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天潤融通客戶案例｜AI Agent如何讓智能客服理解更準確，對話更自然

原創(chuàng)

2025/01/15 15:05:43

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

天潤融通客戶案例分享，看看與傳統(tǒng)文本機器人相比，基于大模型的AI Agent（智能體）有哪些優(yōu)勢

文章配圖1

為提高接待效率，減輕人工座席的服務壓力，過去幾年許多企業(yè)都在客戶接待的過程中用上了文本機器人，并將其作為第一道服務接待。

企業(yè)的目的是，期望文本機器人能夠回答大部分簡單、重復、標準化的問題。但實際應用中，大多數(shù)企業(yè)的文本機器人使用效果都不理想。

以天潤融通服務的一家跨國電氣公司為例。

該企業(yè)的文本機器人進行服務時，有20%的客戶接入便要求直接轉(zhuǎn)人工;剩下80%的客戶中，還有高達76%的客戶會在完成一兩輪對話后發(fā)出“轉(zhuǎn)人工”的要求。

即綜合來看，文本機器人的問題解決率僅有不到20%，超過80%的問題，仍然由人工座席完成服務。

為了解決這個問題，該企業(yè)與天潤融合作，用基于大模型的智能體對傳統(tǒng)的文本機器人進行改造。改造之后，智能客服問題解決率，客戶滿意度都有了明顯改善。

今天我們以這家企業(yè)為例，看看與傳統(tǒng)文本機器人相比，基于大模型的AI Agent(智能體)有哪些優(yōu)勢。

01 傳統(tǒng)文本機器人的局限

之所以絕大多數(shù)客戶都會選擇避開機器人客服而直接轉(zhuǎn)人工，問題主要有兩個方面。

首先文本機器人理解能力有限。

作為電氣類企業(yè)，這家企業(yè)的產(chǎn)品結構十分復雜，不同型號、不同規(guī)格的產(chǎn)品多達數(shù)百種。咨詢過程中，許多客戶并不會嚴格地說明產(chǎn)品名稱和型號，而是會根據(jù)工作中常用的稱呼、簡稱，或者縮寫，因此文本機器人幾乎很難準確地識別問題。

同時，當問題涉及一些機械故障時，客戶也很難識別問題原因，只能通過描述問題現(xiàn)象，讓客服幫忙判斷。

而傳統(tǒng)文本機器人只能依靠提前設定的FAQ進行回答，因此無法與客戶進行自然交流，更無法輔助判斷問題原因。

其次，傳統(tǒng)文本機器人維護難度大，成本高。

傳統(tǒng)文本機器人依靠提前設定的FAQ進行回答。在合格的配置中，一個標準問題通常需要匹配20個不同的相似問題，如果要提高回答準確率，通常需要將問題匹配到30個左右。

而電氣企業(yè)數(shù)百款產(chǎn)品，幾千個型號，相關問題配置可以達到上萬個，維護如此龐大的FAQ和企業(yè)知識庫對企業(yè)來說是一個巨大的成本支出。

這也導致該企業(yè)在FAQ配置上一直存在較多缺陷。

比如在知識庫配置上，該公司50%的知識庫只有一條語料，無法滿足基礎的應答。比如在語料占比上，該企業(yè)一個標準問題僅對應5個相似問。

同時，在該企業(yè)的知識庫中，還存在許多低頻問題和重復問題。這些也都增加了知識庫的維護成本。

而這一系列的問題，都為文本機器人帶來挑戰(zhàn)，讓它無法有效地服務客戶。

02 用智能體替代傳統(tǒng)機器人

了解問題后，天潤融通基于AI大模型對原本的文本機器人進行了升級改造。

我們先來看幾個改造后的案例：

客戶提出一個問題，智能客服不僅能夠針對問題進行解釋，而且方便客戶理解，它還能自己畫出表格，簡化信息表達。

同樣提出一個問題，智能客服不僅立刻理解，還順便發(fā)出了一張電腦的操作指引的截圖，讓客戶一眼看懂如何進行操作。

除此之外，這個智能客服的情商還非常高，在遇到它看不懂的復雜問題的時候，它能夠自動進行追問，引導客戶逐步提出核心問題，并幫助解決。

甚至在遇到產(chǎn)品故障時，它還能幫助客戶分析故障原因，并給出針對性的解決方案。

顯而易見，從體驗效果上，升級后的智能客服與原本刻板的文本機器人完全不同。這是因為改造之后，驅(qū)動智能客服的已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的文本機器人，而是基于大模型的AI Agent 即智能體。

從示例可以看到，基于大模型的智能體能夠與客戶進行自然語言對話。

客戶提出問題，智能體能夠像人與人對話一般進行回答，遇到復雜的問題，它還能自動歸納畫出表格進行示意，讓整個交互更加人性化。

其次，智能體擁有意圖識別能力。

即使客戶說一些簡稱、縮寫、或者約定俗稱的名字，智能體也能精準地識別。這極大地提高了問題問答的準確率，增加了客戶體驗。

從該企業(yè)目前的使用來看，智能體回答問題的準確率在85%以上。

第三，智能體能夠?qū)崿F(xiàn)文檔問答。

與傳統(tǒng)文本機器人需要通過人工將企業(yè)文檔中的知識點拆解出來形成FAQ不同，在使用智能體的過程中，企業(yè)只需要將相關文檔上傳知識庫，智能體能夠直接讀取文檔并理解其中的信息，然后通過這些信息與客戶進行對話。

這也是為什么在前面的展示中，智能體在遇到一些專業(yè)問題時，能夠第一時間給出資料圖片和相關示意圖的原因。

這些資料就是智能體從企業(yè)文檔中直接提取出來的。通過這種方式，智能體也提高了與客戶之間的對話效率，增加了信息傳播層次，并且更加方便客戶理解。

除此之外，隨著文本機器人轉(zhuǎn)變成智能體，原本的FAQ整理，知識庫維護的工作也大大減少，這極大地降低了企業(yè)成本和人工座席的工作量。

目前，天潤融通的智能體已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)、機械制造等多個行業(yè)中得到廣泛應用。關注我們，后續(xù)帶來更多行業(yè)智能體的最佳實踐案例。

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