原創
2023/11/27 11:42:44
來源：天潤融通
1994
本文摘要
隨著信息技術的發展和用戶行為習慣的變化，電話客服工作出現了許多新的問題和挑戰，工作面臨著越來越多的難題，如何提升座席效率成了很多企業亟待解決的問題。
在金融、保險、互聯網等行業，電話客服是主要的服務渠道之一，也是企業獲取客戶、降低成本、提升客戶滿意度的重要手段。
隨著信息技術的發展和用戶行為習慣的變化，電話客服工作出現了許多新的問題和挑戰，工作面臨著越來越多的難題，如何提升座席效率成了很多企業亟待解決的問題。
電話客服工作主要分為接聽、轉接、分流、座席輔助和轉人工5個步驟。在企業中，座席工作效率的高低直接影響著企業服務質量和滿意度。
座席助手可以幫助企業解決電話客服工作中面臨的各種難題，是提升座席效率和服務質量的有效工具。
接聽效率
電話客服的主要工作內容是接聽來電，電話座席會在接聽來電時產生大量的錄音文件，這些錄音文件可以幫助座席在后續的工作中對客戶咨詢進行準確判斷和高效回應，從而提升客戶滿意度。在處理錄音文件時存在著以下三個問題：
1、接聽人員多，記錄工作量大，導致工作效率低;
2、錄音文件多，難以在電腦上進行統一管理;
3、無法在線查看和下載錄音文件。
座席助手可以幫助電話客服實現：
1、快速記錄錄音文件;
2、錄音文件自動生成二維碼，可隨時隨地通過手機掃碼下載;
3、座席可查看當前工作進展和歷史工作記錄;
4、可根據自己的工作習慣靈活設置記錄時間。
轉接效率
當用戶咨詢的問題較為復雜時，需要座席轉接至更專業的客服人員處理，以減少用戶等待時間。企業內部員工流動性大、業務水平參差不齊、培訓周期較長等原因都會影響轉接效率。座席助手可以幫助企業提高轉接效率，避免出現等待時間過長的情況。
分流效率
在很多企業中，由于電話客服人員不能準確判斷來電用戶的意圖，需要人工進行判斷和轉接，這會嚴重影響客服人員的工作效率。而座席助手可以實現自動判斷來電用戶意圖，自動分配給座席人員。這種方式不僅能夠提高座席的工作效率，還能夠減輕客服人員的工作壓力。
在互聯網金融、保險、電商等行業中，座席助手還可以實現自動接待用戶咨詢，提升用戶的咨詢體驗，進而提高轉化率。
座席輔助效率
1、問題復雜，需要座席進行復雜的操作，如：填寫資料、提交資料等?？梢钥焖俳獯饐栴}，減少座席時間。
2、問題相似，需要座席進行判斷和篩選，然后將相似度較高的客戶分流到人工座席進行處理。幫助座席進行數據統計，如：相似度、意向程度等。
3、問題重復、相近。如果不及時處理，很可能會造成資源流失。對客戶咨詢的問題進行整理，將同類問題集中處理，提高座席處理效率。
4、當咨詢較多時，座席需要多次重復相同的內容，影響服務質量。
轉人工效率
在呼叫中心工作中，轉人工是一個非常重要的工作，如何提高轉人工效率，一直是企業的難點問題。座席助手支持多個座席同時管理多個呼叫中心，可以實現多個座席同時接待客戶，提高轉人工效率。
總之，座席助手是一款實用的電話客服管理工具，可以幫助企業提升座席效率和服務質量。在未來的發展中，企業需要不斷地關注需求、調整服務策略、提升服務質量，才能真正獲得客戶的青睞和滿意。
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