隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線客服技術(shù)也在不斷更新。系統(tǒng)可以接入全渠道的客戶，整合資源從中獲取商機(jī)。智能服務(wù)優(yōu)勢突出，深受用戶認(rèn)可，借助創(chuàng)新技術(shù)可以滿足業(yè)務(wù)需求，幫助企業(yè)在市場中長久、穩(wěn)定地運(yùn)營。
一、傳統(tǒng)客服會(huì)遇到哪些問題?
現(xiàn)在大部分企業(yè)都已經(jīng)接入智能化在線客服系統(tǒng)，因?yàn)橐揽總鹘y(tǒng)客服來聯(lián)絡(luò)客戶，會(huì)存在一些弊端，以下總結(jié)4點(diǎn)問題，大家可以看一看自身企業(yè)是否有類似的情況。
1、訪客分散，企業(yè)宣傳平臺(tái)多，訪客會(huì)從不同渠道展開咨詢，客服人員在接待訪客時(shí)，很容易遺漏一些信息，導(dǎo)致客戶流失。
2、在夜間時(shí)段，客服無人值守，這時(shí)有訪客進(jìn)入時(shí)，發(fā)起會(huì)話并不能及時(shí)處理，可能會(huì)錯(cuò)過重要商機(jī)。
3、人工客服在提供服務(wù)時(shí)，如果遇到咨詢量大很容易接待不周，并會(huì)產(chǎn)生情緒化溝通，影響客戶關(guān)系維護(hù)和企業(yè)口碑，會(huì)有潛在的風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生。
4、針對(duì)客戶分配問題容易產(chǎn)生矛盾，新老客戶接待也很難分配，會(huì)直接影響業(yè)務(wù)合作進(jìn)度。沒有進(jìn)行分類管理的客戶，提取意向資源也成了大問題。
二、為什么要使用在線客服?
企業(yè)在發(fā)展中面臨著諸多問題，特別是客戶關(guān)系維護(hù)要找對(duì)方式方法，這樣才能實(shí)現(xiàn)有效溝通，提升工作效率和質(zhì)量。接入在線客服可以為各場景提供解決方案，助力企業(yè)飛速發(fā)展。具體為什么要使用系統(tǒng)，作用有哪些?下面4點(diǎn)會(huì)向大家說明。
1、用戶搭建系統(tǒng)就能接入全渠道的訪客，對(duì)于客戶可以進(jìn)行整合。一站式服務(wù)管理接待效率更高，切實(shí)滿足企業(yè)需求。
2、系統(tǒng)有著多種會(huì)話模式，在使用中自行切換人工服務(wù)或是智能服務(wù)。其中，客服機(jī)器人可以全時(shí)段在線，當(dāng)人工離線時(shí)就能自動(dòng)接待訪客。
3、服務(wù)監(jiān)測工具非常實(shí)用，管理者可以掌控全局。在客服工作時(shí)，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)管流程，對(duì)于不合理的溝通對(duì)話可以及時(shí)制止，從而避免服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生。
4、智能分配策略到位，對(duì)客戶進(jìn)行分類，在溝通中可以為客戶匹配適合的工作人員進(jìn)一步接待。VIP客服會(huì)有專員負(fù)責(zé)接待，精細(xì)化管理模式有利于資源轉(zhuǎn)化。
三、在線客服優(yōu)勢歸納
1、整合資源，節(jié)省人力成本
系統(tǒng)具備多項(xiàng)優(yōu)勢功能，可以接入全渠道的訪客進(jìn)行管理，打破渠道壁壘，讓溝通零距離。同時(shí)，也能為用戶節(jié)省人力成本，只需要一套系統(tǒng)就能勝任大量人力工作，降低成本又能提升效率。
2、展示瀏覽軌跡，捕捉意向客戶
操作系統(tǒng)可以查看訪客來源，明確瀏覽軌跡。可以實(shí)時(shí)看到訪問次數(shù)、會(huì)話發(fā)起等操作。迅速捕捉到訪客意圖，能夠有針對(duì)性地提供服務(wù)，在進(jìn)行詳細(xì)的溝通時(shí)，可以一鍵保存客戶，也可以關(guān)聯(lián)已有客戶，便于持續(xù)跟進(jìn)聯(lián)絡(luò)。
3、智能對(duì)話邀請，拓展商機(jī)
在訪客進(jìn)行瀏覽時(shí)，客服可以自動(dòng)邀請進(jìn)入會(huì)話，從訪客瀏覽的頁面就能彈出對(duì)話窗口，從而增加交流的機(jī)會(huì)。在溝通中，不僅人工可以主動(dòng)服務(wù)，機(jī)器人通過智能識(shí)別也可以發(fā)展對(duì)話。客服機(jī)器人能夠進(jìn)行仿真人對(duì)話模式，針對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，并能無縫轉(zhuǎn)換給人工。
4、人機(jī)智能協(xié)作
