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呼叫中心精細化管理，使企業獲得最佳績效

原創

2023/12/06 10:06:06

來源：天潤融通

作者：Tian

2117

本文摘要

在呼叫中心，精細化管理是一種工作態度，更是一種管理思路。如果做好相關工作是管理者的一門必修課，通過精細化的流程和標準來對管理對象進行全方位、全過程的科學控制，從而使企業獲得最佳績效。

在呼叫中心，精細化管理是一種工作態度，更是一種管理思路。如果做好相關工作是管理者的一門必修課，通過精細化的流程和標準來對管理對象進行全方位、全過程的科學控制，從而使企業獲得最佳績效。

精細化管理有以下特點：管理對象的全面性、精確性、可控性、創新性、科學性、對人員素質和技能要求的合理性。而要實現以上精細化管理，必須做好以下工作：

呼叫中心精細化管理

流程管理

精細化管理要“從小事做起”，因為小事可以改變一個人的思想和行為，并能創造巨大的效益。

要把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。

呼叫中心要建立流程管理體系，通過流程優化、梳理、簡化等手段，將工作任務進行分解，確定每個崗位的工作標準和工作內容。同時，建立嚴格的考核制度，對每個崗位進行績效考核。通過流程優化、梳理、簡化等手段，對呼叫中心的管理進行改革。

人員管理

呼叫中心人員管理的重點是工作人員的績效管理，即績效考核。在管理過程中，績效考核是一項重要工作，也是一項艱巨任務。通過績效考核，可以對員工進行正確引導和教育，提高員工的素質和技能;

可以使員工更好地了解自己在企業中的地位、工作中所起到的作用;可以激勵員工不斷努力工作，使其自覺完成工作任務。績效考核可以通過定性和定量兩種方式進行。

在呼叫中心實施人員管理時，應注意以下問題：

1、必須建立符合企業實際的績效考核體系;

2、必須使績效考核體系具有可執行性和可檢驗性;

3、與企業戰略目標保持一致。

績效管理

績效管理是呼叫中心人力資源管理的核心內容，它貫穿于人力資源始終，它的成功與否直接關系到人力資源管理水平的高低。

績效管理的目的就是要實現兩個方面：一是通過績效考核實現員工能力與崗位要求的匹配，二是通過績效考核提高員工對呼叫中心工作價值的認可程度，進而提高呼叫中心整體績效。

監控體系

1、流程監控：實現對每一項工作進行控制。

2、過程監控：發現問題并及時糾正，達到預期目的。

3、效率監控：有效控制工作時間，避免無效勞動。

4、人員效率：找出影響員工工作效率的原因，并采取有效措施進行糾正。

制度建設

呼叫中心的制度建設是實現精細化管理的重要保證。建立一套科學、嚴謹的管理制度，有利于加強對員工的管理，有利于呼叫中心的健康發展。

1、績效考核制度

2、崗位責任制度

3、行為規范

4、服務標準和流程

5、投訴管理制度

6、學習培訓和業務知識考核制度

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