原創
2024/09/24 14:47:48
來源：天潤融通
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本文摘要
云棲大會上，天潤融通正式推出國內首個客戶聯絡領域智能體平臺——“微藤智能體平臺”，標志著中國客戶聯絡正式進入“智能體時代”
9月19日，以“云啟智躍，產業蝶變”為主題的2024云棲大會在杭州正式開幕。大會持續三天，聚焦AI時代的技術升級與實踐應用，設有三大主論壇、400多個分論壇，并開放4萬平方米的智能科技展區，展示全球百余款AI應用，吸引超萬名觀眾參與。
作為國內領先的全周期客戶聯絡云平臺服務商，天潤融通始終在引領行業進步。本次云棲大會上，天潤融通正式推出國內首個客戶聯絡領域智能體平臺——“微藤智能體平臺”，標志著中國客戶聯絡正式進入“智能體時代”。
傳統客戶聯絡體系和工具效率低下、成本高昂，已經成為制約企業增長的瓶頸。智能體將從根本上解決這一難題，成為重塑企業經營生產力的必然選擇。人類和智能體并肩工作的未來已經正式開啟。
01 智能體是提升企業經營生產的“利器”
智能體不僅是大語言模型的延展，更是集成了特定場景知識、邏輯推理與業務流程的綜合智能系統。在客戶聯絡領域，它能夠執行自動化客戶服務、解答復雜問題、提供智能推薦、完成工單多級流轉等各項任務。與傳統的聊天機器人不同，智能體具備深刻的業務理解與靈活的任務執行能力，是能夠從根本上重塑企業生產力的“AI員工”。
未來幾年，智能體預計將在客戶服務和營銷領域引發深刻的組織結構和業務流程變革。
在組織結構方面，將出現新的角色劃分和更深層次的組織變革。智能體的角色不是替代人類，而是作為補充，增強人類勞動力，培養出更高效、成果更顯著的團隊。通過人機協作的高效模式，企業將能夠提升服務質量和市場競爭力。
在業務流程方面，自動化和智能化的決策將成為常態。借助大型模型提升的洞察力，企業將能夠推動業務創新，增強解決問題的能力，從而帶動更多的業務增長。
此外，智能體還能顯著增強個人能力。未來，“金牌銷售”不再只是業績冠軍，他們還將扮演"AI訓練師"的角色，監督并優化AI的工作表現。智能體將接管大部分基礎性的工作職責，釋放人類員工去專注于更高層次的決策制定和創造性任務。這種新型的人機協作模式不僅能夠提高企業的生產力，也將推動組織實現更具創新性的業務轉型。
02 以專業知識工程構筑智能體“安全網”
客戶聯絡貫穿于營銷、銷售和服務的全流程，每個環節都依賴于高度專業的知識。知識是智能體的核心，決定了其服務能力的上限，是AI的“靈魂”。另外，知識庫還是大語言模型的“安全護欄”。有了它，意味著更少的幻覺、更低的LLM成本和更具價值的智能體。
天潤融通在長期的行業實踐中，深刻認識到知識管理的重要性，打造了一套涵蓋知識獲取、提煉、應用和持續優化的全生命周期知識工程體系。
公司不僅注重整合企業原始知識庫和文檔資料，更專注于挖掘海量客戶對話數據和歷史記錄中的寶貴信息。通過智能抽取、語義優化、深度解析、健康度檢查等環節，將零散知識串聯成結構化知識圖譜，并持續更新優化，確保知識庫的準確性、完整性和時效性，讓AI真正“理解”業務。
在應用實施方面，天潤融通擁有專業的知識工程團隊和豐富的項目經驗，已在消費品、汽車、工業制造、商業連鎖等行業積累了豐富的知識庫建設經驗。無論是大規模知識梳理與抽取，還是精準的知識解析、沉淀和健康度管理，天潤融通都能為企業提供一站式解決方案，幫助企業構建扎根業務的AI智能體，搶占數字化時代的先機。
03 微藤智能體在客戶聯絡中的四大應用場景
