原創
2023/09/07 16:21:01
來源：天潤融通
2047
本文摘要
呼叫中心績效考核是通過對各個崗位的工作進行客觀、公正、系統的評價，從而客觀地反映出每一個崗位工作質量和工作效率。在實際應用中，不僅取決于考核規則本身的設計是否合理，也取決于企業本身對績效管理理念和方法的認識。
呼叫中心績效考核是通過對各個崗位的工作進行客觀、公正、系統的評價，從而客觀地反映出每一個崗位工作質量和工作效率。在實際應用中，不僅取決于考核規則本身的設計是否合理，也取決于企業本身對績效管理理念和方法的認識。
績效考核是呼叫中心管理工作的一個重要組成部分，在呼叫中心管理工作中起著關鍵作用，它是呼叫中心人員能力提升和價值體現的重要手段，是對員工工作業績和工作能力進行客觀公正評價的一種手段，也是組織管理和分配人力資源的重要依據。
原則
績效考核的目的是激勵員工提高工作效率，而不是懲罰員工，考核結果只作為確定工資報酬和員工晉升、淘汰的依據。一定要做到公平公正、客觀真實，使考核結果真正反映員工的實際工作業績和水平。
可以使員工明確自己的職責和能力，不斷提高工作水平，同時也為員工職業發展、工資報酬和獎勵制度的建立提供了依據。
因此，績效考核應遵循以下幾個原則：公平公正、客觀真實、績效導向、注重激勵。
體系
績效考核是以人力資源管理理論為基礎，以崗位職責和工作目標為依據，運用科學的方法對員工進行考核評價，并對其工作結果進行量化的過程。
它主要通過對員工履行崗位職責和完成工作任務的情況，以及員工的思想品德、職業道德、行為規范、工作態度、業務能力、工作等方面進行衡量和評價，并依據評價結果而實施獎勵或處罰。在考核過程中，管理者要積極與員工溝通交流，了解員工的真實想法。
方法
考核主要有兩種方法：一種是目標管理法，一種是360度考評法。兩種方法各有其優點，但也各有其缺點，目標管理法相對容易實施，但不夠靈活，360度考評法比較難操作。
目前，呼叫中心績效考核中采用最多的是目標管理法OKR，它的基本做法是：
1、制定合理的目標;
2、拆分目標，落到實處，例如提升業績-提升轉化-話術優化-專業技能提升，細分每一個可執行的目標;
3、設立挑戰目標，對于優秀員工的進一步獎勵機制;
4、嚴格執行計劃，分階段總結;
實施
績效考核是通過一定的考核指標體系，以定性和定量相結合的方法，對員工工作業績和能力進行考核，并通過對員工的業績、能力、態度和工作過程中所表現出來的行為進行評價，從而確定員工的績效等級或職位的晉升、降級，以及工資調整等。
結果的運用
1.人力資源管理部門進行人員調整、薪酬分配和工資調整的依據，是員工培訓、晉升、調整崗位、確定薪酬等的重要參考依據。
2.進行業務和人員調整的重要依據，根據結果確定員工的薪酬水平、培訓計劃等。
3.進行領導干部選拔、后備干部培養和后備人才選拔的重要依據。
4.員工評先評優、選先評優的重要依據。
5.對員工進行獎懲和處分的重要依據，根據結果決定員工獎懲和處分，對影響團隊協作與整體業績的員工可以考慮進行勸退或辭退。
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