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呼叫中心發展趨勢好嗎,前景如何?

原創

2022/08/29 15:51:06

來源:天潤融通

作者:小天

圖標 1537

本文摘要

呼叫中心發展前景很好,尤其是當前客戶平臺越發智能化的情況下。呼叫中心最早開始于上個世紀30年代,最早期就是人工接打電話,進行銷售,售后等工作內容,90年代由于我們改革開放后經濟不斷發展也逐漸引入中國,計算機通信技術的不斷迭代,互聯網以及多媒體的崛起,呼叫中心技術已經趨于成熟。

呼叫中心發展前景很好,尤其是當前客戶平臺越發智能化的情況下。呼叫中心最早開始于上個世紀30年代,最早期就是人工接打電話,進行銷售,售后等工作內容,90年代由于我們改革開放后經濟不斷發展也逐漸引入中國,計算機通信技術的不斷迭代,互聯網以及多媒體的崛起,呼叫中心技術已經趨于成熟。

呼叫中心發展趨勢好嗎配圖1

呼叫中心發展趨勢

由技術驅動轉向需求驅動

呼叫中心通過通信、計算機和呼叫中心CTI隨著技術的發展,有了今天的市場規模。然而,隨著客戶自主意識的增強,他們對享受的業務有著前所未有的決策權和選擇權。因此,呼叫中心由技術驅動向客戶需求驅動的發展轉變。為了滿足客戶的需求,呼叫中心的發展降低了業務運營成本.內部業務流程的轉變和產業價值鏈的整合。

從單一語音到多媒體化

在用戶需求、現代通信和互聯網技術的共同推動下,當前的呼叫中心逐漸從單一的電話通信轉變為多媒體.智能化.網絡化和移動化。隨著企業對呼叫中心的認識進一步提高.客戶關系管理需求增加。未來,各種媒體化將成為呼叫中心的主要特征,如語音.數據.視頻.Web和IM等多種信息通信技術。

呼叫中心發展趨勢好嗎配圖2

創新平臺實現業務支持

隨著呼叫中心功能的多樣化和媒體訪問的多樣化,企業越來越需要一個靈活創新的增長平臺來支持呼叫中心的變化。傳統的呼叫中心通過疊加來實現新的應用程序,但因為高建設成本,運營成本更容易失控,難以與業務同步發展。為了解決上述問題,呼叫中心必須建立在基礎上SOA基礎平臺(業務流程)提供高效可用的解決方案,以適應下一代網絡的發展趨勢。

呼叫中心發展趨勢好嗎配圖3

從成本中心向利潤中心轉變

客戶服務中心作為企業與客戶之間的溝通橋梁,不僅承擔著企業的服務和營銷任務,還利用呼叫中心向客戶傳遞這些,形成轉型的刺激點。目前,呼叫中心已逐漸呈現出從成本中心向利潤中心轉變的趨勢。

(1)售前產品咨詢:主要提供產品銷售前的一系列答案。客戶可以了解產品、型號、價格、活動等,以選擇是否購買。當然,銷售和談判技巧也是關鍵。

(2)電話銷售:主要是通過電話直接交易需要直接購買的客戶。

(3)營銷推廣:向客戶推廣企業的營銷活動和營銷方式,包括產品或活動的傳播和客戶的購買意向調查。

(4)媒體監控:測量平面廣告和電子媒體廣告的效果。

(5)經銷商和長期客戶的管理:經銷商和企業的長期客戶是與企業建立相對穩定銷售關系的組織。

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