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云呼叫中心的發展趨勢

原創

2022/03/23 18:21:31

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

中國經濟的高速發展，企業對于云呼叫中心的需求不斷增大，云呼叫中心也快速擴張，那么云呼叫中心的發展趨勢?

云呼叫中心作為連接企業和企業用戶之間的溝通橋梁，是企業對外服務的重要窗口。中國經濟的高速發展，企業對于云呼叫中心的需求不斷增大，云呼叫中心也快速擴張，那么云呼叫中心的發展趨勢?

呼叫中心

1、云呼叫中心功能

呼叫中心對于在傳統渠道相對弱勢的外企來說是快速占領市場的最佳工具;而對于本地企業來說，是降低營銷成本，提升服務質量的關鍵。

隨著國內企業數量日益增多且客戶服務意識的增強，對于呼叫中心產業的需求也大量增加。隨著各個行業服務水平的提升、品牌管理的加強以及營銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業制造、醫藥健康、政府及公共事業等眾多行業對呼叫中心的需求越來越大。

2、云呼叫中心發展趨勢

呼叫中心作為連接政府與百姓、企業與客戶的關鍵橋梁，也被提出創新化、精準化、便捷化、數字化等多項要求，智能客服應運而生。

從技術層面來看，呼叫中心利用先進的計算機及通信技術，對信息和物資流程優化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產指揮的系統。所以企業可以通過呼叫中心，輕松的了解客戶需求，來提升客戶滿意度，同時提升服務質量。而對客戶反饋的問題及時的予以回復和解決，則能快速提升企業在用戶中的口碑，對后期維護、拓展客戶群體等經營動作起到關鍵作用。

呼叫中心開始進行智能化改造新建，以“智能機器人”，“云服務”，“全渠道”，“全媒體”，“聲紋識別”等新型技術開始融合到呼叫中心系統中。

當前云呼叫中心主要有以下四個方面的發展趨勢：

1.系統規模：從大型化向小型化發展

在中國大陸，早期大型的呼叫中心大多數是由中國電信、中國移動、五大國有銀行等所建設的。而現在許多企業單位和政府機構所建設的呼叫中心，從投入產出的角度出發，往往初步以中小型為主。呼叫中心的建設策略從過去片面追求社會效應、單純強調系統規模，向現在全面提升應用層次、綜合注重系統功能進行發展。

2.體系結構：從傳統型向融合型發展

一個呼叫中心，至少要由很多的功能組成：核心交換設備(傳統TDM交換機、語音板卡、傳統型IP-PBX或軟交換服務器)、CTI服務器、IVR服務器、錄音服務器、傳真服務器、VOIP網關等。隨著呼叫中心建設單位對系統綜合功能越來越全面地予以關注，市場對呼叫中心融合型體系結構的需求愈來愈強烈。

3.應用模式：從集中式向分布式發展

分布式呼叫中心應用的技術前提，就是語音與數據網絡相融合，即VOIP技術的大規模應用。當前，互聯網應用的高速發展、數據網絡建設的日益成熟、網絡帶寬資源的日益豐富、多媒體應用的日益普及，均為IP分布式呼叫中心技術日益發展的應用提供了強有力的穩定可靠的技術支撐。

4.系統地位：從成本中心向利潤中心發展

在過去很長的一段時間內，很多企業單位或政府機構在呼叫中心建設方面并不十分愿意投入。其中很大一部分原因是許多決策者認為，呼叫中心充其量只能有助于改善服務形象，在許多單位中呼叫中心只是處于一個成本中心的地位。當前，隨著整個社會日益倡導以“客戶服務”為中心的理念，呼叫中心建設迎來了嶄新的發展契機，系統地位得到了極大的提升。無論是面向個人衣食住行、面向應急事件處理，還是面向政府公眾服務，呼叫中心可謂無處不在。特別是外呼型呼叫中心，為其建設單位提供了運用電話營銷、外包服務等手段所帶來的新的利潤增長點，讓呼叫中心系統從過去單純的成本中心向綜合的利潤中心發展

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