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話務客服系統功能，有哪幾部分組成？

原創

2024/03/04 16:17:45

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標 1990

本文摘要

話務客服系統是一款能接入多個電話號碼、自動撥號、自動切換線路、錄音、報表統計等功能的云電話服務平臺，并可對接客服管理軟件，實現在移動辦公環境下，快速、高效地接入客服熱線，并可通過手機APP端或電腦網頁端實時進行數據查看和通話錄音，根據工作需求對座席進行靈活設置。

話務客服系統是一款能接入多個電話號碼、自動撥號、自動切換線路、錄音、報表統計等功能的云電話服務平臺，并可對接客服管理軟件，實現在移動辦公環境下，快速、高效地接入客服熱線，并可通過手機APP端或電腦網頁端實時進行數據查看和通話錄音，根據工作需求對座席進行靈活設置。

話務客服系統

本文就來看看話務客服系統有哪幾部分組成

系統接入

  • 1、可與第三方云電話平臺進行對接，如：騰訊、百度、360等。
  • 2、支持安卓手機系統，可通過網頁版或APP端實現電話接入，支持固定電話、移動電話、物聯網電話接入，支持座席和客戶進行通話。
  • 3、接入方式包括：網頁版、APP版和微信公眾號接入等。
  • 4、支持多種方式的撥打方式，包括：人工接聽電話;自動外呼;電話轉接;來電彈屏等。
  • 5、支持對座席進行分組管理，可按不同座席進行分組管理。

座席管理

座席管理可通過呼叫中心系統完成，也可在手機APP端和電腦網頁端進行操作，根據工作需求對座席進行靈活設置。

  • 1.座席權限：主要分為系統登錄權限、座席權限以及手機APP端的操作權限，根據自己的需要對座席進行設置。
  • 2.座席管理：通過呼叫中心系統，可設置座席的工作時間段，座席的狀態，可查看其名下所有來電數據、接通率、呼出次數等指標。
  • 3.話務統計：可將通話記錄以報表形式展示出來，通過圖表分析座席工作情況。
  • 4.工作匯報：可隨時查看話務數據，可通過電話錄音、通話錄音等方式將通話記錄直接轉化為文字文檔，并在電腦上進行保存。

通話錄音

話務客服系統的通話錄音功能是其重要的組成部分，自動記錄所有的通話，為后續的查詢、分析和處理提供方便。

  • 1、來電彈屏：實時顯示客戶姓名、電話號碼等信息;
  • 2、錄音：支持自定義錄音時長和錄音時間段，實時監控通話情況，還可導出語音文件，以便后期的數據分析;
  • 3、通話記錄：支持回放通話錄音，通過電腦端或手機APP端進行實時查看;

這些功能不僅有助于提高服務質量和客戶滿意度，還能為企業的業務改進和風險管理提供有價值的數據支持。可以回溯和檢查與客戶的交流過程，發現潛在的問題和改進點，提高服務水平。用于員工培訓和考核，幫助員工提高溝通技巧和服務態度。

語音質檢

對通話進行自動或手動質檢，該功能可以發現服務中的問題、提升服務水平。檢查客服人員的服務質量，如語音、語調、用詞等，監測客戶的反饋和投訴，以便及時處理和改進。全面了解其服務質量，并采取針對性的措施來提高整體的服務水平。

  • 1.語音質檢，對座席進行實時語音監控，提高服務質量。
  • 2.自動錄音，讓您的質檢更客觀、公正。
  • 3.座席全程錄音，企業可對座席進行全方位監督，有效避免客戶投訴。
  • 4.質檢結果可導出數據，便于企業管理。

報表統計

話務客服系統可以統計座席的通話時長、接通率、會話數、呼叫數、通話時長等。實時查看座席的通話記錄，可查看座席的接通率，座席接聽客戶電話的數量和質量。通過統計報表，管理者可對座席進行工作量考核，讓座席從簡單的任務中解脫出來，從而提高服務質量。

通過對接管理軟件，可實現數據互通、信息共享，提供強大的報表統計功能，可快速掌握企業運營情況，提升管理效率。

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