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在線客服系統如何給醫療行業提供解決方案

原創

2022/03/23 18:05:47

來源：天潤融通

作者：小天

1993

本文摘要

在線客服系統就可以解決人力問題，它有著智能程度很高的算法，即使是醫療領域的知識有較高專業性，但是在線客服系統依然可以高標準的精確回答

近年來，隨著互聯網+醫療的不斷發展，線上問診、網上藥店等平臺層出不窮，比如有的人感覺身體有點不大舒服，就會通過網絡搜索，進行一些癥狀的咨詢。如果遇上咨詢高峰期，醫療機構的客服人員如果沒有一個規范的在線客服聊天系統，顯然就會手忙腳亂。下面，天潤融通為您提供醫療行業痛點分析，以及在線客服系統是如何解決醫療行業痛點的。

痛點一、醫療問題復雜繁多，客服人員專業知識度欠缺，服務效率低下

對于醫療健康行業來說，一般用戶在訪問網站進行對話咨詢時，就已經出現了相關病癥，這就需要我們的客服人員快速、精準的回答用戶所咨詢的問題。但是，醫療行業科目較多，客服人員不能短時間內熟悉每一個科目和病種的詳細情況，如果能有一套針對性的說辭和病癥情況分析引導，就能大大的提高客服人員咨詢效率。

痛點二、醫療行業科目較多，需要更高效精準的方法進行客戶分流

通常醫療行業會按照病種進行科室的劃分，一個醫院就會有幾十上百個科室，當用戶訪問咨詢過多時，就會出現擁擠情況。如果能對每個訪客的來源關鍵詞、咨詢問題等進行精準分流，歸屬到指定客服人員，就能更有針對性的解決客戶問題。

痛點三、隨時隨地解決訪客問題成為難點，客戶丟失率極高

一般訪客在進行尋醫問診時，是迫切需要得到及時回復。但是，現在大多數的客服人員還采用的是傳統的坐席排班制，一旦退出登錄或者忙碌時，就會導致咨詢訪客的流失。且訪客來源渠道分散，不易統一管理和跟進，也會增加客戶流失的幾率。

針對醫療行業以上三大痛點，天潤融通為醫療行業提供在線客服系統解決方案。

醫療行業的客服需掌握一定的基礎醫療行業知識，因為醫療領域的問題具有較高的專業性，需要盡量準確、標準的回答，這對于醫療行業的客服人員來說提出了不少挑戰。

醫療行業的客服量也較大，但是傳統的客戶服務系統不僅部署困難、維護麻煩，而且價格高昂，復雜的系統也在無形中提高了客服人員的上手難度。

1、人機協同處理問題，客戶滿意度提升89%

天潤融通客服系統系統采用智能客服機器人與人工客服結合的模式為客戶健康保駕護航，企業可后臺配置多個機器人和人工協同處理問題，企業可提前將專業病種解釋材料上傳至公共知識庫，客服人員在遇到相關問題時，可一鍵查詢知識庫內容，進行快速回復，大大提高了客戶滿意度。

2、智能分流咨詢客戶，按實際病癥匹配專業醫護客服人員

全程追蹤訪客畫像，按照訪客搜索關鍵詞、著陸頁、發起會話頁等進行智能分流，預知訪客信息，將不同病種咨詢訪客細分匹配到專業的醫護客服人員進行對話解答，營銷更精準。

3、24小時移動辦公不掉線，保障客戶不丟失

天潤融通改變傳統客服坐席制度，將坐席搬到手機上，客服人員或者銷售人員可以通過手機 APP 實現在線咨詢、查詢工單、對話查詢、呼叫中心話務功能、客戶管理、工單辦理等。服務操作一應俱全，隨時隨地輕松辦公，保證客戶不丟失。

4、客戶服務系統采用云服務器架構，無成本實施和擴展，搭建成本極低。不需要專人進行維護，減少了運維成本。并且隨著業務發展，坐席可以及時得到擴充，快速上線;

5、不管是從微信公眾號發送咨詢消息的用戶，還是APP端發送消息的用戶，都可以通過客服系統統一管理。極大地提高了客服人員的效率，保證同樣的高質量服務水平。

6、在線客服系統會提供一個客戶檔案數據庫，按照下單數，活躍頻率，列出重點用戶，對客戶分級，根據級別，企業可以有針對性地安排回訪計劃、適時地推薦產品或者服務等。

因為醫療行業的人工客服都是需要掌握專業醫療知識的，這相對于普通的客服來說有一定難度，而在線客服系統就可以解決人力問題，它有著智能程度很高的算法，即使是醫療領域的知識有較高專業性，但是在線客服系統依然可以高標準的精確回答。除了提供智能回復以外，在線客服系統還對部署和維護也有一定幫助，盡可能的減少復雜程度，靈活部署。

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