原創
2024/02/29 15:22:36
來源：天潤融通
2496
本文摘要
客戶回訪系統用于管理和提升服務水平，造就客戶對品牌的認可和信任，提高銷量。但在實踐中，許多企業只把回訪當做一項任務，回訪的過程也很簡單。僅向客戶推送問卷，不顧及客戶的實際需求與感受。那怎樣才可以搞好回訪呢?回訪流程有什么?怎樣制定標準?
客戶回訪系統用于管理和提升服務水平，造就客戶對品牌的認可和信任，提高銷量。但在實踐中，許多企業只把回訪當做一項任務，回訪的過程也很簡單。僅向客戶推送問卷，不顧及客戶的實際需求與感受。那怎樣才可以搞好回訪呢?回訪流程有什么?怎樣制定標準?
總結分析服務過程，從溝通過程中，了解客戶在使用產品、在訪問網站/微博/公眾號等平臺時面對的問題以及需求有哪些，根據這些需求，有針對性的提供解決方案或者改善產品、服務策略，提升整體營銷水平。
分析客戶滿意度
回訪工作開展的前提是客戶滿意度，通過調查問卷或者電話溝通等方式了解。
企業可安排對應人員自行回訪調查，也可以委托第三方審查公司。在這一步驟中，重點了解客戶對產品需求點，尤其是產品使用優化方向，只有用戶才能提供最真實的需求。
客戶滿意度一般由3個維度構成：
1.情感維度：對品牌、產品或服務的喜愛程度;
2.利益維度：是否滿足自己的需求;
3.行動維度：是否愿意再次購買。
分析客戶滿意度，從中獲取市場對產品或服務的問題，有針對性做出優化改進，客戶夸贊的地方要擴大投入，投訴的地方要及時改正，建議調整的地方也可以針對性修改。
確定回訪范圍
確定回訪范圍，主要是對已經成交的客戶進行回訪，并對回訪過程中發現的問題進行總結，制定解決方案。如果客戶對公司產品或服務不滿意，那就可以在回訪中收集相關信息，以便后續改進。
如果對公司產品或服務滿意，但還存在一些問題，那就可以針對性地進行溝通和改進。
建立回訪模板
回放時，提前做好固定模板，例如回訪問題、目的、溝通內容、流程等，在根據回訪對象信息、需求等已知內容，針對性調整和優化方案，以達到更好的效果。
比如，按照產品屬性、服務類型、客戶信息等分類，如果企業此次回訪目的主要是為了了解產品在市場上的反向，可以設置問題“我們的產品好嗎”為切入點，通過整個回訪，清晰了解真實客戶對產品使用后的感受。
在回訪時要有一個固定的時間和流程，以保證質量。當然在這個過程中還要注意回訪內容和話術，避免引起反感。
分類回訪
從結果中，根據實際問題和需求進行分類，這可以分為主動和被動回訪。
積極回訪是指在客戶沒有建立需求的情況下開展回訪，可以根據心態或滿意率來判定;被動回訪是指在客戶創建條件后，為了實現銷售或別的目地開展回訪。
比如，有些企業會到每次活動后回訪客戶，有些企業會到活動后再度回訪，讓用戶感受到品牌的用意和對他們的關心。
比如有的企業會在每一次活動之后都會對用戶進行回訪，有的企業則會在活動之后再進行一次回訪，這樣能讓用戶感受到品牌的用心以及對他們的重視。
回訪后跟進
回訪后，實時跟進，掌握客戶的使用以及問題，并積極解決。這可以讓客戶體會到自己的權威性，還可以幫助企業提升品牌形象。
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