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客服系統(tǒng)主要功能：讓服務(wù)更專業(yè)、更智能、更貼心

原創(chuàng)

2023/11/27 11:43:44

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2530

本文摘要

客服系統(tǒng)是企業(yè)呼叫中心、網(wǎng)站等應(yīng)用的在線服務(wù)平臺，具有在線咨詢、會話管理、客戶管理、統(tǒng)計(jì)分析等功能。幫助企業(yè)搭建服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)即時(shí)交流，提高服務(wù)效率，降低人力成本，加強(qiáng)與客戶的關(guān)系管理，讓服務(wù)更專業(yè)、更智能、更貼心。

客服系統(tǒng)是企業(yè)呼叫中心、網(wǎng)站等應(yīng)用的在線服務(wù)平臺，具有在線咨詢、會話管理、客戶管理、統(tǒng)計(jì)分析等功能。幫助企業(yè)搭建服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)即時(shí)交流，提高服務(wù)效率，降低人力成本，加強(qiáng)與客戶的關(guān)系管理，讓服務(wù)更專業(yè)、更智能、更貼心。

客服系統(tǒng)主要功能

在線咨詢，靈活分配座席

靈活分配座席功能可以幫助企業(yè)更高效地分配客服資源，提高座席工作效率。

優(yōu)先分配規(guī)則設(shè)置：將客服請求分配給合適的座席。規(guī)則可以包括座席的技能、經(jīng)驗(yàn)、工作狀態(tài)、歷史響應(yīng)時(shí)間等。這樣，系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際情況，自動選擇最合適的座席來響應(yīng)請求。

自定義分配規(guī)則設(shè)置：企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求和客服團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)，設(shè)置個(gè)性化的分配規(guī)則。例如，可以設(shè)置根據(jù)地理位置、服務(wù)時(shí)間、問題類型等因素來分配座席。

會話轉(zhuǎn)接與協(xié)同：在某些情況下，座席可能無法獨(dú)立解決問題，或者需要與其他座席協(xié)同才能解決。此時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)該提供會話轉(zhuǎn)接與協(xié)同的功能。座席可以將客戶的請求轉(zhuǎn)接給其他合適的座席，或者多個(gè)座席可以協(xié)同解決同一個(gè)問題。

會話存儲，文本質(zhì)檢

為企業(yè)建立了專業(yè)的知識庫，知識體系完善，涵蓋產(chǎn)品介紹、營銷技巧、服務(wù)規(guī)范等企業(yè)各方面的信息，知識的分類也比較詳細(xì)，方便員工快速查找信息。

系統(tǒng)為客服提供了語音識別功能，可以將語音轉(zhuǎn)化成文字，并在客服端展示出來。同時(shí)可以根據(jù)問題進(jìn)行分類，系統(tǒng)會自動推薦相應(yīng)的知識庫供客服人員學(xué)習(xí)。

系統(tǒng)采用先進(jìn)的自然語言處理技術(shù)，對客戶提出的問題進(jìn)行有效記錄和處理，并將處理結(jié)果實(shí)時(shí)反饋給企業(yè)，為企業(yè)提供了優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

在客服系統(tǒng)中設(shè)置了質(zhì)檢規(guī)則和質(zhì)檢范圍，質(zhì)檢人員可以通過對客戶發(fā)送的消息進(jìn)行檢測，并且對所有回復(fù)消息進(jìn)行匯總和分析。

座席管理，話術(shù)推薦

支持輸入聯(lián)想、智能話術(shù)推薦、圖片識別、語音轉(zhuǎn)文字、快捷回復(fù)、知識庫、消息預(yù)讀、遠(yuǎn)程桌面、視頻通話等座席輔助功能，提高座席工作效率。

每個(gè)客服人員分配給企業(yè)一個(gè)獨(dú)立的號碼，通過電話號碼+個(gè)人微信號的形式進(jìn)行管理，可根據(jù)不同情況進(jìn)行話術(shù)推薦。

全方位洞察，精準(zhǔn)營銷

客服系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供全方位的數(shù)據(jù)分析，如：用戶屬性、用戶行為、用戶咨詢記錄等，從而幫助企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。

1.用戶屬性包括年齡、性別、地域、職業(yè)、愛好等，系統(tǒng)將這些信息進(jìn)行分析，使企業(yè)可以更好地了解客戶。

2.用戶行為：通過對用戶咨詢內(nèi)容的分析，可以發(fā)現(xiàn)客戶對哪些產(chǎn)品最感興趣，從而針對性地開展?fàn)I銷活動。

3.咨詢記錄：在溝通的過程中，都會留下很多的記錄，系統(tǒng)可以通過對這些記錄進(jìn)行分析，得出客戶的意向度，為企業(yè)提供決策依據(jù)。

4.營銷活動：系統(tǒng)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)信息提供針對性的營銷活動，促進(jìn)營銷轉(zhuǎn)化。

統(tǒng)計(jì)分析

客服系統(tǒng)會自動生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如來電統(tǒng)計(jì)、會話統(tǒng)計(jì)、咨詢統(tǒng)計(jì)、工作量統(tǒng)計(jì)等。

1、來電統(tǒng)計(jì)：來電的來源包括外部、內(nèi)部，以及由語音合成的來電;

2、會話統(tǒng)計(jì)：包括會話的類型、時(shí)間，以及會話中使用的關(guān)鍵詞;

3、工作量：包括人工和自動回復(fù)的數(shù)量及占比，以及人工和自動回復(fù)中關(guān)鍵詞使用頻率的占比;

4、客服工作量統(tǒng)計(jì)：包括客服人員每天工作量，每月工作量等;

5、咨詢統(tǒng)計(jì)：包括每天咨詢量，轉(zhuǎn)化量，窗口發(fā)起量等。

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