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客服效率提升方案(醫(yī)療器械行業(yè)在線智能客服系統(tǒng)案例)

原創(chuàng)

2023/09/07 16:35:56

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標 2757

本文摘要

企業(yè)通過在在線客服系統(tǒng)中引入 AI技術，可以有效解決在線咨詢服務效率低、客戶滿意度低等問題，提高客戶體驗度，助力企業(yè)實現(xiàn)降本增效。

企業(yè)通過在在線客服系統(tǒng)中引入 AI技術，可以有效解決在線咨詢服務效率低、客戶滿意度低等問題，提高客戶體驗度，助力企業(yè)實現(xiàn)降本增效。

以天潤融通為某醫(yī)療器械公司，在原有系統(tǒng)基礎上進行定制化開發(fā)的在線客服系統(tǒng)解決方案為案例，幫助大家了解客服效率提升方案該怎么做。

此公司的主要業(yè)務是做醫(yī)療器械的，客戶主要分布在醫(yī)院、診所、藥店等醫(yī)療機構和藥房等渠道，產(chǎn)品種類比較多，咨詢量也非常大。

公司使用的在線客服系統(tǒng)，經(jīng)過近一年的運營使用，發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)在產(chǎn)品咨詢、售后維修方面都存在一些問題。為此，天潤融通再此基礎上對系統(tǒng)進行了升級優(yōu)化。在升級過程中，遇到了一些技術問題和實施困難，經(jīng)過多次溝通、反復研究和試驗，最終完成了適合公司產(chǎn)品功能的優(yōu)化和升級。

客服效率提升方案

客戶咨詢問題分類

對于客戶咨詢的問題，我們分為以下2種情況：

1、產(chǎn)品咨詢：產(chǎn)品問題，主要是針對產(chǎn)品的功能、性能等方面提出疑問，需要人工進行解答;

2、操作指導：操作問題，主要是針對在系統(tǒng)內(nèi)無法操作的問題。

對于第一種情況，可以直接在系統(tǒng)內(nèi)對產(chǎn)品進行相關描述，通過描述就可以知道自己遇到了什么問題，該怎么解決。對于第二種情況，可以直接通過系統(tǒng)界面和用戶溝通交流，通過文字、語音、圖片等形式進行解答。

提升客服工作效率

1、智能問答：將機器人接入到系統(tǒng)中，增加了智能問答功能，將問題錄入到知識庫中，用戶通過對話即可快速得到答案。

2、智能外呼：將系統(tǒng)接入到呼叫中心后，增加了外呼功能，可快速撥打電話。

3、工單：在系統(tǒng)后臺，添加了工單模塊，可一鍵發(fā)起工單申請，分配給人工座席處理。如果是電話轉到系統(tǒng)后臺處理的話，則可以在后臺直接發(fā)起工單。

4、在線客服：為方便快捷的管理座席，添加了在線咨詢模塊，可直接在線接待用戶咨詢。

5、工單統(tǒng)計：通過工單統(tǒng)計功能可以實時了解到工單處理的狀態(tài)以及人員安排情況。

售后維修服務流程

1.智能客服自動獲取客戶設備信息，并將設備信息發(fā)送給售后維修人員;

2.售后維修人員收到設備信息，自動分配維修人員，并將結果反饋給客戶;

3.售后維修人員在后臺查看工單狀態(tài)，處理工單;

4.對設備進行遠程修復或上門服務;

5.售后維修人員到達現(xiàn)場進行修復，修復完成后，將完成結果反饋。

通過以上流程，我們將售前咨詢與售后服務環(huán)節(jié)進行了分離，系統(tǒng)自動將售后維修服務相關內(nèi)容推送至售后人員手中，降低了人工成本;通過AI技術的應用，減少了人工操作過程中出現(xiàn)的錯誤率和溝通不及時的問題。

客服效率提升方案

系統(tǒng)功能展示

通過以上的功能優(yōu)化，我們成功將人工效率提升了70%，服務滿意度提升了90%。

當然，這些優(yōu)化只是其中的一部分，還有很多功能需要去不斷完善，才能更好地服務、提高企業(yè)的整體效益。

總結

天潤融通將在線客服系統(tǒng)升級優(yōu)化后，在客戶咨詢方面，極大提高了咨詢接待效率，減少了工作量，滿意度明顯提升。

在售后維修方面，通過將人工和機器人客服結合，提高了售后維修的效率和質(zhì)量。

總的來說，升級優(yōu)化后的系統(tǒng)提高了公司的服務水平和成交轉化。

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