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人工在線客服，企業團隊組建注意事項

原創

2023/06/26 14:03:37

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

人工在線客服，是指在企業與客戶的日常交流中，通過電話、網絡等方式為客戶提供服務的人員。企業中的人工客服，是指對企業產品和服務進行咨詢、回訪、受理投訴、處理建議等的人員。一般情況下，企業的產品和服務都是通過電話、網絡等方式進行宣傳和推廣，而客戶在與這些企業進行溝通時，都需要通過客服來解答疑問，最大的優勢就是能夠在第一時間幫助客戶解決問題。

人工在線客服

專業技能

1、語言表達能力：能夠清晰準確地表達客戶的疑問和需求。

2、溝通能力：能夠使用語言進行有效溝通，引導客戶表達自己的想法和意見，并且能夠在語言表達之后，對客戶的問題進行跟進和解決。

3、情緒控制能力：能夠根據不同的客戶需求，控制好自身的情緒，盡量讓自己保持良好的心態。

4、分析問題能力：能夠對客戶的問題進行分析，從而提出解決方案，并且根據不同情況，給出合適的解決方案。

5、溝通能力：能夠根據不同的溝通方式和溝通環境，進行有效溝通，讓客戶接受自己的想法和意見。

6、學習能力：能夠不斷學習新知識、新技能，使自己在專業領域有更好的發展。

態度

客服人員的態度不僅關系到企業的形象，也影響著客戶對企業的印象，所以服務態度也是非常重要的。在考核中，企業可以通過一些行為舉止、語氣語調、眼神和表情等方面來考察。比如，當客戶咨詢某個問題時，要迅速給客戶答疑解惑，不要拖泥帶水，更不能不懂裝懂。當客戶提出無理要求時，也要用委婉、客氣的語氣和客戶進行溝通，避免產生誤會和矛盾。

技能

在客戶服務工作中，不僅要具備良好的專業技能，而且還要具備一定的溝通能力。為了能夠給客戶提供更好的服務，企業在招聘客服人員時，一般都會對其進行專業技能和溝通能力等方面的考核。具體的考核內容一般包括以下幾個方面：

溝通能力

企業在考核客服人員時，要把溝通能力作為一項重要指標。在與客戶的交流過程中，只有與客戶進行有效地溝通，才能解決問題。

企業在考核時，通過對其的語言表達、信息處理和問題解決等方面進行考核。如果企業想要招聘一名優秀的客服人員，就應該在招聘時將這些方面都作為考察的指標，這樣才能從源頭上提高其專業能力。

職業素養

客服人員是企業與客戶溝通的橋梁，因此，他們的職業素養也是非常重要的。職業素養包括服務意識、溝通技巧、服務態度等方面。

1.服務意識：客戶至上，全心全意為客戶服務是客服人員應具備的最基本意識，要樹立客戶至上的思想，以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急。

2.溝通技巧：在與客戶溝通過程中，要善于傾聽，并結合不同的場景作出不同的回復。同時還要注意語氣的把握，讓客戶感受到被尊重、被關注。

3.服務態度：要注重自己的職業形象，儀表大方、儀態得體、聲音甜美、耐心細致等都是客服人員必須要做到的。

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