原創
2022/08/29 15:51:06
來源：天潤融通
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本文摘要
呼叫中心發展前景很好，尤其是當前客戶平臺越發智能化的情況下。呼叫中心最早開始于上個世紀30年代，最早期就是人工接打電話，進行銷售，售后等工作內容，90年代由于我們改革開放后經濟不斷發展也逐漸引入中國，計算機通信技術的不斷迭代，互聯網以及多媒體的崛起，呼叫中心技術已經趨于成熟。
呼叫中心發展前景很好，尤其是當前客戶平臺越發智能化的情況下。呼叫中心最早開始于上個世紀30年代，最早期就是人工接打電話，進行銷售，售后等工作內容，90年代由于我們改革開放后經濟不斷發展也逐漸引入中國，計算機通信技術的不斷迭代，互聯網以及多媒體的崛起，呼叫中心技術已經趨于成熟。
呼叫中心發展趨勢
由技術驅動轉向需求驅動
呼叫中心通過通信、計算機和呼叫中心CTI隨著技術的發展，有了今天的市場規模。然而，隨著客戶自主意識的增強，他們對享受的業務有著前所未有的決策權和選擇權。因此，呼叫中心由技術驅動向客戶需求驅動的發展轉變。為了滿足客戶的需求，呼叫中心的發展降低了業務運營成本.內部業務流程的轉變和產業價值鏈的整合。
從單一語音到多媒體化
在用戶需求、現代通信和互聯網技術的共同推動下，當前的呼叫中心逐漸從單一的電話通信轉變為多媒體.智能化.網絡化和移動化。隨著企業對呼叫中心的認識進一步提高.客戶關系管理需求增加。未來，各種媒體化將成為呼叫中心的主要特征，如語音.數據.視頻.Web和IM等多種信息通信技術。
創新平臺實現業務支持
隨著呼叫中心功能的多樣化和媒體訪問的多樣化，企業越來越需要一個靈活創新的增長平臺來支持呼叫中心的變化。傳統的呼叫中心通過疊加來實現新的應用程序，但因為高建設成本，運營成本更容易失控，難以與業務同步發展。為了解決上述問題，呼叫中心必須建立在基礎上SOA基礎平臺(業務流程)提供高效可用的解決方案，以適應下一代網絡的發展趨勢。
從成本中心向利潤中心轉變
客戶服務中心作為企業與客戶之間的溝通橋梁，不僅承擔著企業的服務和營銷任務，還利用呼叫中心向客戶傳遞這些，形成轉型的刺激點。目前，呼叫中心已逐漸呈現出從成本中心向利潤中心轉變的趨勢。
(1)售前產品咨詢：主要提供產品銷售前的一系列答案。客戶可以了解產品、型號、價格、活動等，以選擇是否購買。當然，銷售和談判技巧也是關鍵。
(2)電話銷售:主要是通過電話直接交易需要直接購買的客戶。
(3)營銷推廣：向客戶推廣企業的營銷活動和營銷方式，包括產品或活動的傳播和客戶的購買意向調查。
(4)媒體監控：測量平面廣告和電子媒體廣告的效果。
(5)經銷商和長期客戶的管理：經銷商和企業的長期客戶是與企業建立相對穩定銷售關系的組織。
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