原創
2023/11/03 09:52:12
來源：天潤融通
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本文摘要
隨著人工智能和大數據的發展，智能客服產品得到了越來越多的應用，從客戶服務場景來說，智能客服產品主要包括自動回復、工單機器人、對話機器人等
隨著人工智能和大數據的發展，智能客服產品得到了越來越多的應用，從客戶服務場景來說，智能客服系統主要包括自動回復、工單機器人、對話機器人等，這些產品可以實現業務咨詢、業務辦理、售后處理等場景，下面我們就來聊一聊如何搭建智能客服系統。
我們從以下幾個方面來看：
智能客服系統的常見場景
業務辦理：遇到復雜的業務，在辦理過程中需要座席進行指導;
售后處理：在產品使用過程中出現問題，需要進行售后處理;
對于企業來說，客戶服務是非常重要的一環，除了最基礎的服務外，還需要提供增值服務。這些服務都可以通過智能客服實現，讓企業與用戶的溝通更加高效、便捷。
行業知識圖譜
行業知識圖譜是指在企業業務場景中，通過將產品相關的知識進行有效整合，以結構化的形式形成的企業知識體系，比如一個產品功能、一個產品參數、一個行業領域等。行業知識圖譜的應用場景非常廣泛，包括產品問答、用戶畫像分析、知識檢索等。
在搭建行業知識圖譜時，需要對企業已有數據進行分類梳理，將企業內部已有的知識庫進行整合，通過對數據進行清洗和處理，形成企業的知識庫，在后續業務場景中可以直接調用。
語義理解
在智能客服產品中，語義理解是必不可少的環節，系統需要理解客戶的意圖，提供最佳的解決方案，語義理解主要包括對客戶意圖的理解和對文本內容的理解。
對話管理
通過與客戶進行對話，可以完成業務咨詢、業務辦理、售后處理等場景，這些對話涉及到多個業務場景，例如：購買產品、辦理業務、售后服務等，這些對話是一個一個的對話，在不同的場景下使用不同的對話系統。
工單處理
智能客服系統支持工單的自動生成、派發、工單審批、工單督辦等功能，從用戶發起工單到用戶收到工單，整個過程都能通過系統自動完成。例如在用戶咨詢后，系統會自動生成一個工單，并根據用戶需求自動分配給對應的工作人員。當用戶進入操作狀態后，系統會對服務進行全過程的監控，根據工單狀態判斷是否需要人工介入。
針對工單辦理完成后的情況，自動生成一個追蹤記錄，對于每一個環節的工作人員進行提醒、催辦、反饋等工作。生成一個跟蹤報表，實時跟蹤工單辦理情況和工作人員處理情況。這些功能都能為企業提升服務效率和質量提供有力保障。
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