原創
2024/02/21 16:59:59
來源：天潤融通
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本文摘要
之前是海底撈，現在是胖東來，因為貼心的服務屢上熱搜，市場競爭日趨激烈，企業之間的競爭逐漸從產品、品牌競爭轉化為服務競爭。一個企業如果不重視服務，很難在市場上站穩腳跟。服務是企業與客戶溝通的橋梁，是企業競爭力的重要體現。
之前是海底撈，現在是胖東來，因為貼心的服務屢上熱搜，市場競爭日趨激烈，企業之間的競爭逐漸從產品、品牌競爭轉化為服務競爭。一個企業如果不重視服務，很難在市場上站穩腳跟。服務是企業與客戶溝通的橋梁，是企業競爭力的重要體現。傳統電話客服系統存在許多缺點，企業應該使用客服電話管理系統來滿足市場需求。
天潤融通客服電話管理系統采用先進的通信、人工智能、大數據分析以及大語言模型技術，結合企業的實際業務需求，實現智能語音導航、智能分配、智能質檢等功能，助力企業提升服務水平和質量。
智能語音導航IVR
利用語音識別技術，電話實時交流，將需求反饋給客服，在最短時間內幫助解決問題，提高客服效率和質量。。
自動語音和交互識別用戶的語音輸入，根據預設語音導航菜單交互?？蛻舭存I選擇、語音輸入等方式進行操作，與IVR系統進行溝通。
智能路由分配：根據用戶的需求和業務類型，將通話路由至相應的座席或部門，實現智能化的分流處理。提高呼叫中心的效率和響應速度，減輕座席的工作負擔。
語音合成和語音提示：設置多種語言和語音風格，將文字信息轉換成自然語音輸出，提供清晰、友好的語音提示和反饋。
智能分配座席
系統支持多種分配方式，如基于關鍵詞的自動分配、按座席和分配順序自動分配、人工分配等。系統會根據客戶標簽，分配給相應的座席。同時有條不紊地處理多個咨詢，提高工作效率。
主要分配方式如下：
循環振鈴：循環檢測各個座席，如果檢測到有空閑的座席，就會將其分配至該座席。這種分配方式的優點是不會漏掉空閑的座席，可以避免某幾個座席特別繁忙的情況，使各個座席得到均衡的利用。
集體振鈴：這種來電分配方式與循環振鈴有類似之處。優先分配給那些沒有在工作的座席，這樣可以保證不會出現特別空閑的座席。但是這種分配方式可能會對正在工作的座席造成一定程度的干擾，這也是其備受詬病的一點。
智能排隊：這種方式根據各種因素，如平均話務量、座席組的工作量等，進行智能匹配，以實現更合理的座席分配。
優先級隊列：根據預設的規則和策略，將來電分配給特定的座席或隊列，以滿足不同需求和優先級。
區域分配：根據來電者的區域或地理位置，將其分配給相應的座席處理，這樣可以更好地滿足區域性客戶的需求。
負載均衡：根據當前各個座席的負載情況，動態地分配，以保證各個座席的工作量相對均衡，避免某些座席空閑而其他座席還在忙碌的情況。
實時質檢，改善服務質量
質檢是保證服務質量的有效手段。傳統電話客服系統采用人工質檢的方式，只能在來電話時進行質檢，不能在客服工作進行期間進行實時質檢。而客服電話管理系統能夠實時檢測來電情況，并將通話錄音上傳到質檢系統中，對客服人員的服務質量進行實時監控。
業務分析功能。該功能可根據業務需求，提供針對性的服務策略。
例如，當來電咨詢理財產品時，系統可根據來電歷史購買記錄、風險承受能力等因素給出相應的理財產品推薦。在使用系統時，企業可以根據不同需求制定不同服務策略，從而提高服務質量。
錄音存儲，隨時調聽
通話過程實時錄音，將錄音文件同步存儲于企業云服務器中，按照自定義或者設定規則命名存儲，方便以后查詢和查看。錄音文件可以在后臺進行查看，也可以在客戶端進行播放。每一次來電都將被自動錄音，隨時調閱錄音文件，避免出現重復來電和員工擅自刪除錄音文件等現象。
通話數據分析
客服電話管理系統可以對企業的通話進行記錄，并根據通話的情況自動生成報表，包括通話時長、客戶來源、意向、咨詢服務好評反饋等信息。系統還可以根據通話記錄生成一系列的數據報表，幫助企業管理人員了解公司的業務情況和發展情況，為企業決策提供支持。
電銷型企業使用客服電話管理系統的常見問題
問題1：使用過程中通話質量穩定嗎?
答案1：網絡信號不好、系統故障、設備問題等，可能導致通話質量不穩定，企業應該升級網絡，檢測系統，更換設備等方式來保障系統穩定，在系統搭建時選擇大的服務商，保障云服務穩定。
問題2：如何保證客戶隱私不被泄露?
答案2：加密通話內容、限制員工訪問客戶信息、定期查看系統安全性。對客服進行隱私保護培訓，確保其了解并遵守隱私保護規定。
問題3：是否支持多種渠道接入?
答案3：天潤融通客服電話管理系統支持多渠道接入，電話、短信、微信、社交媒體等，企業可根據自身營銷需求部署。
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