原創
2024/02/23 11:54:52
來源：天潤融通
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本文摘要
在線客服云服務平臺由客服中心、知識庫、外呼系統、質檢中心、統計報表等構成。將傳統電話服務轉為面向客戶的智能化、數字化溝通方式，在線服務專業、及時、便捷，幫助企業提升品牌形象、吸引更多新用戶，為企業增加新的利潤增長點。
在線客服云服務平臺由客服中心、知識庫、外呼系統、質檢中心、統計報表等構成。將傳統電話服務轉為面向客戶的智能化、數字化溝通方式，在線服務專業、及時、便捷，幫助企業提升品牌形象、吸引更多新用戶，為企業增加新的利潤增長點。
客服中心
在線客服云服務作為企業與客戶溝通的重要平臺，高效率完成用戶咨詢，整理分類客戶咨詢意見，找到相關的產品和服務方案。
1、實時聊天功能：全渠道接入，實時聊天，咨詢問題、了解產品信息等。
2、在線排隊功能：當客戶提出資詢請求時，自動排隊等待，按序與客服人員溝通，提高溝通效率。
3、語音交流作用：常規語音交流，通過語音與客服人員溝通，更加方便快捷。
4、自動回復功能：設置自動回復短語或問題，收到客戶咨詢，迅速回復。
5、客戶信息管理功能：記錄客戶咨詢歷史、個人資料等，客戶二次回訪后臺可看到歷史溝通內容，分配給上一次接待的坐席;對于新客服，了解其來源渠道、搜索詞，提前掌握其需求，整理好話術，個性化的服務才能讓轉化率更高。
客戶信息管理功能：紀錄客戶資詢歷史、本人信息等，便捷客戶服務專員更好的了解市場需求，提供更個性化的服務。
知識庫
知識庫是企業知識管理的重要部分，企業在積累一定經驗之后，對其進行整理、歸納和分類，形成了企業的知識庫。在客戶使用在線客服云服務平臺時，系統會根據需求，主動提供相關知識。
在知識庫中，可以存儲企業的業務知識、產品知識等，并且可以通過不同的標簽對其進行分類管理。此外，還可以將常用的業務知識、產品信息等發布到知識庫中，方便員工隨時查詢和學習。
外呼系統
外呼系統是一個智能外呼平臺，通過電話的形式為企業提供服務，適用于各個行業的營銷推廣，可以將銷售人員的工作效率提高50%以上，也可以節省大量的時間和成本。
1.統一管理：支持企業客戶關系管理系統，實現客戶信息、合同信息等數據集中管理;
2.靈活撥號：多種撥號方式，包括固定電話、手機等，并支持外顯號碼;
3.快速通話：通過內置錄音功能，記錄咨詢過程和來電的關鍵信息;
4.全程錄音：支持錄音回放，員工可以隨時查看和回放通話錄音;
5.智能質檢：通過通話錄音分析員工的工作質量;
6.客戶管理：對不同類型的客戶提供不同的服務方式。
質檢中心
在線客服云服務的質檢中心可以對客服人員進行通話錄音，系統上傳錄音可以文本、音頻等形式，方便企業進行績效考核。質檢人員在接聽電話時，將電話溝通和錄音內容進行對比分析，判斷通話是否有錄音、是否存在違規行為，為企業的風險管理提供決策依據。
統計報表是一個重要的數據分析工具，幫助企業了解客服工作中存在的問題并加以改善。
提高客服人員的服務水平，統計員工的工作狀態和業務效率、分析客服人員的績效考核指標等。企業還可以根據統計報表制定相應的培訓計劃來提高員工服務水平。
統計報表
統計包括來電統計、訪客統計、對話統計、服務質量，全面反映坐席工作狀態。
1、流量分析：了解渠道訪問量、訪問時間、訪問渠道等信息，針對性安排客服人員的工作時間和資源配置，哪些渠道的線索質量高，就可以多分配資源獲取更多線索。
2、咨詢情況：了解客戶需求、問題類型、解決情況等信息，優化客戶服務流程，把最常咨詢的問題，提前展示在落地頁中。
3、服務質量：質量評估數據，了解客服團隊服務水平、工作態度、解決問題能力等信息，有據可查的進行有效管理。
4、服務滿意度調查：收集市場反饋信息，對服務是否滿意，如果滿意度低，如何改進服務質量。
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