原創
2022/03/24 11:07:08
來源：天潤融通
1922
本文摘要
呼叫中心必須加強員工的服務意識，樹立先進的客戶管理理念，運用完善的CRM工具，把提升客戶價值作為我們的重要目標之一
呼叫中心的可持續發展需要建立自己的呼叫中心文化。它有三個組成部分：核心價值、愿景和使命。而文化的衍生物戰略，戰略的目標往往在于通過自身績效的提高建立競爭優勢，增加客戶黏度，提高企業收益等。但戰略卻不是一成不變的。自己提供的產品或者服務質量要緊跟客戶和市場的需求，我們就必需實時審視自己的戰略，通過新的舉措再次獲得競爭中的領先，天潤融通呼叫中心創新策略有哪些?
戰略創新需要思考以下7個問題：
1)我們服務的客戶是誰?
2)這些客戶需要怎樣的服務和產品?
3)我們怎樣才能有效地提供滿足這些客戶要求的服務和產品，并能讓自己服務的客戶在感知上區別與使用其它呼叫中心的經歷?
4)我們現在面臨的大環境是什么樣子的?
5)我們的競爭對手是誰，所處怎樣的形勢?
6)和競爭對手相比我們的優勢是什么，劣勢又在哪里?
7)有哪些可能發生的潛在變化?
呼叫中心系統與應用工具創新
呼叫中心系統與應用工具創新可以幫助呼叫中心提高價值實現的能力，通過工作效率的改善，工作方式的更新，成本的節省帶來更多的競爭優勢。
就呼叫中心的技術發展而言，我們又經歷了哪幾個階段呢?概括來說有三個：
1)基于傳統電話交換機
2)基于電腦語音板卡
3)基于IP技術一體化
除了呼叫中心產業的主流變化以外，每個呼叫中心可以根據自身的特點或者業務需求，設計符合自己要求的呼叫中心系統與應用工具。比如知識庫，CRM系統，業務監控系統，排班系統，員工信息管理系統等。
根據業務量分布來隨機選出每周需要進行業務監控的事件。隨后系統自動把這些事件分發給每一個質量監督員，并提醒監督員按時完成每周的打分任務。
在打分的時候可以通過同一個呼叫中心系統同時聽語音信息和看事件記錄。
在評分結束后，呼叫中心系統會自動發一封郵件到相關代表處。其中包含了評分的所有細則，評語和改進建議。
所有歷史數據將被保存在呼叫中心系統中。便于日后的校驗和參考。
呼叫中心系統自動生成報表，方便管理者進行數據分析，并采取行動。
綜上所述，我們應該鼓勵系統與應用工具創新。當然在創新的時候，我們必須要考慮以下兩個因素：
創新的結果要與內部運營和客戶相聯系;
創新要有明確的流程來控制，并有專人負責審核。減小因為創新帶來的風險。
新服務/方案開發與執行
呼叫中心在為客戶提供服務的同時，需要從不同來源收集信息，識別客戶短期和長期的期望值，找出一種全新的方式為客戶提供服務。例如從原有的單一化電話服務，轉為多媒體服務。讓客戶不單可以通過電話尋求幫助，而且可以通過網絡連接，視頻交流等多種手段聯系到我們的專業人員。
在制定和執行新服務/方案的時候，我們要考慮以下四個因素：
1)新服務/方案的制定要結合呼叫中心自身的戰略目標，公司資源，執行能力等。
2)在執行新服務/方案前一定要設計為其服務的業務運營流程和業務支撐流程。
3)在執行新服務/方案前一定要明確客戶的目標值，并設計相應的關鍵績效指標，考核方法和獎懲方法。
呼叫中心必須對新服務/方案的實施設定里程碑。并嚴格審核，跟蹤它的執行狀況以確保新服務/方案符合預先設計。
客戶生命周期管理
客戶生命周期就是客戶與企業建立業務關系從開始到結束的一個閉環過程。它往往分為幾個階段：
1)潛在客戶的識別;
2)促成客戶的購買意向;
3)為客戶提供服務爭取客戶的再購買;
4)聯系歷史客戶尋求新的機會。
雖然部分呼叫中心業務只涵蓋客戶生命周期的一部分，但越來越多的呼叫中心需要考慮客戶生命周期的整體管理。具體來說我們需要注意以下五點：
1)將客戶進行分類，針對客戶所處的狀態與所適用產品的交叉點，判斷應該采取怎樣的服務方式，并明確責任人。
2)識別高價值客戶，對于這類客戶采用定期關懷、VIP服務方式、跟蹤話務量變化等方法提升他們的忠誠度。
3)針對客戶進行滿意度調查，識別客戶對產品、服務的滿意程度和不滿意原因。并將信息及時反饋到相關部門。
4)建立流失客戶的數據庫，并進行客戶流失的原因分析。
5)關注競爭對手的情況，分析自己的營銷成功率，改善自己的營銷策略和腳本。
客戶價值挖掘
要求企業需要挖掘客戶的價值，摒棄無效客戶，將有限的資源和關注度投入到為我們創造價值的客戶身上。
為了達到這個目的，我們需要做到以下幾點：
根據客戶為企業帶來的利潤多少區別對待客戶。針對有價值的客戶或者具有增長性的客戶進行交叉銷售或者向上銷售。
關注提升老客戶的滿意度而不是一味追求新客戶，企業獲得一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍。
為客戶提供個性化服務，增加客戶體驗。
能否挖掘，維持客戶價值是檢驗一個企業是否成熟的重要標志。所以我們呼叫中心必須加強員工的服務意識，樹立先進的客戶管理理念，運用完善的CRM工具，把提升客戶價值作為我們的重要目標之一。
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