當前位置：首頁 > 品牌資訊 > 100萬根充電樁背后：天潤融通助力摯達科技用AI升級客戶服務(wù)

100萬根充電樁背后：天潤融通助力摯達科技用AI升級客戶服務(wù)

原創(chuàng)

2024/11/20 16:05:11

來源：天潤融通

作者：Tian

1874

本文摘要

2010年以來,國內(nèi)新能源汽車市場進入高速發(fā)展期,作為新能源汽車的重要配件,家庭智能充電樁的銷量也同樣水漲船高,但在業(yè)務(wù)高速增長的同時,早期建立客戶服務(wù)體系面對規(guī)模龐大的新增用戶群體,卻顯得捉襟見肘,每逢業(yè)務(wù)高峰期,經(jīng)常都會出現(xiàn)座席繁忙,用戶打不進400熱線的情況,給用戶帶來不好的服務(wù)體驗,在這樣的背景下,為了提高客服服務(wù)效率,創(chuàng)造更好的客戶服務(wù)體驗,摯達科技與天潤融通達成合作,以AI技術(shù)重新升級傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系

文章配圖1

業(yè)務(wù)爆發(fā)式增長，但座席服務(wù)卻跟不上，怎么辦?

智能充電領(lǐng)導者的摯達科技就面臨過這樣的問題，讓我們來看看如何解決。

2010年以來，國內(nèi)新能源汽車市場進入高速發(fā)展期，作為新能源汽車的重要配件，家庭智能充電樁的銷量也同樣水漲船高。

作為市場上的領(lǐng)軍品牌，摯達科技在2021.1-2023.9期間，全球已累計出貨90萬臺家用電動汽車充電樁及在中國已累計出貨80萬臺家用電動汽車充電樁。在2021.1-2023.9期間，完成合計60萬次安裝及售后服務(wù)工作。截至2023年9月30日，服務(wù)網(wǎng)點遍布全國360個城市，安裝及售后服務(wù)可覆蓋全國所有鄉(xiāng)村。于2021.1-2023.9期間，按家用電動汽車充電樁銷量計，摯達科技的中國市場占有率達20.5%，全球市場占有率達到12.2%。

但在業(yè)務(wù)高速增長的同時，早期建立客戶服務(wù)體系面對規(guī)模龐大的新增用戶群體，卻顯得捉襟見肘。每逢業(yè)務(wù)高峰期，經(jīng)常都會出現(xiàn)座席繁忙，用戶打不進400熱線的情況，給用戶帶來不好的服務(wù)體驗。

在這樣的背景下，為了提高客服服務(wù)效率，創(chuàng)造更好的客戶服務(wù)體驗，摯達科技與天潤融通達成合作，以AI技術(shù)重新升級傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系。

今天我們以摯達科技為例，看他如何在不大量新增座席的情況下，用AI改造傳統(tǒng)客戶聯(lián)絡(luò)平臺，為上百萬用戶提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，并推動銷量持續(xù)增長。

01 挑戰(zhàn)與創(chuàng)新：摯達科技的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型

摯達科技成立于2010年，那時建立的客戶服務(wù)系統(tǒng)以人工座席為主。

如今，隨著摯達科技業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)增長，產(chǎn)品的售后安裝、維修、合作咨詢等問題也隨之增加，之前的客戶服務(wù)系統(tǒng)開始無法滿足客戶咨詢的需要。

比如每天10~11點的業(yè)務(wù)咨詢高峰期，摯達科技的400熱線就經(jīng)常出現(xiàn)大量排隊的情況，導致許多用戶根本打不進400熱線。

而在這些數(shù)量龐大的咨詢中，其實約50%的問題都是簡單重復問題，比如充電樁安裝進度查詢，維修情況查詢、報修等等。這些問題可以依靠內(nèi)部工單系統(tǒng)直接解決。

文章配圖2

▲摯達科技早期客服服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)圖

根據(jù)摯達科技的情況，天潤融通在其原有的客戶服務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，加入AI智能呼入機器人為人工座席分擔壓力。

