原創
2023/09/12 14:57:27
來源：天潤融通
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本文摘要
呼叫中心機器人，即Call Center Robot，又稱自動電話服務機器人、語音機器人等。它是一種基于人工智能技術的交互式語音應答系統，通過預先錄制的語音指令來交互完成任務，可以有效減少人工客服的工作量，提升工作效率。可以快速準確回答用戶的問題，還能做到“隨叫隨到”。
呼叫中心機器人，即Call Center Robot，又稱自動電話服務機器人、語音機器人等。它是一種基于人工智能技術的交互式語音應答系統，通過預先錄制的語音指令來交互完成任務，可以有效減少人工客服的工作量，提升工作效率。可以快速準確回答用戶的問題，還能做到“隨叫隨到”。
目前呼叫中心機器人有語音識別、語義理解、語音合成等技術。主要運用從下面幾個方面為大家詳細介紹：
語音識別
語音識別是指把人類語言轉換為計算機可處理的語言，簡單來說就是讓計算機可以聽懂我們在說什么。在呼叫中心機器人系統中，語音識別主要包括對語音進行預處理，對語音信號進行特征提取、分析、分類和聚類等，將其轉化為文本信息，從而實現人機對話的功能。
目前市面上的智能語音識別產品主要分為兩類：一類是以天潤融通為代表的基于人工智能算法和大規模數據訓練的智能語音產品，另一類是基于云計算和大數據技術的智能語音產品。但這兩種產品都是基于傳統的人工方式進行數據收集、文本分析和訓練。
語義理解
語義理解是一種自然語言理解技術，它主要是讓計算機系統通過對自然語言的理解，并根據上下文信息來確定用戶的意圖，進而為用戶提供相應的服務。
語義理解可以分為兩大類：一類是基于規則的語義理解，如基于語法分析的語義理解;另一類是基于統計學習理論的語義理解，如基于統計學習理論的語義理解。
呼叫中心機器人通常使用基于規則和統計學習理論相結合的方式進行語義理解。前者可以通過設置關鍵詞、關鍵詞間的組合規則、語料庫等方式來進行語義識別;后者則是根據用戶輸入的指令，從數據中提取相關信息，然后利用統計學習理論來進行語義識別。
語音合成
語音合成技術是計算機生成的音頻文件，它通過軟件對語音進行分析、處理，最后通過計算機合成出聲音來。它可以把文字轉換成聲音，把文本變成音頻，把文字轉換成音頻，給人一種耳目一新的感覺。比如我們常見的智能語音助手就是基于語音合成技術開發出來的，它能自動幫你完成一些簡單的查詢、咨詢、購物等任務。
多輪對話
呼叫中心機器人可進行多輪對話，即多個客戶在不同的時間段，在同一臺機器上與其對話，可以讓機器人一直保持高效率，避免線索資源的流失。例如在銷售活動中，通過多輪對話功能，同時接待多個客戶，每個都有自己的話術模板。在每次與客戶的對話中都會有新的問題產生，可以隨時調整話術模板，將每一次對話的問題都處理成個性化的內容，保證服務質量和服務效率。
AI系統配置
AI智能呼叫中心機器人能夠自動識別客戶情緒，根據不同的情緒進行適當應答，提供個性化的服務;可以處理來自多種渠道的信息，例如網站、微信、APP等;還能夠在會話結束時自動發送歡迎語。
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