客服系統(tǒng)可以提供人機(jī)協(xié)作服務(wù)，人工客服與智能客服相互配合工作。機(jī)器人不限時(shí)段可以接待訪客，自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容。系統(tǒng)可以提前預(yù)知訪客正在輸入內(nèi)容，加速處理相關(guān)問題。智能輔助功能彌補(bǔ)人工服務(wù)不足之處，大幅度提高工作能力。
5、智能坐席分配
在實(shí)際工作中，系統(tǒng)可以智能分配客戶給相應(yīng)的工作人員。分配模式支持人工自定義，可以提前進(jìn)行設(shè)置，使功能更加貼合業(yè)務(wù)需求。用戶可以設(shè)置服務(wù)優(yōu)先級(jí)，合理安排人工優(yōu)先或是機(jī)器人優(yōu)先接待，不同模式之間也能隨時(shí)切換。
6、鏈?zhǔn)介]環(huán)工單系統(tǒng)
客服人員在工作中可以快速建立工單，并能實(shí)時(shí)了解到工單處理進(jìn)度。系統(tǒng)針對(duì)工單處理會(huì)進(jìn)行提醒，顯示當(dāng)前狀態(tài)。如受理中、未受理、待解決、已解決等不同狀態(tài)。使工作人員可以明確現(xiàn)階段要處理的工作內(nèi)容，依靠智能系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)跨部門協(xié)作。
7、服務(wù)質(zhì)檢分析
為客戶提供服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行監(jiān)督，并能生成數(shù)據(jù)報(bào)表，管理者可以隨時(shí)查看，及時(shí)了解客服工作進(jìn)度和效果，也能從中發(fā)現(xiàn)存在的問題。精細(xì)質(zhì)檢每通會(huì)話，可進(jìn)行質(zhì)檢打分，有疑問的質(zhì)檢結(jié)果可以進(jìn)行二次評(píng)定，保證合理解決所有問題，維護(hù)好工作秩序。
8、全方位數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
用戶使用客服系統(tǒng)就能實(shí)時(shí)監(jiān)控人工接待、訪客人數(shù)等數(shù)據(jù)顯示。多方面展示工作情況，總結(jié)相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，對(duì)于服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)進(jìn)行預(yù)警，自動(dòng)通知后臺(tái)管理人員。功能強(qiáng)大的系統(tǒng)造福用戶，效力于不同行業(yè)。
四、更多豐富功能
智能工單創(chuàng)建：可以對(duì)有疑問的會(huì)話實(shí)時(shí)創(chuàng)建工單，然后交給相應(yīng)的工作人員來跟進(jìn)處理。
客服技能組分類：不同的業(yè)務(wù)要交給不同的客服人員進(jìn)行接待，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。
知識(shí)搜索：智能客服帶有知識(shí)庫，并且，會(huì)自動(dòng)更新知識(shí)庫內(nèi)容，依靠儲(chǔ)存的知識(shí)來快速處理業(yè)務(wù)問題。
敏感詞監(jiān)控：能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)工作情況，如發(fā)現(xiàn)問題可以迅速反應(yīng)，直接提示后臺(tái)管理員。
富媒體消息：用戶使用系統(tǒng)就能使用表情、文件、圖片等功能。
客戶滿意度評(píng)價(jià)：針對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，便于企業(yè)不斷完善服務(wù)。在會(huì)話結(jié)束后，會(huì)彈出評(píng)價(jià)頁面。
工作時(shí)間設(shè)置：用戶可以針對(duì)工作時(shí)間進(jìn)行設(shè)置，做好人工客服排班安排。
聊天信息同步：每一通電話或是在線聊天都會(huì)被記錄保存，下次溝通時(shí)可以查看記錄，方便跟進(jìn)客戶。
留言管理：客戶可以通過系統(tǒng)給企業(yè)留言，每天的留言都能及時(shí)處理，并根據(jù)業(yè)務(wù)需求來分配人工進(jìn)行接待。
在線客服應(yīng)用非常廣泛，系統(tǒng)功能強(qiáng)大，可以滿足不同用戶的業(yè)務(wù)需求。面對(duì)不同場景時(shí)，都能給予用戶合理的解決方案，助力相關(guān)企業(yè)迅速在市場中成長和發(fā)展，用貼心、周到的服務(wù)打動(dòng)客戶，為可持續(xù)運(yùn)營提供原動(dòng)力。
