原創
2023/11/06 09:59:12
來源：天潤融通
2797
本文摘要
把服務流程分為五大板塊，分別是：客戶咨詢->客戶回訪->轉介紹。客戶咨詢和投訴，是直接跟客戶發生聯系的渠道。
客服體系的搭建，需要從客服的角色定位、團隊架構、工作流程、工作標準、工作考核幾個方面來考慮。
把服務流程分為五大板塊，分別是：客戶咨詢->客戶回訪->轉介紹。客戶咨詢和投訴，是直接跟客戶發生聯系的渠道。而回訪和轉介紹，則是為了提高我們的轉化率。除了以上兩種方式外，其他渠道都屬于輔助手段。
在實際工作中，我們會遇到各種各樣的問題，不同類型的問題都會導致不同程度的客服壓力。所以我們在搭建客服體系時，要從實際情況出發，制定出對應的方案。
客服的角色定位
客服，是作為企業與客戶溝通的橋梁，解決問題的。
所以客服的角色定位，應該是：
服務客戶-解決問題-促進成交。
如果只是為了服務，那么就會導致客服與客戶之間沒有互動，不利于建立信任。所以我們在設計客服體系時，要考慮到客服的角色定位，讓團隊參與到產品和客戶之間的互動中去。
團隊架構
團隊架構，就是客服團隊的組成，一般情況下有幾種：
團隊數量：這個是決定團隊人數的主要因素，一般會按照行業不同、咨詢量的大小來安排客服人員的數量。例如：咨詢量比較大的行業，團隊數量可能會達到20-30人;咨詢量比較少的行業，可能只有3-5人。
人員職級：不同等級，所承擔的職責也不同。例如：初級，主要工作是接聽電話;中級，主要是處理問題;高級，主要是對公司產品進行維護和解答。
工作流程
企業客服團隊需要了解自身客戶群體，明白他們想要的是什么。
制定出一套流程，來引導反饋。
比如：想讓客戶分享產品使用心得，可以直接在后臺給做一個小提醒，想要分享的內容有：產品使用心得、產品特色、產品優缺點等;接下來，就可以給進行解答了。
解答時，需要注意以下幾個方面：
回答內容要簡明扼要，重點突出;
回答內容不要太啰嗦，盡量簡潔明了;
解答內容不能有錯別字或者不規范的表達方式;
如果實在無法解決，需要用其他的方法引導。
工作標準
對于客服來說，標準非常重要。
客服人員需要知道：在什么情況下，需要去解決問題;在什么情況下，需要去安撫;在什么情況下，需要提供針對性的解決方案。
只有標準明確了，才能讓客服人員按照標準去工作，從而提升工作效率和質量。
工作考核
工作考核是客服人員工作的重要考核指標。
對客服的考核指標，主要是：回訪率、回訪次數、合作反饋、滿意度。
回訪率，采取一對多或者一對一回訪方式。
回訪次數，我們可以采用月/季度/半年度/年度考核的方式。
對于客戶滿意度，可以采用問卷調查、電話詢問等方式。
最后，工作考核需要考慮到團隊成長和發展，在設置考核指標時，要注意權重設置。
網站客服系統 網站客服系統
大模型智能客服 大模型智能客服
網站在線客服系統推薦 網站在線客服系統推薦
免費試用的網頁版客服系統推薦 免費試用的網頁版客服系統推薦
在線客服系統軟件推薦 在線客服系統軟件推薦
智能客服 智能客服
AI智能客服系統 AI智能客服系統
大型云呼叫中心 大型云呼叫中心
智能呼叫中心價格 智能呼叫中心價格
公眾號
微信咨詢
7x24h售前咨詢：400-686-9091
7x24h售后服務：400-686-9009
7x24h投訴熱線：400-686-9009
專屬1v1客服
為您提供最全面的咨詢服務
咨詢熱線
掃碼立即咨詢
預約溝通
