原創
2025/01/15 15:05:43
來源：天潤融通
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本文摘要
如何快速、高效地優化豐富知識庫，提升機器人回復的準確率和知識覆蓋面，成為企業提升客戶服務質量的關鍵所在，天潤融通提供“未知問聚類”和“推薦問聚類” 兩大智能運營工具，幫助企業提升AI客服機器人回答準確率
在與 AI 客服機器人交流時，你是否常常遇到這樣的回復：“您好，您的問題比較深奧，我還在學習中……”、“不好意思，您的問題我暫時還沒有學過……” ，造成客戶體驗不佳，轉人工率居高不下。
當今市場環境下，消費者需求瞬息萬變，企業AI 客服機器人會不斷遇到知識庫中無法解答的問題。如何快速、高效地優化豐富知識庫，提升機器人回復的準確率和知識覆蓋面，成為企業提升客戶服務質量的關鍵所在。
天潤融通提供“未知問聚類”和“推薦問聚類” 兩大智能運營工具，幫助企業將AI客服機器人無法確定回復或不確定的知識聚類分組，經運營人員審核后，便可一鍵添加到知識庫，從而快速完善知識體系，大大提升機器人的攔截率和回答效果。
未知問聚類是機器人知識運營的重要工具，近期升級后能力顯著增強，通過先進算法對未知問進行聚類分組，按照頻次排序，機器人訓練師或運營人員可以快速處理聚類后的高頻意圖，識別哪些是客戶高頻且未解決的問題，并且能夠按時間進行自定義聚類，將有價值的知識快捷添加到知識庫，提升機器人匹配效果。
比如有多個訪客均以不同的方式詢問“審核通過了嗎”，由于沒有對應的知識，AI客服機器人無法回復，通過快速查看會話記錄，可以發現客戶是想問“某個產品曬單活動審核通過了嗎”。通過未知問聚類，機器人訓練師或運營人員就可以快速判斷其是否為價值的知識，一鍵添加知識。
與未知問聚類相似，推薦問聚類是針對AI機器人不確定的問題，比如訪客回復“領取”等這樣比較模糊的問題，知識庫里并沒有很接近的知識點，但是算法找到了其他比較接近的知識點，推薦給用戶，根據用戶反饋，運營人員可以快速便捷完善知識庫，提升AI機器人運營效率。
通過“未知問聚類”和“推薦問聚類”兩大智能運營工具的加持，持續豐富知識庫，AI客服機器人能夠不斷學習和優化，從而更好地適應消費者多變的需求。這不僅提高了機器人的回答準確率和知識覆蓋面，還能有效降低人工客服的負擔，提升整體的客服效率和服務質量。
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