原創
2024/10/16 17:16:20
來源：天潤融通
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本文摘要
隨著企業對知識庫的應用越來越多,如何做好知識庫維護也開始困擾越來越多的企業,如何實現更低成本的知識庫維護,成為企業真正用好知識庫,提高業務發展效率的關鍵,那么如何實現低成本,高效率的知識庫維護呢
隨著企業對知識庫的應用越來越多，如何做好知識庫維護也開始困擾越來越多的企業。
天潤融通從長期的項目實踐中發現，目前許多企業在維護知識庫的過程中仍然采用大量人工進行手動更新，這導致知識庫的維護成本一直居高不下。
而為了降低成本，部分企業嘗試降低知識庫的更新頻率，但這又導致知識庫更新不及時，無法滿足業務需要。
因此，如何實現更低成本的知識庫維護，成為企業真正用好知識庫，提高業務發展效率的關鍵。
那么如何實現低成本，高效率的知識庫維護呢?
天潤融通今天以我們服務的一家國際奶粉品牌為例，這家企業不僅知識庫規模龐大，而且對知識的更新頻率要求極高。讓我們一起來看看，他們是如何為知識庫維護降本增效的，又有哪些經驗可供參考。
01 繁瑣的知識采集，浪費大量人力
和大多數知名奶粉品牌一樣，該品牌也依靠微信群進行客戶運營，并擁有龐大的私域客群。
通常，專賣店的導購會添加顧客微信，然后再將其集中到企業微信群中，通過發布與嬰幼兒健康、育兒經驗相關的內容，來加強用戶粘性，促進復購轉化。
由于并不是每一個運營人員都有育兒經驗，或者具備專業背景，但他們又會在工作中遇到大量像孩子多大可以吃輔食，母乳和奶粉應該怎么搭配，什么奶粉好消化好吸收等專業問題。
這導致一線客戶運營人員為了保證回答的專業性，就需要企業知識庫的大量支持。但也因為這些問題隨著產品更新、以及寶媽寶爸關注點的變動而變動，因此知識庫中的知識也需要隨時進行更新、調整。
通常，企業知識庫更新需要對外部知識和內部知識分別進行采集，在與天潤融通合作之前，這些工作都依靠人工手動完成。
其中，外部知識采集需要工作人員定期瀏覽微信公眾號和外部專業網站，從中篩選出有價值的內容，然后逐一閱讀每篇內容，將其中的知識點提煉出來，整理成知識庫能夠理解的文檔。
內部知識采集主要以PPT、Excel、Word和大量在線文檔為主，包括會議紀要、產品說明書等內容，需要專人對知識進行理解，然后提煉其中的要點，并整理成FAQ的形式上傳到知識庫中。
由于消費市場的變化較快，這些知識沒隔一段時間就需要更新一次。
對于維護知識庫的員工而言，工作內容雖然并不復雜，但內容繁瑣，工作量十分巨大，導致相關人員需要消耗大量時間，而沒有精力去完成其他更有價值的工作。
隨著該品牌在國內業務的持續增長，其企業知識庫需要覆蓋的內容也越來越多，工作壓力也越來越大。而隨著工作量增加，人工手動采集知識也會難免出現錯誤，這些錯誤如果被一線市場人員錯誤使用，又會帶來難以估量的風險。
因此，改革知識采集方式，提高知識庫維護效率就迫在眉睫。
02 減少人工，用大模型自動采集知識
明確需求后，天潤融通以全周期客戶聯絡云平臺為基礎，結合大模型技術，為該企業完成了知識庫的升級改造，幫助其實現了企業知識的自動采集。
首先是在外部知識采集上，天潤融通用大模型實現網頁自動瀏覽，自動篩選、知識自動抽取。
原本需要由人工定期逐個網站、公眾號進行內容篩選，然后上傳到知識庫的工作，現在只需要在知識庫輸入網站或者公眾號地址，知識庫就依靠大模型自動閱讀并理解相關內容，將符合要求的知識內容導入到知識庫中。
其次是在內部知識采集上，天潤融通用大模型實現多種文檔自動閱讀，知識自動識別，自動抽取和自動整理。
原本需要人工逐個文檔進行知識抽取的工作，現在只需要將文檔上傳到知識庫，知識庫就能通過大模型自動對文檔進行理解，并抽取相關知識，形成問答文檔。
該品牌知識庫實現知識自動采集后，知識庫不再需要大量人工仍然可以保證知識的高頻更新，保證了一線的客戶運營人員始終有最新的知識輸入，一直走在市場前沿。
其次，由于知識梳理都由大模型自動完成，曾經因為人工手動梳理帶來的各種錯誤也被降低到最低水平，大大提高了知識的準確性，也讓一線運營人員因為話術問題可能帶來的影響降到最低。
通過與天潤融通的合作，該品牌負責知識庫維護工作的員工，原本每周需要花費大半時間的工作，現在只需要數個小時就能夠完成。剩余的時間，員工可以將精力投入到知識庫管理、多部門協同等更有價值的工作中去，提高整個知識庫的運轉效率。
目前，天潤融通已成功與多家知名消費品牌達成深度合作。未來，天潤融通也將持續深挖企業知識庫的更多服務場景，期望幫助企業持續提高知識利用效率，推動企業提高經營效率，實現收入增長。
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