自去年以來，天潤融通緊扣客戶需求和產品現狀，系統梳理并優化了多項功能與能力，并通過大模型、小模型及智能體技術，持續進行革新與升級。最終打造了國內首個客戶聯絡智能體平臺——微藤智能體平臺。
具體而言，微藤智能體在客戶聯絡業務流程中的應用，主要體現在以下四個場景:
聯絡智能體
用戶意圖分析Agent：當客戶接入時，智能體能夠準確識別客戶來電/來訪/在線咨詢的意圖，并進行精準的客戶畫像匹配，預測排隊時間，引導客戶到最合適的服務路徑。
會話輔助Agent：為人工座席提供深度知識輔助、話術潤色、多語種翻譯等支持。
ChatBot Agent：不僅能夠自動回答客戶常見問題、辦理業務、進行滿意度回訪，還能夠利用智能體工作流功能，完成復雜的客戶交互流程與問題處理，如軟硬件系統排障等，提高問題一次解決率，提升客戶滿意度。
流程智能體
派單Agent：根據客戶需求自動創建工單、填寫信息，實時監控工單狀態并發出告警，還能將工單智能分配給最合適的客服人員。
滿意度回訪Agent：服務結束后自動觸發回訪，支持靈活的對話式回訪，收集客戶反饋。
洞察智能體
會話分析Agent：通過分析客戶會話，識別金牌銷售話術、客戶情緒變化、客戶高頻問題、對話小結分析、判斷客戶滿意度等。
商機分析Agent：識別潛在商機、預測成交概率、預警丟單風險。
運營智能體
知識庫更新與維護Agent：負責知識庫的更新和維護，包括更新FAQ、知識歸類、知識健康度檢查、答案潤色、知識采編等，確保知識庫內容準確、及時、有效。
質檢Agent：對客服話術、服務流程、服務標準進行全方位質檢，并生成座席能力分析看板。
微藤智能體平臺致力于為企業外部客戶和內部員工打造一個創新平臺，使他們能夠通過自然語言輕松構建定制化AI應用，讓智能體無縫融入業務流程的每一個環節。
04 優化智能體速度，提升服務體驗
在客戶服務領域，速度是關鍵。為確保客戶能夠享受即時體驗，強大的技術支持不可或缺。天潤融通始終重視智能體在速度方面的優勢，并對“微藤”智能體平臺的時延問題進行了深入優化，不斷實現技術突破。
以語音交互為例，智能體在完成一次對話時，需要經過“語音轉文本、語義理解、知識庫檢索、答案生成、文本轉語音”等多個步驟。即便是領先技術，完成整個流程通常也需要2.1至3.8秒，對于追求實時互動的用戶來說，速度仍有提升空間。
為此，天潤融通采取了一系列技術優化措施，包括使用WebSocket協議進行流式傳輸、優化關鍵詞提示、采用小型窗口模型、改進語音處理流程等，大幅減少了語音識別、語義理解、知識庫檢索、答案生成、語音合成等環節的處理時間。通過這些優化，整體響應時間縮短至0.85至2.0秒，效率提高59.21%，在客戶聯絡語音領域達到了國內領先水平。
當然，天潤融通并不會止步于此。下一階段的優化目標是將總響應時間進一步壓縮至600ms以內，力爭達到國際領先水平，為客戶提供真正“閃電般”的智能交互體驗。
05 結語
智能體通過優化資源配置、減少響應時間并提升整體生產力，不僅顯著提高了企業運營的效率，而且加深了企業與客戶之間的聯系，助力企業在激烈的市場競爭中建立起可持續發展的堅實基礎。這不僅代表了技術的進步，也體現了現代商業對高效實用解決方案的持續追求。
未來，天潤融通將繼續深化智能體在客戶聯絡領域的應用，不斷優化技術性能，并推動智能體在更多行業的實際應用。同時，也將積極探索更多創新技術，幫助企業在新一波AI技術浪潮中保持并增強其競爭優勢。
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