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在線客服系統哪家好？兩種類型部署優缺點分析

原創

2024/03/11 15:58:08

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

企業的競爭實際上就是用戶的競爭，想要在競爭激烈的市場中脫穎而出，最重要的就是要關注用戶需求。尤其是在移動互聯網時代，用戶獲取信息的渠道變得更多，企業想要從線上獲取更多用戶，就必須重視用戶體驗。

在線客服系統哪家好

在線客服系統能提供給用戶更加高效、便捷、安全的服務體驗。但目前市面上在線客服系統產品眾多，質量也參差不齊，那企業應該如何選擇適合自己的系統呢?

目前市場上主流的在線客服系統產品主要有兩類：

一類是以云呼為代表的獨立SaaS產品，

一類是以會話存檔為代表的自建托管型產品。

下面將分別介紹兩種類型產品的優缺點。

獨立SaaS型

獨立SaaS型的在線客服系統主要是指云呼、會話存檔、呼我等產品。

智能分配：根據是否為老客戶、客服狀態、空閑率、權重等智能分配，以滿足企業的接待需求。記錄用戶訪問的網頁、訪問時長、地點等信息，并在會話時提供給客服，以便讓客服對客戶有初步的了解。

線上會話：依據會話推送語音、文件等，節約時間精力。實時溝通，徹底解決客戶咨詢問題，維持信息順暢和無間斷。及時回應，如在線回答問題咨詢、線上寬慰客戶心態等。快速反應客戶需求，即便遇到緊急情況，也能馬上響應和處理系統，不會因短時間流量過大、咨詢過多而無法及時回復。

智能回答：與多個客戶聊天，實現與客戶的對話交流。根據客戶所輸入的問題，自動為客戶提供答復，從而實現快速響應服務。

人工服務：自動收集客戶問題并進行解答，為用戶提供優質的解答服務。

訪客管理系統：幫助管理員快速了解訪客信息，并進行相關管理工作。

客服質檢：機器人質檢系統可以智能檢測機器人對話情況，及時反饋相關問題。

工單中心：系統內置智能工單系統，支持實時提醒消息，工單由客服部創建并發送到工單中心，由每個部門依次處理并自動轉移到下一個部門，以提高公司內部跨部門業務溝通和處理的效率。

數據分析：強大的數據分析功能，可以通過統計所有訪客的來源渠道、城市、搜索關鍵詞、訪問時間段自動生成報告，在線對話質量、停留時間等多個數據，幫助公司運營人員掌握更清晰的用戶畫像，并依靠數據反饋制定新的營銷路線規劃。

自建托管型

自建托管型產品，是指企業自主搭建客服系統，再由第三方服務商提供整套服務，企業只需要在服務商提供的系統上進行簡單的功能二次開發即可使用。自建托管型產品主要有以下優點：

1、開發周期短，性價比高。因為代理產品的建立是企業自身創建的軟件，項目進度相對較短，一般可在1~2周內完成。

2、系統功能需求和功能升級靈便。代理產品的建立可以根據客戶本人的需求來定制，并可以根據企業的發展情況進行一定的功能升級和擴展。

3、可通過第三方服務商對系統進行二次開發。在服務商提供的平臺上，企業可以方便地對系統進行二次開發和擴展。

兩種模式各有優缺點，企業需根據自身情況選擇合適的在線客服系統

獨立SaaS模式優勢在于：部署簡單，支持按需購買和升級，企業不用投入太多的資源和精力;缺點在于：部署周期長，且對硬件設備要求高，成本高，并且有數據安全問題。

自建托管模式優勢在于：部署周期短，無部署成本，且對硬件設備要求低;缺點在于：不支持按需購買和升級，數據安全無法保障。

企業選擇系統時需要根據自身的業務需求、軟硬件條件、資金預算等進行綜合考量。根據以上分析結果，企業可以選擇最適合自己的在線客服系統。

企業如何選擇一款合適的在線客服系統?

隨著互聯網的不斷發展，系統功能越來越豐富，其功能的多少直接決定了企業對客服人員需求的大小。

要想選擇一款適合自己的系統，最重要是看企業業務需求。

例如：如果企業主要是提供線上咨詢服務，就可以選擇自建托管型產品;如果企業主要是提供服務，就可以選擇獨立SaaS型產品。

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總結

以上就是對目前市場上在線客服系統的分析，企業可以根據自己的實際情況選擇適合自己的產品，但無論選擇哪種類型的系統，都要明確：

1、需要解決用戶在哪個場景下的問題?即目標用戶群體。

2、可以與其他系統或服務結合使用?即要實現全鏈路自動化。

3、可以通過功能模塊進行個性化定制?即要滿足企業的個性化需求。

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