原創
2023/11/06 09:47:12
來源：天潤融通
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本文摘要
企業級智能客服系統能夠將人工和自助客服有機結合，提供一站式的服務，通過智能問答、自動導航、語音識別等方式提供實時、準確、周到的服務。
企業級智能客服系統是基于云計算、大數據、人工智能等技術，以客戶為中心，整合各種資源，提供客戶服務和企業服務的智能系統。企業級智能客服系統能夠將人工和自助客服有機結合，涵蓋全渠道接入，提供一站式的服務，通過智能問答、自動導航、語音識別等方式提供實時、準確、周到的服務。
在線客服
在線客服、智能機器人、工單系統、知識庫、報表系統等。在企業級智能客服系統中，企業可以根據需要為用戶提供多種形式的在線服務，包括網頁瀏覽咨詢、微信聊天咨詢、 APP咨詢、 小程序咨詢等。將用戶的所有問題自動分配到在線座席，并在系統中自動解決客戶提出的問題。
自助服務
1.自助服務功能：支持自助獲取所需的服務信息，如常見問題、常用工具、網站地址、聯系方式等，向座席咨詢問題。企業也可以根據要求，自動發送一些內容豐富的信息。
2.在線客服：在網頁上建立一個在線客服系統，并通過Web或Mobile App提供咨詢服務。企業也可以根據需要建立系統，將其與網站結合起來。功能包括：常見問題解答、自助服務、訂單查詢、自動回復、客戶服務等。
3.智能知識庫：在網頁上建立知識庫，并將知識庫嵌入到網站中，可以隨時訪問知識庫中的內容，幫助自己解決問題。
呼叫中心
呼叫中心是企業與客戶進行交互的主要渠道，提供一站式的服務，在客戶咨詢、投訴、建議等方面提供幫助，隨時查詢企業內部資源，以優化工作流程。將語音與數據進行融合，對客戶的需求進行分析并做出響應，并對企業內部資源進行合理調配，提升整體運營效率。
呼叫中心功能
1.自動分配呼叫
2.自動語音提示
3.自動撥號、自動轉接
4.通話錄音
5.通話統計報表
6.話務統計報表、號碼資源管理、 IVR菜單管理、質檢等功能
7.外呼統計功能(按地區、按業務分類)
8.報表統計分析功能(按不同業務類型、客戶類型、系統類型等分類)
9.電話錄音管理
10.語音信箱管理(如有留言，可設置自動語音信箱)
11.外顯號碼設置和修改功能(如有來電，可設置外顯號碼)
12.系統管理功能(如有管理員登錄，可對系統進行各種管理操作)
知識庫
將公司的產品知識、技術知識、服務規范、標準流程等內容錄入系統，通過知識庫的方式提供給用戶，幫助用戶解決問題。
將公司的發展戰略、品牌理念、產品設計理念等內容錄入系統，幫助企業進行品牌宣傳。
知識管理是通過對公司歷史資料的分析，挖掘出其中有價值的知識，將這些知識轉化成能夠指導公司發展的理論依據。
知識庫：知識庫是企業提供給用戶的一種工具，是企業在管理領域中使用的一個知識庫，它可以使企業對自身的問題進行了解。對企業歷史資料的分析和總結，提供解決問題的方案。
統計分析
1、實時統計：對客戶咨詢、在線時長、話務量、通話錄音等數據進行實時統計，方便企業掌握客服工作狀態。
2、客戶分析：對用戶的歷史咨詢記錄進行分析，包括流量來源、行業分布、訪問來源等，為企業提供精準的客戶畫像。
3、智能報表：對各種數據進行匯總分析，為企業決策提供依據。
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