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智能客服產品方案，構建完整客服平臺

原創(chuàng)

2023/11/06 09:48:11

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

智能客服系統(tǒng)也在不斷的發(fā)展和完善。在設計和開發(fā)系統(tǒng)時，不僅需要考慮到其功能模塊及技術實現(xiàn)，還要考慮到其系統(tǒng)架構設計，確保在復雜的技術架構下能夠保持系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴展性。

智能客服系統(tǒng)，是基于大語言模型、人工智能語義識別等技術，結合客服系統(tǒng)實現(xiàn)全渠道7*24小時在線服務的平臺，將傳統(tǒng)呼叫中心、網站服務、微信客服等功能進行融合優(yōu)化，構建一套完善統(tǒng)一的saas客服平臺。產品多以文本機器人、語音機器人、外呼機器人、留資機器人、智能質檢等模塊構成。

智能客服產品方案，就是根據企業(yè)實際業(yè)務需求制定的相應客戶聯(lián)絡解決方案，常見于金融、地產、電商等行業(yè)，尤其是咨詢量大，內容較為單一的情況，如查花費、查保險金額、查余額等適用場景，針對這些，天潤融通結合多年客戶服務領域經驗，為企業(yè)設計和開發(fā)相應系統(tǒng)，在考慮系統(tǒng)架構設計的前提下，保持系統(tǒng)穩(wěn)定性和擴展性。

智能客服產品方案

智能客服產品方案組成分析

全渠道接入

網站、手機端、微信端全渠道接入，支持語音、文本、圖片、視頻等多種形式的交互。幫助企業(yè)滿足多樣化的客戶需求，有效節(jié)省成本，降低運營成本。智能客服系統(tǒng)針對不同渠道客戶，可以制定不同的溝通話術，專業(yè)，從溝通開始就吸引客戶，成交轉化自然會更高。

客戶交互

在傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)中，一般都是人工接待，在對話過程中，由于表達方式、語言習慣等方面的不同，常常會出現(xiàn)一些誤解和偏差，導致客戶與系統(tǒng)之間存在較大溝通障礙。在節(jié)假日也需要人工在線值班，雖然是值班，但難免也會出現(xiàn)漏接的情況，造成線索流失。

引入客服機器人后，自動理解并處理客戶的意圖，有效降低溝通障礙。通過歷史交互記錄以及對話過程中的上下文信息來判斷用戶的意圖和需求。

人機協(xié)同

專業(yè)知識庫為人機協(xié)同提供便利，與現(xiàn)有穩(wěn)當、內容相關系統(tǒng)集成。自動獲取用戶咨詢信息并匹配白話術。需要注意，人機協(xié)同要考慮到人工智能技術對用戶信息處理的影響。根據用戶提供的信息，提供針對性服務。

知識庫管理

知識庫是智能客服系統(tǒng)的核心，它包含了很多知識點，如產品知識、行業(yè)知識、客戶服務知識等等。在系統(tǒng)設計時需要充分考慮到這一點，確保系統(tǒng)能夠準確地回答用戶問題。

知識庫的建設也需要從用戶的角度出發(fā)，將客戶在使用產品過程中遇到的問題以及解決方法進行收集、整理，并建立相關的知識庫。通過知識庫對用戶進行引導，讓用戶能夠更好地了解產品，解決問題。

還需要建立相關的反饋渠道，當用戶在使用產品過程中遇到了問題或者有不明白的地方，可以及時地向相關人員提出，以便幫助用戶解決問題，提高服務質量。

數(shù)據分析

對海量信息的收集與處理，實現(xiàn)對咨詢行為、服務過程以及問題處理等數(shù)據的有效分析，能夠對企業(yè)的銷售、運營和服務等環(huán)節(jié)起到指導作用，也能夠幫助企業(yè)優(yōu)化服務流程，提高工作效率。

通過統(tǒng)計分析功能來及時掌握客戶需求和意圖，提供更好的服務。例如，可根據來源渠道、地域等信息，篩選出高質量的潛在客戶群體;根據市場反饋結果提供相應的解決方案，幫助企業(yè)提升銷售業(yè)績。

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