新的客戶服務(wù)系統(tǒng)采用的三級漏斗設(shè)計，分為IVR導航層、AI智能交互層和人工應(yīng)答層。

經(jīng)過改造后，客戶撥通400熱線后，會先進入語音導航環(huán)節(jié)，幫助客戶明確需求。

這個過程中，一些打錯電話、或者與品牌無關(guān)的問題就會被攔截。而那些簡單、標準化的問題，比如安裝咨詢、安裝進度查詢、報修處理查詢等，則會轉(zhuǎn)入AI智能交互層。只有復雜的非標準化問題，比如投訴、企業(yè)合作咨詢等問題，才會轉(zhuǎn)入人工應(yīng)答層。

三層漏斗設(shè)計，通過層層分流，為人工座席減輕壓力。

與人工座席相比，AI呼入機器人可以不需要等待、直接、持續(xù)地接聽電話，提高呼入接通率。據(jù)統(tǒng)計，在非工作時間AI呼入機器人陪同人工座席值班可提高約35%的接通率。

改造完成后，新客戶服務(wù)系統(tǒng)在摯達科技上線一個月，呼入進安裝和報修隊列接通率提升至97%左右，最高接通率至98.78%，4并發(fā)AI呼入機器人貢獻率13.55%，貢獻率最高值至31.85%。

摯達科技400主管表示：“非常優(yōu)秀的平臺，響應(yīng)速度很快。有對接總負責人，各個項目還有對接群，群里有專項負責人跟進，能滿足我司即時、高效的需求。”

02 技術(shù)突破：用AI改造傳統(tǒng)客服

但一直以來，AI呼入機器人都存在一個問題，即機器人難以準確理解客戶需求，導致答非所問，回答問題牛頭不對馬嘴的情況時常出現(xiàn)。

這些弊病讓呼入機器人不僅無法解決客戶問題，嚴重時還反而會加劇客戶矛盾。

為了解決這些問題，天潤融通以AI大模型技術(shù)改造傳統(tǒng)呼入機器人，通過在意圖識別、智能打斷兩個關(guān)鍵場景的技術(shù)突破，有效改進了傳統(tǒng)呼入機器人的不足。

首先是意圖識別。

天潤融通AI呼入機器人通過將傳統(tǒng)ASR(Automatic Speech Recognition，自動語音識別)和NLP(Natural Language Processing，自然語言處理)技術(shù)融合，讓機器人不僅可以實現(xiàn)個性化的人機對話，還能擁有高效的語音識別能力和語義理解能力，并在與客戶的交互中深度理解用戶意圖，快捷高效地搜集客戶反饋的信息內(nèi)容，從而大大提升客戶服務(wù)接入的處理效率和準確度。

天潤融通的ASR語音識別準確率和語音情感分類正確率均可以達到95%以上。

其次是智能打斷。

智能打斷分為兩個部分，其一是智能機器人講話時被打斷，其二是客戶講話時機器人主動打斷。

難點在于，機器人需要像人一樣理解對話內(nèi)容，從而判斷是否需要打斷以及何時打斷。這個過程中，機器人還要避免被一些無關(guān)的信息打斷，比如突然出現(xiàn)的電話聲音，或者有人經(jīng)過的聲音。

天潤融通擁有行業(yè)領(lǐng)先的VAD算法(Voice Activity Detection，即語音活動檢測)可以實現(xiàn)毫秒級的智能檢測聲音，識別靜音邊界，準確判斷有效打算和無效打斷。通過先進技術(shù)的應(yīng)用，天潤融通的呼入機器人可以實現(xiàn)說話時根據(jù)客戶說話內(nèi)容，視情況被打斷;也可以準確識別如嘈雜背景音、咳嗽聲等無效打斷聲音。當客戶在對話中提到新的FAQ關(guān)鍵詞時，機器人又可以自動開啟新的對話。