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在線客服智能機器人原理-功能及優勢

原創

2023/04/03 17:41:23

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

“客服”一詞，在我們的生活中已經是隨處可見了，不論是生活服務，還是產品銷售，都會涉及到客服的存在。但是很多人都不知道的是，客服其實不僅僅是一份工作，更是一份事業。如果你從事了這份事業，那就注定要與客戶進行溝通交流、提供服務，要不斷地與客戶進行溝通。但很多時候我們面對的都是機器人在服務，根本無法進行正常對話溝通。下面我們就一起來看看如何使用智能客服機器人來應對這些問題。

在線客服智能機器人

目前智能客服機器人主要是通過知識庫系統來獲取相關的知識來完成各項任務的。

自動回復

目前市面上的客服機器人種類較多，而且工作原理也是不同的。從目前的市場上來看，智能客服機器人主要分為兩種，一種是通過文本進行回答，另一種則是通過語音進行回答。如果你想要自動回復，可以通過文本形式發送文本信息來觸發回答。對于文本信息的發送，可以使用微信公眾號上的自動回復功能來進行操作，只要在微信公眾號上選擇要發送的內容，然后點擊右上角“+”號，再選擇“自動回復”功能即可。

如果你想要通過語音來進行回答，可以在微信公眾號后臺找到“人工客服”這個菜單，然后點擊進入。

智能引導

通過對知識的理解，能夠快速識別出客戶的意圖，并且會自動回答客戶的問題。通常，用戶所提出的問題是非常專業且復雜的，這時智能客服機器人就會自動引導用戶去查詢相應的知識進行解答，并將客戶需要了解的信息整理好，通過機器人傳遞給用戶。這樣就能快速、有效地幫助客戶解決問題。

問題分類

對用戶提出的問題進行分類，并且根據不同的分類給出不同的答復，這樣也能夠更加快捷地幫助用戶解決問題。

以常見的智能客服機器人為例，它將會根據用戶提出的問題將其分為幾類，并給出對應的回復。

首先，我們會對用戶提出的問題進行分類。其次，當用戶提出問題之后，客服會通過知識庫系統來獲取相應的知識。最后，當用戶提出問題之后，系統會根據相關知識給予對應的回復。

智能統計

將整個服務過程完整地記錄下來，通過智能統計功能，我們可以清楚地看到每一個客戶的溝通情況、每一條記錄的內容、每一個對話的狀態等等。通過這些數據，我們能夠對整個服務過程進行更好的分析，從而為我們提供更好的服務，以及提升整體的服務水平。

語音識別

語音識別，目前已經在智能客服機器人的應用中占到了一定的比例。通過識別語音，可以實現與客戶進行溝通。這種技術需要進行語音的識別、提取，將文本轉化為語音，然后再進行相應的處理。所以，在與客戶的溝通中，如果有一些專業詞匯，需要借助機器人來完成，那么這個時候就可以用到語音識別技術了。

幫助企業減少85%以上的人工客服工作時間，而且在接待客戶時也會更加高效和智能。面對不斷出現的新問題，企業也可以借助智能客服機器人來提升效率。這也是越來越多企業選擇使用智能客服機器人來服務客戶的重要原因。