原創
2023/11/03 09:44:13
來源：天潤融通
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本文摘要
企業智能客服平臺是企業提供以人工智能對接客服的一個平臺，可以通過電話、網站、微信等方式與客戶進行交互。為了提高工作效率和質量，企業開始對傳統平臺進行升級。
企業智能客服平臺是企業提供以人工智能對接客服的一個平臺，可以通過電話、網站、微信等方式與客戶進行交互。為了提高工作效率和質量，企業開始對傳統平臺進行升級。智能客服站在客戶角度解決問題，由AI(人工智能)、NLP(自然語言處理)等技術組成，能以自然語言與用戶進行交互的服務平臺。
企業智能客服平臺一般具備以下幾個功能：
智能接待
根據用戶輸入的關鍵字進行智能識別，并將該客戶推送到相應的座席人員，也可以直接在平臺上接待用戶。
除了傳統的咨詢服務外，企業還可以提供一些增值服務，例如企業郵箱、短信、電話等服務，使客戶可以在等待電話的時候體驗到更多增值服務。
智能接待不僅能夠節省人工成本，而且能夠提升用戶體驗度，降低營銷成本，給用戶帶來更好的服務體驗。通過自然語言處理技術，實現了人機交互。
自動應答
根據預先設定好的應答模板，系統將在客戶提出問題后，自動發送應答信息，并以文字或語音方式提示問題解決方案。
系統會根據用戶輸入的信息，自動調用已存儲在數據庫中的知識庫進行處理，并根據用戶輸入的關鍵詞、情景等自動回復。智能客服的回復速度比人工快幾十倍。
智能問答
智能問答是對用戶咨詢的問題進行分析，將客戶所提出的問題轉化為用戶可以理解的語句，并從數據庫中檢索出相對應的答案。自動回答用戶提出的問題，并提供的信息進行記錄。
外呼機器人
外呼機器人，是企業智能客服平臺最常見的功能。可以把企業的座席人員從重復、枯燥、機械的電話外呼工作中解放出來，更好地專注于服務。
外呼機器人能自動撥打電話，并按照預先設定的話術進行對話，可以進行智能對話、情感交流。在對話過程中，機器人還可以自動記錄對話數據，并根據通話錄音生成統計報表。通過報表了解需求，及時做出調整。
質檢分析
客服平臺可以利用統計分析的方法對客服人員的工作效率、服務質量進行管理和監控，能夠及時發現問題并及時解決，提高服務效率。
1、對信息進行統一管理：資料統一管理，信息包括姓名、聯系方式、聊天記錄、服務評價等。
2、實現數據的統計分析：提供實時統計數據，包括通話時長、會話數量、質量等數據。實時監控座席情況：支持對座席進行實時監控，發現問題及時處理。
3、工單系統管理：支持工單管理，包括工單創建，工單審核，工單派發，工單評價等。
4、數據統計分析：提供各類報表統計分析功能，包括通話時間統計、來源統計、服務滿意度等。
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