原創
2023/11/06 15:19:41
來源：天潤融通
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本文摘要
客服系統搭建方案，都是基于產品和公司的發展而逐步完善和優化的，任何一款產品都需要一個完整的方案，一般由全渠道接入、在線咨詢、用戶管理、數據分析、工單管理等部分組成，這些模塊之間是相互關聯，相互促進的。
客服系統搭建方案，都是基于產品和公司的發展而逐步完善和優化的，任何一款產品都需要一個完整的方案，一般由全渠道接入、在線咨詢、用戶管理、數據分析、工單管理等部分組成，這些模塊之間是相互關聯，相互促進的。
用戶通過訪問接入渠道進行咨詢或投訴等操作，在接待管理模塊進行接待人員分配以及對客服進行管理和考核，工單模塊將客戶的問題轉交至相關部門處理。
全渠道接入
全渠道接入指的是用戶可以通過電話、微信、郵箱等渠道進行咨詢或投訴，通過產品內的渠道管理功能，可以實現客戶信息統一管理，避免出現記錯聯系方式的情況，當用戶提交投訴時，可通過短信、郵件等形式通知用戶進行處理。
全渠道接入是客服系統搭建中比較重要的一環，現在很多公司都在逐步完善產品功能，也會有相應的產品經理對產品進行迭代，功能會逐漸完善。因此全渠道接入也是有一定風險的，特別是當用戶進行投訴時，需要了解信息才能有效解決。
通過接入渠道可以實現多個座席同時為一個客戶進行服務，如果出現故障時，也能迅速切換到其他的服務，提高了服務質量。
在線咨詢
1、多渠道接入，支持 PC、手機、微信、 QQ、 APP等多個渠道接入，并實現全渠道客服接入，幫助企業實現多渠道服務。
2、對話記錄，支持為每個訪客設置對話記錄，訪客可在對話中查看到所有的聊天信息，方便企業及時發現問題。
3、客戶咨詢管理，對來訪進行分類管理，了解線索來源(搜索引擎、關鍵詞、URL等)和訪問路徑等信息。
4、訪客預約管理，通過創建在線會話預約訪客，并通過設置好的時間和條件來安排來訪。
5、多線溝通，支持同時在線處理多個咨詢問題，并且不同的座席人員可以同時回復多個相同的咨詢。
6、實時監控，系統可以實時查看訪客咨詢記錄，及時跟進訪客問題。
用戶管理
客服系統的用戶管理主要是用戶信息管理，包括用戶基本信息、創建/刪除/修改用戶、客戶關系管理等。
用戶基本信息：包括用戶的手機號碼、郵箱地址、微信號、需求等;
創建/刪除/修改用戶：根據不同的權限，可以創建或者刪除用戶;
客戶關系管理：將已有客戶分配給座席人員進行管理。
數據分析
在客服系統中，我們需要對用戶的問題進行統計，從系統中的統計功能獲取，也可以通過數據報表獲取。系統中的統計功能主要包括用戶來源統計、咨詢次數統計、咨詢量統計、平均對話時長等。
通過這些數據我們可以直觀看到客戶對產品的滿意度，以及需求點在哪里。同時，我們還可以通過這些數據對座席人員進行工作情況的考核。
工單管理
工單管理的作用是將用戶的問題進行分類，記錄在系統內，并將處理流程進行標準化和規范化，將問題轉交至相關部門進行處理。將用戶的問題以工單的形式通知到相關人員進行跟進或反饋。
工單管理也是客服系統搭建方案中非常重要的一部分，它直接關系到整個服務系統能否高效地運轉。如果用戶在使用過程中遇到問題，需要幫助解決，就可以通過工單功能快速解決問題，工單功能也會對用戶產生積極的影響。
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