，知識編寫人員復雜的情況。天潤融通為該品牌建立了一套新的權限管理體系，通過在知識維護界面提供權限設置，讓權限范圍、訪問渠道與用戶身份對應，實現不同身份的用戶訪問不同的知識范圍。
經過身份識別后，每個員工的職責范圍有了清晰界定，不會出現互相交叉的情況。同時引入管理員的角色，讓所有知識只有通過管理員審核才能在知識庫中進行展示。
針對已經展示的知識，閱讀和使用的的員工也可以提出質疑、補充、或者修正。相關信息進入后臺，由管理員確認后進行更新。
通過對管理權限的搭建進行分工，該品牌確保了知識更新的頻率和更新知識的質量水平，同時也讓不同部門、不同渠道的知識分門別類，井然有序。
3、建立權限管理體系后，一個知識庫可以匹配多個應用場景，不再重復建設
建立權限管理體系后，各個部門應該維護和使用的知識都有了一個比較明確的劃分。同時，天潤融通還為知識庫開放多個應用接口，幫助該品牌實現了一個知識庫賦能多個業務場景。
目前，該品牌只需要一個統一知識庫，就可以支持客服文本機器人、企業微信導購機器人、客服在線工作臺、企業微信導購工作臺等多個場景。
通過這種改造，該品牌減少了需要管理的知識庫數量，節省了建設成本，并且提高了知識的利用效率。
目前，天潤融通已成功與多家知名消費品牌達成深度合作。未來，天潤融通也將持續深挖企業知識庫的更多服務場景，期望幫助企業持續提高知識利用效率，推動企業提高經營效率，實現收入增長。
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