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在線客服系統如何給電子商務行業提供解決方案

原創

2022/03/23 18:05:36

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

電商行業是在線客服系統的最典型的應用場景之一，客戶服務是電商工作的重點，但是一直面臨著各種各樣的難題，這些難點讓電商企業難以高質量地滿足客戶需求

電商行業是在線客服系統的最典型的應用場景之一，客戶服務是電商工作的重點，但是一直面臨著各種各樣的難題，這些難點讓電商企業難以高質量地滿足客戶需求，而傳統的電商客服軟件部署起來費時費力，價格也非常昂貴，本文針對電商客戶服務面臨的痛點來介紹天潤融通智能在線客服系統解決方案。

(一)電商行業面臨的問題

1.咨詢量分淡旺季，咨詢高峰回復不及時

對于電商企業來講，業務有淡旺季之分，相應的咨詢量也會隨之增加或者減少，在咨詢高峰，客服要回復大量消息，有時會因為回復量過多造成后面等待的用戶消息延遲回復，用戶體驗不好，可能會選擇其他商機，導致用戶流失。

2.多平臺接口不統一，無法同步消息

目前電商平臺數量眾多，電商企業為了擴大銷量都會入駐不同平臺，由于各平臺支持對接的方式或者條件不一，無法將各平臺消息整合到同一個后臺，所以客服要不斷切換到不同平臺回應用戶消息，費時費力。

3.客服流程缺乏規范管理

客服流程的優化也是電商企業面臨的難題之一，一是客服管理，客服工作情況與考核有待完善;二是客戶管理，很多企業沒有把客戶管理與咨詢結合起來，造成信息斷層，客服查詢某一用戶的歷史訂單或者歷史會話等，不能直接在用戶咨詢頁面查詢。

那么針對以上幾點電子商務行業痛點，天潤融通的在線客服系統為企業提供了如下解決方案。

1.機器人全時段、全天候客服支持

天潤融通在線客服系統提供機器人支持，能保持全天全時段在線，解決人工客服在線時長有限這一問題。人工客服工作量波動較大，雙11、618大促等活動咨詢量劇增，智能機器人在咨詢高峰期環節可以應對一部分咨詢，通過常用問題快捷回復，實現機器人和人工客服協同辦公，減輕客服壓力，提高工作效率。

2.開放接口，支持多渠道統一服務

針對電商企業要接入不同平臺，統一管理消息這一需求，天潤融通在線客服系統開放接口，能夠接入網頁、APP、小程序等多個渠道，實現信息共享，避免資源分散和流失，后臺也可以統一管理，有利于數據整合和管理，也能提升客戶體驗。

3.完善的后臺管理功能

天潤融通在線客服系統后臺管理包含客服和客戶的管理，一方面，量化客服工作情況，通過一系列指標，例如接待量、排隊情況、滿意率、聊天詳情等等，系統可以導出不同類型報表，管理人員可以據此對客服人員進行考核，也能分析相關問題，及時作出調整策略，提高服務質量;另一方面，在線客服有客戶管理系統，對客戶資料進行分類管理，幫助企業收集和整理客戶信息，與客服咨詢結合起來，有利于客服了解用戶需求，也可以及時更新資料，便于企業進行營銷和客戶回訪。

1、所有系統都是獨立分開的，無法做到數據共享，另外多系統之間來回切換造成大量重復性工作，數據信息無法及時維護，導致數據丟失;

2、信息安全難以保證，企業難以對所有的客服人員進行內部監管，很易造成客戶信息泄露，造成客戶資源流失;

3、人工電話客服的工作時間有限，難以及時有效地回復客戶的咨詢。

4、在線客服系統功能都是使用云服務器架構，搭建簡單;系統內整合了多個獨立的功能系統，數據自由交互，不需要多個系統之間來回切換。

5、在線客服系統功能內會配備專門的監督管理功能模塊，便于總部對于全部的客服進行監管監督，確保客戶信息的安全以及客服的正確操作，從而減少錯誤的發生，降低客戶流失。

6、為客戶提供自助服務和機器人解答，同時也提供移動客服手機客戶端讓客服人員隨時隨地也能快速解決客戶問題;

7、智能豐富知識庫、快速檢索、精確定位問題等功能使得客服無需培訓即可輕松應對，快速給出答案，確保用戶得到專業準確的回答。

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