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智能話務質檢，自動完成電話客服質檢分析

原創

2024/03/01 15:29:54

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

話務質檢解決傳統人工模式中存在的缺陷，提供準確、客觀、全面的數據信息。自動識別電話溝通過程的情緒變化、溝通問題等，并記錄下來，及時反饋給相關人員，以便于企業及時采取對應措施。

在銀行、證券、保險、汽車等行業，客服人員工作量極大，業務繁雜。如何提升客戶體驗，是各行業最為關注的核心點之一。

智能話務質檢系統，將通信、語音識別與計算機技術相結合，自動完成電話客服溝通過程中的錄音、分析、判斷和處理等工作，檢測話務服務質量，有效監管企業呼叫中心團隊。

智能話務質檢

其功能主要包括：

質檢功能

1、客戶滿意度統計：服務質量和用戶滿意度調查，判斷某一座席工作態度與能力，針對性培訓或者人員優化。

2、座席工作量統計：座席的話務量和等待時間、平均通話時長等指標，以評估客服人員的工作效率。

3、呼叫中心資源分配：通話記錄分配和座席分配方案，以支持更高效地利用資源。

4、業務指標統計：如呼出率，通話時長等。

質檢流程

1、人工質檢：系統自動采集通話錄音，并進行分析，并將分析結果實時反饋給質檢人員;

2、數據管理：對數據進行管理，包括：文本內容統計、通話錄音管理、工單統計等;

3、質檢報表：對結果進行統計和分析，并生成報表;

4、輔助功能：根據結果，為企業提供決策支持。

質檢報表

生成多維數據報表，包括：話務質量、回訪情況、客戶滿意度等。

從座席通話記錄、錄音文件，到質檢人員的結果、客戶的投訴意見等全方位數據分析，為管理者提供科學決策依據。

管理功能

1、系統管理：系統設置、用戶權限設置、管理員設置等。

2、數據管理：座席人員的管理、客戶信息的管理等。

3、報表管理：統計報表的生成、查詢和導出等。

4、權限管理：系統管理員和座席人員的權限設置等。

5、錄音管理：錄音的導入與導出等。

6、用戶管理：系統用戶的添加與刪除等。

7、數據報表：座席人員的統計數據、客戶信息統計數據和座席人員的績效統計數據等。

統計分析

按照日期、時間段、質檢人員、質檢內容等多維度查詢統計，支持導出，可查看具體結果。

檢測座席服務質量，發現問題及時反饋給相關人員進行改正。

總結

智能話務質檢系統一般由座席端和管理端組成，軟件包括：數據管理系統(數據導入)、分析系統(提供各類語音識別技術及判斷引擎)、統計報表系統(提供各類報表工具)、工單管理系統(提供工單流程管控功能)等。企業需要結合自身需求，選擇合適的產品和服務，才能創造更多價值。

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