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在線客服云服務,為企業增加新的利潤增長點

原創

2024/02/23 11:54:52

來源:天潤融通

作者:Tian

圖標 1312

本文摘要

在線客服云服務平臺由客服中心、知識庫、外呼系統、質檢中心、統計報表等構成。將傳統電話服務轉為面向客戶的智能化、數字化溝通方式,在線服務專業、及時、便捷,幫助企業提升品牌形象、吸引更多新用戶,為企業增加新的利潤增長點。

在線客服云服務平臺由客服中心、知識庫、外呼系統、質檢中心、統計報表等構成。將傳統電話服務轉為面向客戶的智能化、數字化溝通方式,在線服務專業、及時、便捷,幫助企業提升品牌形象、吸引更多新用戶,為企業增加新的利潤增長點。

在線客服云服務

客服中心

在線客服云服務作為企業與客戶溝通的重要平臺,高效率完成用戶咨詢,整理分類客戶咨詢意見,找到相關的產品和服務方案。

1、實時聊天功能:全渠道接入,實時聊天,咨詢問題、了解產品信息等。

2、在線排隊功能:當客戶提出資詢請求時,自動排隊等待,按序與客服人員溝通,提高溝通效率。

3、語音交流作用:常規語音交流,通過語音與客服人員溝通,更加方便快捷。

4、自動回復功能:設置自動回復短語或問題,收到客戶咨詢,迅速回復。

5、客戶信息管理功能:記錄客戶咨詢歷史、個人資料等,客戶二次回訪后臺可看到歷史溝通內容,分配給上一次接待的坐席;對于新客服,了解其來源渠道、搜索詞,提前掌握其需求,整理好話術,個性化的服務才能讓轉化率更高。

客戶信息管理功能:紀錄客戶資詢歷史、本人信息等,便捷客戶服務專員更好的了解市場需求,提供更個性化的服務。

知識庫

知識庫是企業知識管理的重要部分,企業在積累一定經驗之后,對其進行整理、歸納和分類,形成了企業的知識庫。在客戶使用在線客服云服務平臺時,系統會根據需求,主動提供相關知識。

在知識庫中,可以存儲企業的業務知識、產品知識等,并且可以通過不同的標簽對其進行分類管理。此外,還可以將常用的業務知識、產品信息等發布到知識庫中,方便員工隨時查詢和學習。

外呼系統

外呼系統是一個智能外呼平臺,通過電話的形式為企業提供服務,適用于各個行業的營銷推廣,可以將銷售人員的工作效率提高50%以上,也可以節省大量的時間和成本。

1.統一管理:支持企業客戶關系管理系統,實現客戶信息、合同信息等數據集中管理;

2.靈活撥號:多種撥號方式,包括固定電話、手機等,并支持外顯號碼;

3.快速通話:通過內置錄音功能,記錄咨詢過程和來電的關鍵信息;

4.全程錄音:支持錄音回放,員工可以隨時查看和回放通話錄音;

5.智能質檢:通過通話錄音分析員工的工作質量;

6.客戶管理:對不同類型的客戶提供不同的服務方式。

質檢中心

在線客服云服務的質檢中心可以對客服人員進行通話錄音,系統上傳錄音可以文本、音頻等形式,方便企業進行績效考核。質檢人員在接聽電話時,將電話溝通和錄音內容進行對比分析,判斷通話是否有錄音、是否存在違規行為,為企業的風險管理提供決策依據。

統計報表是一個重要的數據分析工具,幫助企業了解客服工作中存在的問題并加以改善。

提高客服人員的服務水平,統計員工的工作狀態和業務效率、分析客服人員的績效考核指標等。企業還可以根據統計報表制定相應的培訓計劃來提高員工服務水平。

統計報表

統計包括來電統計、訪客統計、對話統計、服務質量,全面反映坐席工作狀態。

1、流量分析:了解渠道訪問量、訪問時間、訪問渠道等信息,針對性安排客服人員的工作時間和資源配置,哪些渠道的線索質量高,就可以多分配資源獲取更多線索。

2、咨詢情況:了解客戶需求、問題類型、解決情況等信息,優化客戶服務流程,把最常咨詢的問題,提前展示在落地頁中。

3、服務質量:質量評估數據,了解客服團隊服務水平、工作態度、解決問題能力等信息,有據可查的進行有效管理。

4、服務滿意度調查:收集市場反饋信息,對服務是否滿意,如果滿意度低,如何改進服務質量。

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