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網站在線客服軟件，網頁客服系統解決方案

原創

2023/10/16 13:59:55

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

在線客服軟件是一款專門為企業網站、APP、微信公眾號等網絡服務應用平臺提供在線客服咨詢服務的軟件。系統采用先進的通信技術，通過網絡以文字、圖片、語音、視頻等多種方式進行溝通。

在線客服軟件是一款專門為企業網站、APP、微信公眾號等網絡服務應用平臺提供在線客服咨詢服務的軟件。系統采用先進的通信技術，通過網絡以文字、圖片、語音、視頻等多種方式進行溝通。也可以在線提出自己的疑問，機器人或人工座席進行解答。這樣既解決了接待問題，又提高了網站的工作效率。

網站在線客服軟件

網站在線客服軟件優勢：

1.無需安裝，直接使用網頁端或微信公眾號直接接入

2.支持多平臺接入，支持網頁端和微信公眾號對接

3.支持 PC端和手機端的客服管理

4.支持客服咨詢的關鍵詞自動回復

5.支持多種渠道接入，包括微信公眾號、微信小程序、H5頁面等多種渠道

為了能夠快速且有效的解決網站的問題，那么網站在線客服系統需要具備哪些功能呢?

全渠道訪客接入

當用戶進入網站后，第一時間就能收到來自客服的問候。這樣可以提升用戶體驗，避免線索資源流失。支持多種接入渠道，如：網頁、手機、微信、APP等，不管是PC端還是移動端都可以為訪客提供服務。

如果訪客是通過網站進入的，那么這就涉及到了網站的穩定性問題。當訪客在訪問網站時，網站出現了服務器擁堵，導致訪客無法正常訪問，就會影響用戶體驗。

通過一些技術手段來解決這個問題。如：支持訪客在網頁、手機、微信、APP等多個渠道訪問網站的時候，可以自動接入到客服端進行咨詢。

網站自動回復，交互式引導留資

1、網站自動回復，的設置非常重要，它決定了客戶在網站上能否準確的找到自己想要了解的信息。座席接待需要第一時間回復，所以最好是能夠通過設置自動回復的方式來減少工作量。

2、交互式引導留資，在訪客咨詢問題時，在對話框中通過對話框或者菜單欄進行引導。比如：可以通過對話框的設置來引導客戶添加聯系人。

3、自動回復，直接在對話框中進行回復的功能。咨詢時，可以選擇自動回復，也可以選擇手動回答。

行業知識庫打造

網站在線客服系統的知識庫建設，主要是為了方便用戶查詢和查閱，同時也可以提高企業的競爭力。

知企業共享知識庫搭建流程

1、企業組織架構，業務范圍，部門職責梳理，并梳理出整個公司的知識需求;

2、梳理出企業所有的知識需求，并確定需求的范圍，例如：需求是否可以合并到一起。合并后的知識范圍是多少;

3、根據需求范圍進行內容規劃和分類，把所有需要用到的內容都分類到一個文檔里面，這一步是很重要的。因為你不知道這個文檔是不是已經過期了或者你忘記了它。如果它被刪除了或者你忘記了，那么這個文檔就會成為企業的一個缺陷;

4、根據分類情況進行內容規劃，把所有的內容都劃分到不同的類別中去;

5、把每個類別中的內容進行整理和編輯;

6、對每個分類中的內容進行完善，這一步很重要，因為如果不完善的話，可能會讓這個文檔成為一個缺陷。例如：在分類中有一個文檔叫“市場調研”。你可以這樣做：在市場調研類別中把所有跟市場調研有關的文檔全部整理到一個文檔里面。那么就會發現在這個文檔里有很多文檔是重復的或者不完整的。那就需要對這個文檔進行完善和補充;

7、最后就是將所有的內容按照既定規則進行發布，形成一個完整的企業知識庫。

客服權限管理

客服人員的權限管理是必須要有的功能，只有對客服人員權限進行合理配置，才能更好的管理團隊，避免因為權限不合理導致被濫用，帶來不必要的損失。常見的權限有：管理員、管理員組、普通座席、機器人接待。不同的座席，可以使用不同的權限管理。

數據統計分析

網站在線客服系統的數據統計功能也是非常重要的，系統可以通過分析用戶行為，統計出客戶的來源、訪問的頁面等等，從而更好地提供服務。

串聯從客戶發起咨詢，到問題被解決的全周期服務數據，按服務鏈路分析各環節的具體表現，幫助提升運營質量，支持對接第三方業務數據，拓展分析場景，延長分析鏈路，打通跨系統數據孤島，最大化發揮數據價值。

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