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app客服交互設(shè)計(jì)需要注意哪些

原創(chuàng)

2023/11/07 10:41:04

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2189

本文摘要

客服交互是app的重要組成部分，也是用戶使用app過(guò)程中最常接觸到的功能之一?？头换ピO(shè)計(jì)是否合理，對(duì)用戶的使用體驗(yàn)起著決定性作用，甚至?xí)绊懏a(chǎn)品的口碑。

客服交互是app的重要組成部分，也是用戶使用app過(guò)程中最常接觸到的功能之一?？头换ピO(shè)計(jì)是否合理，對(duì)用戶的使用體驗(yàn)起著決定性作用，甚至?xí)绊懏a(chǎn)品的口碑。企業(yè)設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮的因素很多，包括客服人員數(shù)量、會(huì)話存儲(chǔ)、文本質(zhì)檢、工單系統(tǒng)、自動(dòng)回復(fù)等。

app客服交互

這些因素互相關(guān)聯(lián)，共同作用，決定了客服交互設(shè)計(jì)的質(zhì)量。

客服人員數(shù)量

數(shù)量直接影響服務(wù)效率，在設(shè)計(jì)客服交互時(shí)需要考慮以下幾個(gè)方面：

①數(shù)量越多，服務(wù)效率越高;

②當(dāng)數(shù)量大于等于20人時(shí)，客服交互體驗(yàn)更佳;

③當(dāng)數(shù)量小于等于5人時(shí)，建議采用7×24小時(shí)輪班制，保證用戶使用體驗(yàn);

④當(dāng)數(shù)量小于等于3人時(shí)，建議采用3×3座席制，避免用戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

在設(shè)計(jì)客服交互時(shí)，需確保所有人員都能夠熟練掌握服務(wù)流程和操作技巧。

會(huì)話存儲(chǔ)

會(huì)話存儲(chǔ)是為了保證用戶在服務(wù)過(guò)程中能夠隨時(shí)調(diào)取會(huì)話進(jìn)行服務(wù)，避免出現(xiàn)用戶等待過(guò)久或無(wú)法查詢服務(wù)的情況。用戶在等待過(guò)程中，如果需要繼續(xù)查詢?cè)摲?wù)，可以直接在app中調(diào)用會(huì)話內(nèi)容。

為了保證會(huì)話存儲(chǔ)的合理性，建議采用“會(huì)話”和“查詢”兩種方式并存的形式。當(dāng)客服人員需要查詢某一個(gè)會(huì)話時(shí)，可以選擇查詢?cè)摃?huì)話;當(dāng)需要了解某一個(gè)服務(wù)時(shí)，可以選擇查看該服務(wù)。這兩種方式并不沖突。

文本質(zhì)檢

客服交互中，用戶的每一句話都需要經(jīng)過(guò)質(zhì)檢，避免出現(xiàn)歧義、錯(cuò)誤、重復(fù)等問(wèn)題。質(zhì)檢可以在系統(tǒng)中進(jìn)行，也可以由人工完成。

如果人工完成質(zhì)檢，則需要發(fā)送質(zhì)檢工單，由客服人員進(jìn)行回復(fù);如果系統(tǒng)自動(dòng)完成質(zhì)檢，則可以通過(guò)后臺(tái)看到客服人員的回復(fù)內(nèi)容。

工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)是指客服人員在收到用戶反饋后，將工單分配給相對(duì)應(yīng)的客服人員，由其進(jìn)行處理的功能。當(dāng)用戶對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)時(shí)，可以通過(guò)工單系統(tǒng)來(lái)獲得解決方案。通過(guò)工單系統(tǒng)，可以了解到用戶的問(wèn)題和需求，同時(shí)也可以獲取到用戶對(duì)產(chǎn)品的使用反饋。

在實(shí)際工作中，在處理問(wèn)題時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)溝通不暢的情況，即在解決問(wèn)題時(shí)會(huì)遇到很多問(wèn)題無(wú)法處理。此時(shí)如果沒(méi)有工單系統(tǒng)，用戶只能等待客服人員解決，那么勢(shì)必會(huì)浪費(fèi)用戶的時(shí)間和精力。所以工單系統(tǒng)對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)是非常重要的功能，需要與用戶交互界面、后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)一起設(shè)計(jì)。

自動(dòng)回復(fù)

自動(dòng)回復(fù)是指當(dāng)用戶發(fā)起對(duì)話時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)對(duì)應(yīng)的內(nèi)容。

當(dāng)用戶發(fā)送消息時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)消息類型進(jìn)行分類，選擇對(duì)應(yīng)的回復(fù)方式。

常見(jiàn)的回復(fù)方式有：

文字、圖片、語(yǔ)音、視頻、鏈接。

在滿足一定條件時(shí)，還可以提供自動(dòng)回復(fù)模板供用戶選擇。

根據(jù)不同的功能特點(diǎn)，自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容也會(huì)有所不同。

如：商品詳情頁(yè)常見(jiàn)的自動(dòng)回復(fù)：“您的訂單已成功支付”;常見(jiàn)的自動(dòng)回復(fù)：“歡迎致電我們客服，我是您的在線客服”等。

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